城市社区无物业，社工怎么破局一寓两治？
在新的社区治理格局下，中国城市物业问题成为普遍性问题，特别是老城区历史遗留下的物业问题成为阻碍社区发展、影响居民生活的核心因素之一。本案例在解决物业问题上有系统的专业性、创新性和技巧性，具可复制性。
01背景介绍
G小区是该市老居民集中区域，由于居民都曾是某厂员工，物业费由某厂支付。2011年某厂改制，无义务再支付物业费。在此背景下，物业和居民产生分歧，居民认为他们没有义务缴纳物业费。物业认为业主享受服务就该缴纳物业费。因此，物业公司不再继续接管小区1-4幢，矛盾加深。
由于双方争执不下，2012年社区原主任召集物业、业主召开协商会议，但双方在是否缴费问题无法形成共识，最后无结果。2013年，新主任接手社区后，G小区保洁及物业问题已比较突出，居民多次投诉。社区居委会创新了协商和自治过程：
阶段1，助长投诉阶段：居民多次投诉后，社区协调城管突击清理垃圾，社区居民发现，只要他们投诉，社区或街道就会采取措施处理脏乱差问题，在某种程度为后续越来越多的投诉埋下伏笔。
阶段2，出现焦点问题促使社区居委会改变原来处理方式：原来1-4幢西大门严重损坏，物业、业主都不管。由于涉及居民安全问题，社区特事特办，由街道出资修理西大门。但没有关注到西大门已经修好的业主还是继续投诉社区，称社区不管他们的安全。
社区主任发现无法改变居民对社区的看法，于是召开社区楼道党员协调会，推动楼道党员力所能及打扫楼道。但小区堆积垃圾越来越多，居民定期来投诉，社区主任吸纳上次教训，只要有投诉就召集社区党员、业主现场说法，告诉居民事情解决必须靠大家自治。
阶段3，推动社区自治实施：2015年社区主任开始成立小区自管小组，每个楼道推荐或自荐成为楼道长。社区主任跟保洁公司沟通，每户分摊保洁费，通过楼道长把倡议书宣传到每个家庭，先收上自愿缴费居民的保洁费，社区再通过电话沟通与不愿缴费的居民个别协商。
阶段4，社区自治后续问题：2016年保洁费上涨，总楼道长工作调动，部分楼道长退出自管小组，另一名党员主动承接楼道长总负责人。同时，社区书记与物业、物业公司上级行政沟通协商数次，但很难达成一致。
因此，针对G小区物业现状需要进行现状调研，通过数据和样本传递物业的服务现状，以协助业主进行服务选择；同时，明确小区业主、物业和社区居委会的具体需求，确定各个责任主体，以缓和矛盾。
02问题分析
1. 社区体制转型的冲突
体制转型不仅涉及到政治、经济、社会、文化等领域数量众多的制度变迁，而且还涉及到不同层次内容的变迁。
社区从管理模式到治理模式的转变中，这种历史遗留问题使社区居委会在治理过程中，与居民和辖区内单位产生了治理上的冲突：居民要体现自主权、辖区单位要体现共治等。
例如，在楼道治理中，居民有着较强的民主意识，力求自己能在涉及自我发展的制度中有自己的声音和意愿表达，并能够参与进来共享发展成果；在进行小区管理上，物业公司不希望行政力量干涉过多，追求作为一种主体下的共治状态下的和谐现状。
2. 文化传统和意识形态带来消极影响
在体制转型过程中，意识形态在所有的制度安排中具有特殊地位。
面对这种城市社区治理遗留问题，一方面官方意识形态其实已是正式制度的重要组成部分，常被作为制度环境的重要构成部分，对其他制度安排的变迁构成重要约束。
另一方面，意识形态作为思想上层建筑也要以经济生活和政治生活的发展变化为基础，并随经济制度和政治制度的变迁而变迁。
G小区以老居民为主要业主成员，在原有公有制经济制度和社区管理意识下，依然保持着相对于现代社会来说的非理性信念，对物业接管和物业费缴纳上存在着消极言行，影响着小区的持续性发展。
3. 业主与物业矛盾激烈
