化纠纷促和睦 构建和谐社区_社会工作理论

 社会工作文章摘要:化纠纷促和睦 构建和谐社区_社会工作理论 一.背景介绍 琉璃厂西街社区辖区内的XXX街X院是一个典型老旧平房院落,现有九户居民。为了尽量节约起居室的空间,居民在院子里建起了厨房,有的将自家杂物堆放在院子里,整个院落越发的拥挤,只留下窄窄的出入通道。院内原本有一个共用水龙头和下水道,因有

一.背景介绍

琉璃厂西街社区辖区内的XXX街X院是一个典型老旧平房院落,现有九户居民。为了尽量节约起居室的空间,居民在院子里建起了厨房,有的将自家杂物堆放在院子里,整个院落越发的拥挤,只留下窄窄的出入通道。院内原本有一个共用水龙头和下水道,因有人经常将污水与小便往这里倒,使得下水道常年散发异味,居民对此怨声载道。进行了“一户一水表”的改造后,解决了居民的用水问题,改善了环境卫生,但也制造了一个新的矛盾隐患。因为改造后,原本公用的水龙头与下水道被填平,空出一片空地来。这块空地紧挨着服务对象张某的家,最近张某将家里的一些杂物挪到屋外,并对空地的地面进行了修整,欲将该地占为己有。其他的八户居民坚决反对,认为这个地方原本就是公用的,现在改造了之后应该仍旧作为公共地方,不能被任何人私自占有。因此,居民之间产生了矛盾。

二.案例分析

(一)收集资料

2014年4月的一天,X院的居民找到社会工作者,反映了他们院的问题。据居民说,刚开始张某将自己家里的一些杂物搬了出来,部分占用了那块空地,其他的居民虽有意见,但还处于私下议论阶段,此时矛盾尚未激化。前不久,张某把空地的地面铺上了砖,还打算再搭个简易棚,作为自己堆放杂物的地方。已有居民向其提出反对意见,张某非但没有停止,反而与其中的一户吵了起来,并且这种争吵最近一直在持续。得知这一情况后,社会工作者感到了这个问题必须立刻解决,否则将会影响到居民的邻里关系和社区的和谐。社会工作者立即成立了专门调查小组,尽快摸清楚事情的来龙去脉。

实地查看

社会工作者到X院进行实地查看。那块空地原本裸露的泥土,现在已被铺上了砖,稀疏的杂草也被清理的干干净净,靠近张某家的地方堆放着一些物品,摆放的整整齐齐,上面搭上了防雨布。在张某的家里,社会工作者看到空间非常狭小,几件简单的家具占去了大半个空间,能坐的地方只有床。

2.访谈

社会工作者通过与张某的访谈了解到,张某搬来本院的时间不长,总觉得邻居对他不够热情,虽然他也愿意与人交往,但又担心遭拒绝,再加上平时工作比较忙,在家的时间不多,所以与邻居关系一般。张某觉得自己在这个院子里是占用空间最少的一个,别人家自己门前的地方都可以用来堆杂物,唯独自己来的晚,所有的空间都被占尽,自己的东西只能堆放在屋内,加上家里有老人和孩子,屋子里非常拥挤。这次好不容易有一块空地,又在自家门前,自己用来堆放物品是理所应当。

社会工作者对张某的家人进行了走访,了解到张某是个自尊心很强的人,之所以不怎么与邻居交流,是因为他是再婚,总担心这件事成为邻居们的笑柄。曾经有一次他听到有邻居在议论某某离婚的事,他就认为大家是在议论他,非常气愤,并且告诉家里人也不要和邻居交往。此次张某之所以想占用这块地方,一是因为家里确实地方狭小,儿子上小学了,家里需要腾出一块地方让儿子写作业用。另外也是因为一直憋着一口气,总觉得邻居看不起他,他想利用这个机会证明自己不是好欺负的。

社会工作者也对其他居民进行了走访,大家认为张某这人比较孤傲,跟他们没什么交流,最多只是见面打个招呼。社区平时有什么活动之类的,他也从不参与,对邻居漠不关心。那块空地原本是公用的地方,虽然挨着张某的家,但是公用地方的用途应该由本院的全体居民来决定,可以对其进行合理的规划,搞绿化或者作为大家休闲乘凉的地方,不应被某个人占有。

