如何做好社区邻里中心运营?

 社会工作文章摘要:如何做好社区邻里中心运营? 邻里中心的运营,还没有更好的,大家都在焦虑中。所以,还是鼓励大家去试。你说社会组织,有运营的很好的吗?社会企业,哪一家很好?也未必。商业企业他又看不上,他真做,也做不好。那么,我们先试,试了如果不行就换个模式。这是一个新领域,我们要有试错的

作者 | 闫加伟

来源 |社邻家

如何做好社区邻里中心运营?

社区邻里中心怎么干?

这两天,连续接待了成都市3个区的相关官员,以及上海2个区的领导,发现大家都在咨询一件事,就是社区邻里中心如何运营?怎么样才能够可持续发展?如果不靠政府补贴,什么样的运营方式最好?

社区邻里中心怎么干?怎么干?这是大家的共同焦虑!

如何做好社区邻里中心运营?

日前,天津市商务局就加快城乡便民消费服务中心建设提出实施意见。鼓励各区、街道、镇和有实力的企业,结合实际新建或改造提升各类城乡便民消费服务中心。

经过3-5年时间,努力实现“三个一批”建设目标,即:以全市规划实施的社区商业中心为依托,加快建设一批社区便民服务中心;以全市规划实施的特色商业街为依托,加快建设一批街区生活服务中心;以全市推动实施的“千万工程”为契机,加快建设一批农村生活综合服务中心。

如何做好社区邻里中心运营?

综合服务中心,不就是邻里中心吗?成都叫社区综合体,广州叫家庭综合服务中心。

当下,全国新一轮的城市规划,无不向更细更好处发展,因此,社区邻里中心成了标配,而建一个很容易,但建了如何运营,是公益属性,还是便民属性,还是社区商业属性?如何运营才能政府少投入、服务效果更好?这都是摆在大家面前的难题。

以往数量少,可能就一个两个,政府就贴贴就可以了,但是发现这个项目特别好,领导一重视,在一个社区、一个街道,他要求建个好几个,一平方公里之内要建一个,数量就越来越多,数量越来越多之后,财政压力变得特别大。

邻里中心的成功方面

如何做好社区邻里中心运营?

硬件很成功的邻里中心有不少,设计的好,外观好,漂亮好看。有的甚至是国外建筑师设计的。我看过这样的推文,说里面的空间多么人性、流线多么流畅、功能多么科学。

我举个例子,就不说这是谁的项目了“基于原有形态,重新打造连贯开放的公共空间,改善动线以及可达节点,营造更加宾至如归的氛围,将建筑及景观设计无缝衔接,开放空间可全天候举办各类表演及文艺活动”。

这样的宣传词的背后,体现的全是设计师思维。作为设计师,看一个邻里中心,看一个空间,他觉得我的设计已经是非常完美了。

所以,我们看到一个比一个漂亮的邻里中心出来了。这种漂亮又进一步加大了对运营的压力,这么好的空间,你再运营不好,那更加说不过去。

如何做好社区邻里中心运营?

号称打造了“家门口的未来客厅”,什么共享客厅、共享食堂、共享厨房等等新词,有的邻里中心拓展了社区食堂、社区美术馆等等功能,呈现出来的东西功能上是非常丰富的。

很多地方也在总结这些好概念,比如邻里中心八进社区、九项功能、十支队伍,社群运营的美好空间、网红打卡点,我们是新社会阶层汇聚的新空间,美好生活空间、自治共治平台等等。

我们是“亲近感、品质感的美好生活乐园”、以“Home+”为服务理念定制SC服务体系。概念都一个比一个好,但是如果深究这些内容,到底做到了吗?概念有没有落地,我觉得也要打很多的问号,是不堪一问的。

如何做好社区邻里中心运营?