在城市社区治理格局下，业主与物业的矛盾既具有普遍性，又具有特殊性。一方面，原有的意识形态和管理模式带来矛盾冲突，管理规划上激发了业主与物业的矛盾。另一方面，在现有居民的生存发展需求变化上与物业服务范围上发生了冲突。
03服务目标
1. 总目标
通过社会组织的沟通协商，形成有效的制度或者组织，促使G小区物业能运行下去，减少社区的投入，改善居民的居住环境。规范物业运行制度，促进居民与物业的有效沟通，建立一套行之有效的小区管理机制。
2. 分目标
与居民建立专业关系并取得居民信任。物业社工在介入该问题时，不仅涉及到居民利益问题，更关系到小区未来的命运。因此，取得居民的信任是物业社工的介入前提之一。
与物业达成合作并进行有效谈判。物业社工在问题解决过程中不仅对利益相关方进行分析，更需要利益相关方的合作和商谈，促使问题的解决有突破口和社区治理共同体。
形成党建领导下的介入模式。在问题解决的各个环节中，党建引领是首要要素，是问题得到解决的重要指导思想，以民为本，坚持科学发展观。
形成有一个有效的制度或者组织。问题的解决和社区的可持续发展还是需要形成一个有效的机制或组织，倡导居民自治的社区治理下，实现可持续发展。
04服务实施
第一阶段：辨析社区治理焦点问题
1. 调研准备：了解1-4幢小区户数，分布情况，楼道情况，找准位置，撰写访谈提纲。
2. 入户访谈：每个楼道选取1户，楼道长10户、其他居民5户，入户访谈、再偶遇访谈，以楼道长和有声望的居民为主，共15户。
3. 专家物业相关培训：专家协助社工、社区、物业、楼道长、居民代表多方多次召开联席会，引导各方思考问题解决、需求满足的障碍物。在明确各方的障碍基础上，与物业社工现场与各个利益方代表再次确认需求满足的最终目的。
4. 物业现状撰写：社工针对物业现状进行总结分析，不断与各个利益相关方进行求证，以保证真实客观；社工及时总结和归纳好研究进展、改变现状、需求回应度，以逐渐排除其他因素，寻求问题解决的关键因素和攻坚之处。
第二阶段：协同利益相关方建立议事会机制
通过社区联席会、楼道长座谈会、居民座谈会等方式促进社区居委会、物业、居民良好的沟通体制，明确各个利益方的诉求，在会议中提出问题，作出解决方案，物业社工进行跟踪和反馈。
在倡导参与式的社区治理中，居民参与是实现社区治理的重要途径，让居民参与到该问题解决的每个环节，引导居民在议事会中自我分析解决问题的能力。
同时在物业社工介入的各个环节中，依然需要多次的议事会，把相关利益方召集一起，一个需求一个问题地讨论剖析，一个方案一个路径地协商探讨，整合现有资源解决问题，满足最紧急的可实现的需求。
1. 争取合作决定和机制：物业社工争取赢得各个利益方代表协同解决问题的一致决定和合作机制。
与G小区物业经理进行谈判：不接管的理由、接管的可能性、接管的条件、接管初期的困难点等。
与G小区物业总公司代表谈判：争取物业公司能够接管G小区全部楼的条件、难点和接管规划等。
向街道、社区居委会谈判：争取接管初期的支持力量，如高大树木修剪问题、无明主的建筑垃圾问题等。
2. 撰写告居民书、制作物业宣传知识海报等：由楼道长负责人草拟、社工完善、小区居民骨干修改、社区书记和物业公司确认后，向各个业主发出告居民书，简述问题现状、需求反馈、问题解决方式等。
3. 张贴告居民书、物业宣传知识，现场宣讲：物业社工在张贴的过程中，积极与居民沟通，听取和反馈业主的细致化需求，以楼道为单位在不同的时间段进行集体宣讲。
4. 业主代表开会：在明确业主代表需求和意见后，再回到业主代表大会中，不断去求证和反馈，直到到场业主能够接受；同时，继续跟踪满足会场业主需求的物业服务行动。争取多次会议能覆盖尽可能多的业主，听取和回应业主需求。
5. 深入征求意见、人群攻坚、扩大会议：通过楼道简短小会、个别入户访谈、楼道长解说等方式征求业主意见，解说G小区公共需求和问题解决方式等。
