如何开展支持性公益平台的咨询服务?

 社会工作文章摘要:如何开展支持性公益平台的咨询服务? 开展咨询服务的工作人员加强学习意识,多学习与社会组织相关的政策法规知识,能够为社会组织提供准确专业的解答,不能解答时及时转介;另外,需要站在服务对象的角度,学会换位思考,管控好自己的情绪,提高自我修养,在工作生活中磨练自己的耐性,为服务对象

作者 |刘倩、邢玉芳

单位|北京市协作者社会工作发展中心

自2015年7月,北京市协作者社会工作发展中心作为第三方承接了北京市社会组织发展服务中心(简称:中心)的运营工作,为全市社会组织提供一站式综合服务、创业支持、资源配置、信息支撑、党建指导、国际交流交往等服务。经过三年的运营,北京协作者总结支持性平台咨询服务经验,供大家学习交流。

一、服务内容
咨询服务常规服务主要包括:政策咨询、年检年报预审及辅导、登记注册咨询辅导、社会组织财务与法律咨询等;
特约服务主要包括:个性化专项诊断咨询、专场政策解读等;
支持服务包括:资讯发布、场地支持等。

服务内容

服务内容二、服务流程与方法

我们专门设置咨询服务窗口,安排专门工作人员值守,负责接听社会组织咨询来电及接待来访咨询。在咨询服务工作的探索中逐步建立起三级咨询服务体系,第一级由岗位上的工作人员进行解答回复,第二级转介至部门相关负责人处进行解答,第三级则转交给北京市社团办相关处室或者中心专家顾问进行答复。

1、社会组织通过电话、互联网等方式咨询问题,咨询台的工作人员对能够直接回答的问题,即时回复,对方没有其它问题,咨询结束。同步记录咨询内容,并录入咨询信息资料库。

2、如咨询台工作人员不能回答对方问题,则及时记录问题,转交中心部门相关负责人。部门相关负责人在确定回复内容后,根据情况,可将回复内容反馈给咨询台工作人员,由咨询台工作人员回复对方。也可以选择直接回复对方,对方没有其它问题,咨询结束。咨询内容由最终回复人员记录,并录入咨询信息资料库。

3、如中心部门相关负责人不能回答对方问题,及时记录问题,转交中心专家顾问为社会组织解答,中心工作人员负责跟进并做好服务记录。

服务流程与方法

三、服务经验

1、提供便利性渠道:电话、网络、现场等咨询方式多管齐下。

我们的咨询服务设有专门热线电话、微信公众号和网络平台咨询端口、现场个别化及小组辅导等多种形式,方便社会组织可以结合最适合自身、最便利的途径咨询问题。

2、整理分析咨询问题数据,开展小组辅导及专题培训。

每年我们为社会组织提供各类咨询问题超过一万人次,定期通过对咨询问题记录的分析整理,总结出社会组织普遍需求和问题,组织开展主题小组辅导或专题培训,更大范围地回应社会组织普遍需求。

3、制定咨询服务工作规范,不断提升工作人员业务能力。

工作中,我们总结经验制定咨询服务工作规范,并定期开展团队培训,将咨询服务流程化、标准化,锻炼员工的抗压能力,提高工作人员的专业性与责任感,能够耐心、理性地面对咨询业务;同时,加强与社会组织登记管理机关以及相关专家的联系,及时了解与社会组织发展相关的政策法规及行业动态,积极储备业务知识。

服务经验

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四、挑战与应对措施

挑战一:社会组织数量逐年增多,咨询量越来越大,特别是年检集中期,但是中心电话设置及人力有限,出现集中拨入时占线现象,导致社会组织对中心服务不满意。

应对:中心及时汇总咨询问题,制作电子解答材料通过公众号、网络及会议发放等方式加大宣传力度,为社会组织提供解答参考,减少咨询问题。此外,业务高峰期加大人力投入,招募志愿者经培训后上岗协助提供服务。

挑战二:咨询服务岗位要求高,一方面,与社会组织相关的政策法规变化快,需要及时准确地掌握;另一方面,咨询服务对象性格各异,考验工作人员的耐心与情绪管理能力。

应对:开展咨询服务的工作人员加强学习意识,多学习与社会组织相关的政策法规知识,能够为社会组织提供准确专业的解答,不能解答时及时转介;另外,需要站在服务对象的角度,学会换位思考,管控好自己的情绪,提高自我修养,在工作生活中磨练自己的耐性,为服务对象提供耐心的服务。

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