服务机构应该有完善的服务监控制度-评估思考

 社会工作文章摘要:服务机构应该有完善的服务监控制度-评估思考 社会工作服务项目都必须有专业评估,一来对项目的服务质量需要有专业判断,二来项目开展情况需要对购买方和社会做出交代。人们通常把社会工作服务分为四个逻辑过程:需求评估——服务计划——服务推进——服务结束。每个阶段都需要评估检视,保证项目顺利进行

文/广州市社会工作协会常务副会长,社会工作服务项目首席评委 朱静君

 

社会工作服务项目都必须有专业评估,一来对项目的服务质量需要有专业判断,二来项目开展情况需要对购买方和社会做出交代。人们通常把社会工作服务分为四个逻辑过程:需求评估——服务计划——服务推进——服务结束。每个阶段都需要评估检视,保证项目顺利进行。

 

社会工作服务项目评估有内审评估和外审评估两种大的分类。所谓内审评估是由服务机构的项目管理者(服务总监)和督导进行操作的,也就是服务监控。外审评估就是聘请第三方进行项目评估。从服务过程四个阶段看,内审评估在需求评估和服务计划阶段进行,外审评估在服务推进(中期评估)和服务结束(末期评估)进行。本文主要探讨项目服务的内审评估机制如何在两个阶段发挥作用。   

 

第一阶段:对项目需求评估的内审评估。对需求评估的内审评估就是机构管理层对项目需求评估的质量监控。服务项目在开展之初都会进行需求评估,但是项目的需求评估是否科学,评估有没有体现多层次和多维度的视角,这就是内审评估需要监控的内容。   

 

社工团队在督导支持下开展项目的需求评估,首先分为项目宏观需求评估(针对购买方的购买意愿,服务领域基本情况,服务对象群的生存状况,服务资源的梳理等等)和微观需求评估(服务对象个体的评估)。 

 

项目的宏观评估一般由机构所在服务点集体完成,包括一线社工、督导和机构专业服务管理层共同进行。调研对象包括了购买方(购买目的)、合作方(合作意愿)、各类资源、服务对象群(分层分类)、服务团队与督导水平和能力等。宏观需求评估的结论影响到服务策略。社会工作服务项目的策略就是从能的开始做(社工团队和督导的能力),从愿意合作的入手(购买方、合作方、资源等),先易后难(先做容易的,建立关系,获得信任)。这样的服务才能具有针对性和有成效。

 

微观的需求评估主要是服务过程,社工在个案、小组、社区服务中对案主需求、政策资源、问题障碍进行评估,在督导指导下开展服务。

 

内审评估服务监控对于宏观的需求评估进行监控,主要是服务框架、服务目标是否符合购买方和服务对象的需要,资源分析梳理是否准确,服务对象分层分类是否科学,社工团队和督导对宏观需求评估的把握等等,体现了多层次多维度的伸展性和科学性。内审评估的执行包括:   

 

(一)对项目宏观层面需求评估的反思和监控   

 

需求评估首先要明确项目的性质和要求:项目属于直接服务还是间接服务?岗位购买还是项目购买?购买方有什么要求与设想?项目的直接服务群体是谁?要达成什么目标?项目的间接服务要达成哪些改变?梳理清楚再分门别类去做调研。

 

内审评估检视要素一:项目是否针对服务场域的人口结构,服务群体构成的情况,群体的生存状况,从生理、心理和社会(人际与环境)全人观的角度进行调研?比如某社区老年服务:60岁以上老年群体1万7千人,需求评估按照世界卫生组织区分划分或者按照生存状况划分有能、半失能、失能的人数;生理、心理、社会老化的基本状况。宏观需求评估是否清晰准确?某社区青少年服务:14-28岁青少年群体按照发展性、治疗性、预防性的基本情况进行划分,14-20岁为在学青少年和社区闲散青少年,20-28岁为在职青少年;项目的宏观需求评估是否关注到了三个层面? 

 

内审评估检视要素二:项目调研是否从购买方对项目的设想和要求需要通过宏观需求评估中去了解,购买方对项目的期望与项目合作关系建立、资源链接有直接关系。购买方的期望有可能不够专业,对社会工作服务理解有偏差,可以经过交流互动去消解,达到彼此的共识。项目对服务开展的各类资源评估是否全面,包括已经使用的资源,尚未使用的资源,缺失的资源,服务过程可以调动的正式资源和非正式资源的基本情况。服务场域的人口构成、地理位置、历史沿革、硬件资源、机关团体和社会组织、服务开展需要调动的各种资源等等。

 

