文/广州市黄埔区同人社会工作服务中心 唐培林
“乐婆婆（化名），您好，我是XXX社工站的唐社工...........”
“哦哦，就这样先哈，我要去忙了.............”第一次的通话就简单几句中结束。
“乐婆婆，您好，我是XXX社工站的唐社工，最近身体感觉怎么样啊，降压药那些还有吗？
“老样子啦，就这样先啦”。没错，又是简短的几句结束了谈话。但是我们的故事并没有结束哦。
在服务中，你是否也遇到很热情地宣传服务，但是却没有得到服务对象的良好回应的这种情况呢？甚至一开始是不是也会有点小受挫呢？嗯，刚开始我也有点受挫，但仔细想了一下，这是关系建立的问题。我和服务对象之间之前并无接触，何来的熟悉和信任感。于是，调整好心态后，继续开始了我的服务。
经过思考一番，考虑到电话的沟通方式存在距离感，不够亲和，于是我转变了服务策略，尝试了与婆婆约上门探访，进行面对面的交流。第一次上门带上了服务宣传单，在交流中很成功地了解到了婆婆即将符合爱心午餐的申请，婆婆也表示最近也想了解，趁此机会邀请了婆婆到社工站，介绍了社工的服务，在日托工作人员耐心讲解了爱心午餐的申请事宜后。考虑到安全，我陪同了婆婆（患有眼疾）回家。送婆婆到门口，很惊喜的是，婆婆热情地邀请我下次到她家，心里美滋滋。后来乐婆婆申请了社工站的出行易服务，每月由社工或志愿者提供陪同看诊服务。在第一次的陪同服务中，我和志愿者一起陪同婆婆去看诊拿药。乐婆婆分享了她很多的故事，我们都耐心地倾听她分享。之后，意想不到的变化也在悄悄地发生着。与婆婆的电访也从之前的一分钟不到，到半个小时左右，从社工的主动，到婆婆主动地分享心情，日常生活等；主动与社区医院的医生、护士介绍社工、感谢社工服务。
“小唐，我今天早上在家里运动完就出去买了点菜,我戴了口罩、手套还有眼镜，我每天都有看新闻的，你不用担心我哈........你人真的好好，遇到你很幸运，多谢你这么关心我这个老人家”，这是电话那头温暖的话语，也是良好关系建立的体现。和乐婆婆的故事分享到这里，当然发生这样的转变也是有方法可循的哦。下面和大家分享与长者建立良好关系的一些小技巧。
一、态度热情：当我们见到服务对象时，主动热情打招呼：阿姨/叔叔好，我是XXX社工站X社工。通过多次的打招呼、介绍自己也可以快速地让服务对象记住你。并且在打招呼时面对微笑，微笑能给人带来亲切感和舒服感，给服务对象留下好的印象，为建立良好的关系打下基础。而且要相信热情也是可以相互传递的，当我们的热情信号发出时，服务对象也会逐渐地接收信号，并热情地回应。
二、加强与服务对象的交流、互动
1、平时除了宣传与服务相关的信息。日常的一些温暖的问候和贴心的小提示也是很重要的。例如：中秋佳节，可以通过电访或探访的方式为服务对象送上节日的祝福；在雨水天气等情况，进行温馨小提示：带好雨具，注意防滑等，让服务对象感受到社工的关心；
2、社工还要多留意与服务对象相关的信息，及时传递。例如，通过与乐婆婆的交流，了解到她即将符合爱心午餐的申请，可以帮助其了解申请的相关事宜。在这次的疫情期间，我们通过电访的方式关心长者的近况，向其宣传防疫知识，及时为他们提供情感的支持和情绪舒缓，得到长者的点赞。
三、心态调整：在服务中，有时会不可避免不被理解或者遭到服务对象的拒绝。这时，及时地调整心态很重要。可以深呼吸3次，然后心里默念我可以的，可以尝试哦。待心态调整过来，可以去分析下一步的服务要怎么做。和乐婆婆的故事中，如果当时没有及时调整受挫的心态，回到服务的分析中，也许就不会有后面的故事。
四、用服务对象习惯的语言交流：我所在的社区大部分的本地长者喜欢用粤语交流，所以会发现当社工用她们熟悉的粤语与其交流，长者很乐意交流，分享的内容也会比较多。因此，社工与服务对象的语言沟通的选择对于建立良好关系也是很重要的。
五、记住服务对象的名字：每个人都希望自己是被关注和记住的，长者也不例外。记得在一次探访活动后，在社区宣传活动中看到上次探访过的服务对象，我很自然地与她打了招呼，阿姨开心极了，说道：“你是上次来过我家的社工，你还记得我的名字啊”。同样，我也可开心了，见了一次，服务对象还记得我，这是一种被记住的喜悦。
六、耐心：部分长者会比较唠叨，很喜欢与人交流，有时一件事可能会重复说几遍。耐心地倾听可以让长者感受到社工在认真地听她分享，也促进更多的交流和信息的收集。
以上是与长者建立关系的一些服务分享。用心服务，你会社工路上会有很多不一样的小美好哦。