承办方怎么做好公益项目评估？过程要点12项
我打算梳理下这几年的经验，从前期准备和评估过程两个方面将我的负责多场公益项目评估的经验分享给你，其中评估过程篇分为流程要点、现场要点、突发状况、满意度调查 4 部分共 12 点。
本人曾经作为承办方负责过多场公益项目评估，其中包括民政部门的各级公益创投项目评估、群团部门主办的公益项目评估、公益创客类项目评估等，一些刚刚参与公益项目评估的伙伴常问到相关问题。
为此，我打算梳理下这几年的经验，从前期准备和评估过程两个方面将我的部分经验分享给你，希望对你有用。
01评估流程的要点
1. 记录表的详尽和精确
评估记录表上记录者一方面要将专家和项目方问答全部记录下来，另一方面要记录发现的项目问题，这样在短暂的评估时间内难免会来不及，可以重点记录项目问题，专家的问答环节后期通过录音去整理。
记录表一般记录三个方面的问题，一是档案，二是财务，三是专家对项目产生的疑问，只要属于这三个范围的都要记录下来。
记录需要非常精确，档案需要精确到具体时间的具体活动，财务应该具体到某个月的第几本册子的第几份凭证发票，这样才能发挥记录的最大价值。
2. 安排评估时间和顺序技巧
根据项目资金量、项目实施时间、评估方式来确定评估一个项目的时间长短。比如说一个两年期项目做第一次中期评估和第二次中期评估所用的时间肯定不一样，同理一个20万的项目和一个5万的项目需要的评估时间也不一样，常见的评估时间在0.5小时—3小时之间。
安排评估时间要注重专家的休息，也要考虑到如果专家问答环节超时怎么办，因此要严格控制项目方的PPT阐述时间。
评估的顺序同样重要，一旦安排不好会对评估有很大影响。设置时站在项目方角度思考即可，比如同一家机构的项目放在同一评估室的同一时间段，老年人做的项目不要选在中午和傍晚的时间。
02评估现场的要点
1. 现场设备
第一是注意专家用的电脑是否还有电，第二是注意DV的容量是否还够用，第三是注意录音的设备是否还有电，第四是茶歇的及时更新，第五是要跟进现场照片拍摄情况。
2. 确认项目打分表
确认打分表最重要的是确认专家在每一项能打分的地方都已经打好分了，而且专家签名也签好。如果发现专家没有打分一定要提醒，这样可以在后续统计评估结果时节省很多时间。
3. 保持安静和空间的相对封闭性
我们需要保证评估室的安静环境来保证项目评估的正常进行，保证评估效果。相对封闭性一是为了保证专家评估内容的隐秘性，二是万一项目出现较大问题可以保护项目方，三是万一评估现场出现问题可将问题的影响控制在最小范围。
4. 留存资料
具体是照片、记录表、录音、视频、PPT和自评报告，其中最重要是录音、视频和记录表，留下这些资料是为了留给项目方和我们自己更多的信息以便后期查阅。
03突发状况的处理
做一场评估涉及到的物资、人力众多，且依据不同项目的复杂程度，评估当天难免出现突发状况，下面是一些常见情况及解决办法，供大家参考：
1. 项目方迟到/忘记评估
其实项目方迟到和项目方忘记评估是两个不同性质的事。先说迟到，遭遇堵车、临时回去取资料等都会造成迟到，这时候评估负责人采取的行动需要果断一些，若下一个项目方已到现场，就临时改变顺序，让后面的项目方先评估，然后给这个项目方打电话询问原因及预计到的时间节点。
如果该项目方仍然可以在当天合理时间内赶到，可以调整顺序继续进行，如果该项目方当天因为不可控因素不能参加评估，那评估负责人就要在短时间内做出反应，告知项目方会在后续再次进行对该项目的评估。
还有一种情况是该项目暂时不能到，并且该项目方是最后一个项目，评估负责人需要考虑的有几点，第一是和项目方通电话后决定是否需要等该项目方，第二点是专家的返程时间，第三点是有没有可能将该项目方转介到另外一组评估室。
总而言之，面对项目方迟到的基本原则是：通知尽责，迟到归责。依据评估现场情况选择等或不等，或者当天给不给该项目进行评估都是合理判断，但是为了节省成本，尽量让该项目当天评估结束。
面对项目忘记评估这件事情，这件事发生几率较小，如果发生，我们需要做的是先打电话询问当天能不能到，合理时间到就继续进行，不能到则可以根据现有文件的要求处理。
2. 专家资料准备不足
有的专家会特别细心，评估时非常谨慎，他会询问一些你没有准备给他的材料和数据，建议这时候评估负责人不要惊慌，也不要拒绝评估专家，告知专家现在就去找，找到之后拿给他，然后快速的翻阅自己的电脑和硬盘找到文件。
这时候最有用的资料就是阶段性报告，因为里面不管是数据还是其他记录都是最全的，可以直接把纸质报告拿给专家看，这样快速反应既能不打断专家评估节奏又能给专家留下专业的印象。
3. 打分表出现不便打分的地方
为了避免出现这种情况需要在评估前开的专家会议上和专家细细讲解评估打分表的设置，一般专家打分的依据从这四个方面而来：项目方项目书、项目方现场汇报、项目方自评报告、专家问答环节。
若出现这个问题有三种常见情况：
第一是专家不知道在哪里找到证明资料，只要告知专家即可。
第二是专家对打分项目不能理解，只要和专家解释清楚就行。
第三种是专家找不到材料但是项目方说有材料只是没有带，这时候就可以告知专家这项暂时不打分，后续项目方在规定时间内补齐再打分。
4. 两组专家意见不统一
第一评估前要考量邀请专家的特性，根据专家特性进行分组。第二是评估前的专家会议上和专家沟通本次评估的具体情况，让专家有预估。第三是在各自的第一个项目结束后进行简短的专家会议，让专家自行讨论评估标准。
5. 专家和项目方争吵
因为专家和项目方可能部分理解不符，如果专家性格很直则有可能发生冲突，这时候建议评估负责人马上进去调解，先把双方的情绪稳定下来，然后提醒专家可以将疑惑或判断体现在打分表上，稳定专家情绪。在这个项目结束后，可以发条短信安抚双方，并委婉的重申下本次评估的目的。
04满意度调查
事实上做项目评估不能局限在小小的评估室现场，至少还需要包括项目的满意度调查。满意度调查对象主要是项目的服务对象、项目的利益相关方（社区、学校、医院等），满意度调查可以采用的形式有很多，第一种是电话访谈，第二种是现场访谈，第三种是现场问卷。
和大家说说打满意度电话的技巧，一共七点：
第一是有礼貌，您好、谢谢、祝生活愉快这些礼貌用语肯定是不能少的。
第二是立马亮出自己身份，可以说是民政局委托的第三方调查员。
第三是事实证明项目负责人的姓名加上某个代表性活动比项目名称更能勾起服务对象的回忆。
第四是说话一定要干脆利落，不要拖拉。
第五是如果你不想让服务对象和你闲聊，就少问开放型问题，每个问题问完之后马上报出选项，可以把话留在最后的开放问题上。
第六是如果你说完项目负责人姓名、N多个项目里面的活动和项目落地的社区这些信息之后服务对象还说没参加过，零分跳过。
第七是不要戴耳机或者在等待接听时把手机拿远，因为这种声音变化会给人留下不专业的印象。
继前期准备篇之后，以上为《怎么做好公益项目评估》的评估过程篇，希望对你有用。
来源：乐仁乐助专栏作者
苏州社工
吴敏