内审评估检视要素三:项目需求评估是否有对服务领域社团组织、持份者状况、各方资源在宏观需求调研进行了解分析把握?服务开展离不开与服务领域各社会组织、持份者的合作互动,宏观需求调研中能够对辖区社团组织和持份者进行了解分析,对于服务设计有重要作用。服务开展离不开资源,对辖区的正式资源、非正式资源的分析梳理,包括有待培育和挖掘的资源,欠缺的资源进行梳理列表,对于服务策略制定也是重要因素。

 

内审评估检视要素四:项目需求评估是否包含了对本机构、服务团队、督导团队的分析评估?社会工作服务中人力资源是根本保障,如何按照协议配置充足的人力资源,特别是如何选拔有专业能力和责任心的督导团队对服务提供指导和支持,这也是宏观需求评估要关注的问题。广州市社工站对于督导团队对项目的支持有明文规定:每位督导在项目中督导社工不多于6个(依据是督导一天工作8小时,给每位社工1小时个督,小组团督2小时),每个社工服务年度只接受1个督导的指导,防止督导过多意见不一社工无所适从。因此社工站要求督导与社工一一对应,督导要对社工个人成长和服务质量负责,并推行问责制。

 

内审评估的四个要素使服务机构能够及时掌握项目服务的逻辑起点,对项目服务的全程进行有效监控。

 

(二)对项目宏观需求评估范围和方法的反思与监控项目宏观

 

需求评估包括了服务项目背景、购买方购买服务的要求和目标、项目开展的区域环境(硬件、软件),服务对象群的基本情况、辖区的各类资源,合作方的情况,机构自身的条件和优势。因此需要进行框架设计。对购买方做需求评估的访谈了解应该由机构和项目负责人做,交流的过程也是社会工作服务项目科普的过程,可以防止项目的行政化倾向,协助购买方聚焦社区和服务对象群的需求,体现项目的专业性,这也可以看作是土壤改造的过程,购买方对项目的社会工作服务性质越清晰,后面的合作就越顺畅。 

 

服务对象群的问题和需要通过各种调研评估(抽样问卷调查、定向焦点小组、分片入户探访、群体社区聚焦),对问题和群体需求进行梳理分析。服务对象群体的需求:一般需求(身体健康、个人发展、情感成熟、智力发展等)、层次需求(联系马斯洛需求层次论理解)、整体需求(生理、心理、社会综合考虑,比如老年群体要考虑这三层面老化的整合,对于社会撤退理论和社会整合才能做出梳理);更加系统化则需要分为阶段性需求(不同的年龄需求有差异:儿童——被保护的需求,青少年——尊重和接纳的需求);特殊需求(少数民族、残疾人、外来流动人口等的文化背景、社会心理等等);社会需求(困难家庭:4050、因病致贫、因残致贫、慢性病家庭的社会需求等)。 

 

服务场域硬件资源进行每日三段为期五天取中间值的做法,了解使用状况,理清优势和不足,社区漫步等方式发现和挖掘更多隐蔽的服务硬件软件资源。   

 

社区持份者走访、关键人物(如购买方领导班子、司法所、综治维稳办公室、出租屋管理中心、退管办、残联、妇联等等)走访。

 

(三)内审评估检视微观层面需求评估(对案主评估,用于个案服务)

 

这个服务检视在服务过程开展,实际上是内审评估考察督导指导能力与责任心,社工的服务意识和服务素养的过程。微观层面的需求和问题探索是社工在督导指导下完成的。以个案为例,服务检视要关注环节的规范性,更要关注服务内容的专业性。以个案服务为例,内审评估检视一般采取抽查的办法,抽取服务领域社工的随机个案进行服务检视:

 

(1)预估(社工基于访谈和经验的预测量评估),社工是否在督导指引下对服务对象生理(年龄和身体状况)、心理(认知与情绪)、社会(家庭、邻里和友朋关系的支持网络,过往的求助经历,使用的资源和缺乏的资源,案主的优势……分析评估到位?

 

(2)个案进程的评估,社工在服务过程对问题介入和解决的刻度、资源使用的情况,案主的潜能发挥的情况……是否到位?

 

(3)结案的评估,社工提出结案督导是否有具体的分析,结案的时机是否成熟?有无后续跟进等等。有经常性内审评估检视的项目,服务质量才有保障。社会工作服务的需求评估与服务质量密切相关,通过内审评估机制对项目宏观需求评估进行把关,在这个基础上形成需求评估报告,为服务设计的精准度提供了良好基础。微观需求评估的内审评估则为服务过程和督导与社工的服务进行有效监控,项目的专业性才能体现。

 

需求评估内审检视制度是对服务的起点和基础的评估,也是社会工作服务机构专业性和制度化的表现形式。

 

来源:作者简书

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