(二)分析与诊断问题

社会工作者通过耐心细致的走访和调查,认为此次纠纷源于服务对象张某不当的问题处理方式,更深层次的原因在于双方长时间缺乏有效沟通而积淀下来的矛盾。

服务对象张某一家在本院居住的时间短,加上与邻居的交往较少,给人的感觉是傲慢,难以相处。而张某对其他的邻居也有误会,总觉得大家对他指指点点。由于双方没有进行过有效的沟通,误会一直没有消除,服务对象张某甚至在内心深处对邻居怀有不满情绪,想借此机会为自己争一口气。因此,如何做好服务对象张某的思想教育工作,使他认识自己行为的不当之处以及与邻里和睦相处的重要性,如何运用情、理、法相结合的方法,使双方消除误会,相互理解,相互体谅,成为此次矛盾解决的重点。

三.服务计划

任务中心模式认为,服务对象有解决问题的能力和意愿,充分发挥服务对象本身的能动性,通过对服务对象的主要问题进行明确界定,主要依靠服务对象本身的努力来解决这些问题。社会工作者通过认真分析本案中的矛盾焦点,认为服务对象张某与其他居民都有积极解决矛盾的意愿,他们找到居委会,也相信社会工作者能够帮助他们化解矛盾。社会工作者以任务中心模式为框架,制定了服务目标。

终极目标:解决问题,化解矛盾,改善邻里关系,创建和谐社区。

直接目标:与服务对象张某进行深入的沟通,使其认识到自己行为的不合理之处,并使其改变心态,积极与邻居交往;利用有效社会资源帮助张某解决实际困难;充分听取双方的意见,在尊重各方意愿的基础上提供一个令大家都满意的解决方案,平息此次矛盾纠纷;创造机会,使矛盾双方消除误会,增进了解。

四.服务计划实施过程

第一阶段:与张某进行深入沟通

社区工作者首先与服务对象张某进行了推心置腹的谈话。刚接触服务对象张某时,张某对社会工作者的到来并没有表现很大的热情,他认为社会工作者来不过是走走形式,并不能真正解决问题。服务对象张某的消极对待让社会工作者陷入了困境。理性情绪治疗模式强调,要消除服务对象的情绪和行为困扰,就需要对其非理性行为进行检查和纠正,使其学会理性的行为方式。要想让服务对象真正接纳社会工作者,愿意积极主动地配合解决矛盾,就必须使其认识到自己行为的不合理之处,以及由此可能造成的不良后果。

在与服务对象张某的谈话中,社会工作者在充分尊重其人格的基础上,感同身受地从他的视角来看待问题,做到将心比心,采用倾听、鼓励等沟通技巧,逐步向他的内心世界靠近,使他相信社会工作者、信任社会工作者。同时,在得知张某爱人因失业在家,一直没有工作后,社会工作者积极联系就业服务部门,为其爱人推荐就业机会。在社会工作者的积极努力下,在家人的劝解和开导下,张某对社会工作者的态度逐渐的转变。终于,张某愿意敞开心扉,并且认识到自己的错误,表示愿意配合社会工作者的工作。

第二阶段:与其他居民积极协商,寻找解决问题的方案。

在充分听取X院居民意见的基础上,社会工作者提议对那块空地进行绿化,由街道办事处城建科出面,为其购买了绿色植物,这样也美化了环境,使全院居民受益。对于服务对象张某称自己没有地方堆放杂物的问题,社区工作者与居民中的党员、积极分子进行了个别谈话,希望他们能起带头作用,主动解决问题。经过社会工作者反复做工作,有两户居民提出愿意让出一些空间给张某。这个问题解决了,也是帮助张某解决了实际困难,张某占用那块空地的借口也不复存在,同时也维护了张某的尊严。