6. 签订同意书：物业社工通过同意书张贴、业主代表大会、现场宣讲、入户访谈征求业主的同意。
7. 专家培训：专家协助多方多次召开联席会，明确利益诉求点、共同利益满足集合点、事态发展归结点、问题解决突破点等，并在会议中协助各方议事的有效性、合理性、合法性民主化，积极回应各方利益诉求点，探讨诉求的实现方式。
8. 协助物业收取物业费：物业社工争取让物业公司在收取费用的同时，也促使物业公司积极提供物业服务，在物业服务质量的基础上赢得业主的认可，获取更多业主的支持。
第三阶段：创建小区持续发展机制
1. 社区美好环境营造：
首先物业社工为居民争取活动室，再通过签名墙活动征求业主对活动室进行改造的意见，最后利用本土资源和该小区业主不断改造和改善小区小门处环境，增添路灯、管理门口乱停车拥堵现状、安保人员值班等，使得业主和物业公司都能够有效利用，满足居民公共空间的需求。
2. 倡导小区环境建设：
物业社工多次组织社区志愿者张贴环保海报、捡拾塑料垃圾、清楚防盗门小广告等活动，同时吸引小区业主参与进来。
同时通过多种社区活动促进社区居委会、物业公司和业主进行面对面交流，并针对服务管理上的具体问题开展议事会进行协商，追求在社区治理中做好自己的角色主体作用。
3. 建立协调机制：
通过各方座谈会，物业社工协助业主和物业建立有效的沟通机制，提出沟通的几个注意事项和边界范围。同时，物业社工积极促进各方通过微信群进行线上交流会，使得业主快捷地反映物业服务问题，并得到有效回应。
在当下社会治理格局和理念下，共建共治共享的社区治理模式取代了过去的社会管理制度。在处理社区重大问题时不再是行政决策，而是居民参与式地共建共治，根据民主协商原则，真正做到从人民群众利益出发，坚持以人为本和科学发展观，推动社区治理中各个主体的参与和共识。
05总结评估
1. 居民层面——满足居民需求
社工通过入户访谈和问卷访谈等方式了解居民需求，对利益相关方进行精准梳理和定位，发掘其中可整合的社会力量，运用社会工作专业方法和技巧开展多次联席会、协调会等，再联合各个主体的发展需求，再在共性需求中寻找问题解决的途径，最终通过社区营造活动促进小区的和谐统一。
居民通过联席会、协调会争取到了自己的公共活动空间、美好小区环境、业主权利等，同时也激发居民理性信念下的社区参与意识和行动。
2. 社区层面——实现社区共治
在社会治理创新过程中，逐渐形成了居民自治、议事会、协调会、居民代表大会、入户访谈协调等服务格局，从而形成了社区共治的局面，有利于社区乃至小区的持续发展。
社区居委会在协同居民代表、广大居民、物业公司等社区主体中获得了共治机制，有利于社区工作的全面开展。
3. 社会组织层面——搭建共建共治平台
物业社工通过问题的解决，解决过程中的制度建设，逐渐形成了一种机制，为社区治理、居民问题的解决建立了共建共治平台，并使之延续下去，形成物业问题解决的一种范式。
06专业反思
在社区服务社会化中，社区的主体不再仅仅是社区居委会和社区居民，还包括社区内部的各个组织、团体、个人等。
1. 宏观政策
物业也是社会化的一个主体，社工在促使物业履行义务时，也要注意物业公司作为一个企业应有的利益需求、社会效应需求和企业文化竞争力需求等。
对于居民来说，过分强调需求则可能造成事态复杂化，应抓住骨干人群和敏感人群协商。
对于社区居委会来说，解决社区焦点问题是社区服务的关键点，促进社区和谐美好更是社区建设的目标。
对于社会来说，社企的合作是社会和谐的重要力量。
2. 介入技巧
在介入的过程分发挥社会工作方法和技巧，运用社会学、心理学等对物业现状和各个主体进行分析。社区治理的焦点问题一定要尊重居民的意见，同时要分析各个利益方的诉求，通过多次议事会、联席会、代表大会等方式进行协商解决。
乐仁乐助专栏作者
苏州社工
陈兰