作者 | 喻 欢
来源 |中国社会工作
在一场亲子美食制作的活动结束后，笔者和团队同事在反思中发现，活动组织过程中存在人员分工不清晰、团队配合度不够的问题，出现这类问题的原因在于活动流程中有诸多细节需要考虑，但活动统筹人难以在策划阶段预想到每个细节，从而难以做到有效分工。
为此，笔者对团队成员开展了一场主题为“服务流程化管理”的内部培训，团队成员的活动统筹能力和服务绩效在培训后均有较大提升。
亲子美食活动中出现的问题
去年暑期，社区服务中心的社工组织了一场亲子美食制作活动， 邀请了30 多位青少年及其家长参加。这场活动先由社工教做寿司，然后亲子共同制作寿司。活动开始后出现了一些社工没有预料到的问题：
一是一些没有报名的居民“空降”到活动中，导致场地不够，秩序出现混乱。
二是只有活动负责人知道寿司的制作方法，活动负责人既要教寿司制作，又要准备食材， 分身乏术，其他同事虽有心帮忙， 但不知如何帮忙。
三是食材的准备时间比预想的时间要长，结果参加者已经到活动室了，活动却无法按时开展，加剧了秩序的混乱。
四是第一次组织这类活动，在实施过程中遇到了策划阶段没有预计到的细节问题，比如，装食材的餐具不够， 多人共用一份食材带来不便；部分参加者没有学会，做出的寿司质量不高；部分参加者没有洗手，存在卫生问题；参加者希望将寿司打包回家，但没有准备足够的食品袋等。
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随后大家一起分析了问题产生的原因：不是活动统筹人不知道分工的重要性，而是不清楚该如何进行有效的分工；不是不想做好充分的准备，而是很难预计到每一个细节；活动中存在着一些不可预计的风险；在组织以往未开展过的活动时，活动组织者会积累一些经验教训，但人员流动后，这些教训换来的经验并不能得到有效传承。
中心主任在看到团队成员的问题和困难后，开展了一场主题为“服务流程化管理”的内部培训，介绍了服务流程化管理的两大方法：第一，清晰角色和职责，做好有效的分工；第二，运用甘特图，让服务经验模块化。以下将介绍这两个方法的运用及带来的成效。
清晰角色和职责，做好有效的分工
活动负责人承担好统筹的角色。活动负责人不可包办活动的每项工作，其最重要的角色是分工和统筹全局，具体的执行工作则尽可能分给其他同事来做，自己则重点做好时间进度的把控，查漏补缺。
中心主任承担好指导的角色。中心主任在活动策划阶段指导活动负责人完善活动的流程设计及人员分工，在活动中观察评估活动成效， 在活动结束后提出改善建议。
行政人员承担好行政的角色。包括宣传招募、物资准备、现场签到、拍照、收集参加者的意见反馈、费用报销等。
活动现场，其他同事协助做好主持人和辅导员的角色。在这场美食制作活动中，活动统筹人的角色是控场、分工和查漏补缺，教寿司制作的主持人角色可由其他同事来承担。为了确保每个参加者都能学会，可以每5 位参加者配一位辅导员，辅导员的角色可以由工作人员和义工来承担。
运用甘特图，让服务经验模块化
用甘特图来做活动流程。活动流程表中包括工作阶段、工作事项、每项工作的执行人和执行时间。活动负责人做好甘特图后，中心主任修改完善甘特图。活动负责人运用好甘特图这个工具可以极大地提高人员分工和进度把控的效率。
根据活动经验反思，完善甘特图。不管一场活动准备得多完善，在实施过程中也难免会出现一些问题， 这些问题带来的经验可用来修订甘特图，完善活动流程。比如，一场义剪活动的结束时间比预计延迟了一个小时，原因在于很多居民希望
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获得义剪服务，但理发师资源有限。以后组织该类活动时可以增加理发师的数量，并提前预估在活动时间内可为多少位居民理发，给居民派发理发卡，凭卡理发，理发卡派发完后就不再增加理发人数。
形成服务模块，让经验得以传承。每个用甘特图做好的活动流程都可以成为服务模块，以后组织类似活动的同事可以借鉴服务模块，既节省了重新做活动设计的时间和精力， 又可以让经验得以有效传承。
活动流程化管理带来的服务成效
在之后的活动中，中心主任不断强化活动负责人统筹管理和有效分工的意识，训练其流程管理的能力， 同时也看到了一些积极的改变：首先，活动不再是活动负责人一个人的工作，而是整个团队的工作。团队成员的默契不断增强，团队氛围也随之改进。团队成员的协助减轻了活动负责人的工作压力，大家开始以轻松愉悦的心情来开展活动。
其次，活动负责人的统筹能力和管理能力都有了明显提升。每位团队成员都会经历活动负责人的角色，团队的整体能力有所提升。最后，服务绩效有了明显改善。活动更有秩序了，活动中不可控的风险减少了，经验得以传承，活动负责人在开展活动前会借鉴以往类似活动的服务模块并不断改进和创新。
其实，流程化管理的思路不仅可以用于开展活动，也可以用于社区服务中心的服务管理。比如，在项目管理中，项目负责人扮演好项目统筹人的角色，用甘特图做好工作计划，做好人员分工与进度的统筹。
在社区服务中心的工作分配中，也充分发挥每个人的特长和兴趣，比如，专业能力强的同事负责项目设计，性格外向的同事负责活动主持和带领的工作，细心的同事负责财务管理工作。每位工作人员都有其负责的领域，每个人都需要在其负责的服务领域里扮演好统筹人的角色，同时也需要配合其他同事的工作，从而带来社区服务中心整体服务绩效的提高。
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