第三阶段:召开居民座谈会,增进互相了解。

为了改善服务对象张某与其他居民之间的邻里关系,增强相互了解,社会工作者组织了一次座谈会,邀请X院的全体居民进行座谈。在座谈会上,鼓励参会的全体居民畅所欲言,将彼此的心里话说出来,把多年的误会解释清楚。张某重新感受到了街坊邻居的温暖,主动向大家承认错误,感谢大家对他们一家的帮助,其他的居民也为张某的诚恳态度所打动,表示以后遇到事情要多协商,多沟通。

五.案例评估及结案

本案主要叙述X院在进行“一户一水表”改造后腾出一块空地,有居民想占为己有而引发的矛盾。社会工作者在了解情况后,与各方当事人进行交流沟通,运用巧妙的调解手段,平息了矛盾,化解了邻里间纠纷。

在解决矛盾过程中,社会工作者理论联系实践,运用任务中心模式和理性情绪治疗法,充分发挥服务对象的主动性和积极性,帮助服务对象认识到自己哪些行为是理性的,哪些是非理性的,使其放弃非理性行为,最终主动配合社会工作者解决问题。

另外,社会工作者在工作中发挥党员、积极分子的带头作用,引导居民在问题解决中进行自我教育,提高自我管理意识。居民的主动参与使矛盾纠纷得以顺利解决,充分体现了群众的自治能力,确保了社区的和谐稳定。

社会工作者制定的直接目标已经实现,但要实现和谐社区的终极目标,还有很多的后续工作要做。在以后的工作中,社会工作者会对X院进行持续性的跟踪服务,使阶段性的服务成果得以巩固,还要不断地发现情况问题,解决新问题,全面做好为民办实事这项工作。

六.专业反思

在本案矛盾双方握手言和之后,社会工作者为自己工作取得成绩感到骄傲的同时,也深深地体会到了群众利益无小事,凡是涉及群众切身利益和实际困难的事情,再小也要竭尽全力去办。本案中的矛盾纠纷看似由一块空地引发的,实际上也是长期积怨的结果,作为矛盾主要当事人的服务对象张某的个人问题没有引起重视,造成其对他人一直怀有成见,这种长期积累的怨气一旦遇到导火索,就会被激化,引起纠纷。作为社会工作者,一定要主动走进群众中,多听听群众的声音,及时发现问题、解决问题,将矛盾消除在萌芽状态。

在服务的过程中,尊重与认同是社会工作者必须遵循的工作原则。尊重,如一缕春风,一泓清泉,一颗给人温暖的舒心丸,成为拉近人与人之间距离的黏合剂。在本案中,面对服务对象张某的抵触情绪,社会工作者给予其充分的尊重和温暖,用耐心和诚意进行循循善诱的劝导,从不居高临下,帮助其进行自我分析,使其认识到自己的不足之处,最终使矛盾得以化解。因此,只有在充分尊重与理解的基础上,社会工作者才能获得服务对象的认同,确保建立专业的服务关系。

“工欲善其事,必先利其器”,社会工作者深感自己肩上的责任重大,必须在日常的工作中不断地学习,加强自身修养,不断地总结工作经验,真正把为民办实事落到实处,为和谐社区建设贡献力量。

评语:

本案例中社会工作者运用任务中心模式化解居民之间的矛盾,缓和邻里关系。社会工作者通过访谈,聚焦服务对象张某的实际困难与需求,了解了服务对象与其他居民之间的矛盾及矛盾产生的原因,在反复多次的调解与沟通的同时,通过链接相关资源,协调各方的利益,发挥社会工作者的专业能力,以帮助服务对象认清问题的本质,找到解决问题的办法。

整篇案例结构完整,思路清晰。但案例中作者有些混淆社会工作者与社区工作者,出现描述不准确之处。此外,在社会工作者介入这类案例时,需要挖掘服务对象自身的问题和潜能,并且需要通过社会工作个案辅导让其认识到出现邻里交往问题的根源在何处,并通过一些改变来避免矛盾的产生。在之后的社会工作个案跟踪部分,社会工作者需要多多注重服务对象的发展需要,通过鼓励其参与一些社区活动,来帮助他融入社区生活,缓和邻里关系,已达到和谐社区的目标。

本文为北京市西城区2015年度优秀社会工作案例征集评选活动二等奖获奖作品

作者:刘永花北京市西城区椿树街道琉璃厂西街社区

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