但运营得好的,尤其是可持续运营得好的,我没有发现更好的案例,包括我们社邻家也不敢说我们运营的有多好。

但运营得不好可以信手拈来地吐槽:人气很差,没有邻里中心敢晒一个数据,不是晒人次,而是晒每天来的人。

往往是,今天是这批人,然后第二天还是这批人,第三天还是这批人。

不是说这样不行,而是说这样没有实现邻里中心“全人群”服务的目标,和领导的期望是有差距的。服务项目非常传统,很少有中青年、有一些有资源的人愿意进来,而只有老年人,对于政府资源依赖,对于公益免费非常敏感的。

所以很难从这个群体挖掘自治资源、可持续发展的资源。所以,社区邻里中心的运营问题还是特别多的。

当然,还有一些完全商业运营的所谓“邻里中心”,在上海号称“邻里中心”的此类中心也挺多,就不举例子了。

在这里,我们只是看到了菜市场,看到了社区商业综合体,看不到邻里互动,看不到社区参与。

严格意义上,这种邻里中心应该说不是邻里中心,即使是以“社区邻里中心”立项的,但立完项之后就成了“商业中心”,没有建成“邻里中心”,这是另一种状况。先不讨论。

运营不好的复杂原因

有的是因为政府的定位与机制,定位上不合理,就是只把邻里中心当成政府公共服务的延伸,并没有给它可持续运营的空间。

因此,规定得太细,你里面要雇多少人,要做多少项目,要有多少功能。至于功能合理不合理,说这是上面规定的就必须要做,一个项目和活动有没有人来也不管,说是上面要求的,而把这些上面要求的都做完,这些已经可以把运营方累得不行了。

在目标方面设定上把运营方捆的死死的,他是没有精力,也没有资源去做更加好的服务的。

绝大多数邻里中心主张公益运营,不允许收费。如果不许收费,最终会导致什么?导致都会被享受这些免费资源的人占领,别的人群体验感很差。

就像乒乓房,来的基本上都是经常来的这批人,天天占着,其他想打乒乓球的根本没机会。

如果不收费,最终给出的必是比较低端的服务,邻里中心对于全人群服务的作用是拓展不出来的,因为提供的都是一般化的东西。

因为不让收费,很难找到好的机构愿意来做,最多就是在社区找好的志愿者,但也是一次两次还可以,他也没有那么多的精力来做这些事儿。

还有就是一个中心多头委托,形不成整合服务效应。这一层委托给一个机构,图书馆委托给一个机构,卫生站委托一个机构,养老另外一个机构,打扫安保是物业公司,分头委托之后,所谓的总运营方也协调不了,不能给大家统一的体验感。

很多邻里中心的管理机制也不顺,邻里中心涉及的不仅是一个部门、一个科室,涉及到一个街道工作的绝大多数功能,但是归到一个科室后,其他的资源,其他的条结就不会特别重视,项目活动也不愿意整合到邻里中心来。

一个邻里中心可能要运营好几个公众号,都要宣传,都要弄,统一不了。

不信任第三方的公众号,就怕数据被你弄走,还有因为所有的东西都要在接到街道平台上发,审核就变得极其复杂,社会宣传效果非常差。

这样情况下,很难形成一个整体的可以共享的数据库,通过服务将居民的喜好画像做得清楚,做的更细,使服务更加精准,这样的互联网思维在邻里中心基本上不可能,所以空间利用率、服务效益都是各行各业最差的。

还有,选址很烂,有一些点纯粹是犄角旮旯,老百姓难得去,所以人气不足。诸多问题,大家可能心有同感,都在想,就是一个运营中心到底怎么运营,大家已经感觉到了此中之焦虑。

如何做好社区邻里中心运营?

能不能让纯商业的机构来做?

当然有人还问,能不能让纯商业的机构来做?我觉得也挺难。

一是因为,在这样的经济大势之下自顾不暇。

和社区空间相关的业态,像包长租公寓,去年爆雷的特别多;像社区便利超市,近来破产的也特别多;某某社区在收缩战线,大裁员。所以说,这些社区邻里中心相关业态的商业机构自顾不暇。

二是因为纯商业机构觉得算不过帐来。

商业机构首先考虑得是赢利,所以有它的规律,资金都有账期,都有资金压力。

很多项目谈判周期非常长,政府天天变卦,天天加码,帐期又特别长,对于他们来讲,实在不是一个好的生意。即使免租拿到了房子也不一定是个好事情,是套牢的开始。

商业机构会说,同样的复杂,拿到一个政府项目,还不如去拿个大项目,因为大的项目,虽然投入大,但是同样的精力,做大项目才有大收益。

邻里中心最多也就几千平米,而有些商业机构低于一万平米的项目,他们是不愿意做的。

如何做好社区邻里中心运营?

三是因为商业机构不熟悉社区。

他们懂得地推、获客、客单价这些市场的词,不懂得获得感、满意度、社区融入、社群运营这些词,所以真正深度运营社区的能力也是有限的。所以让纯正的商业机构来做,今天应该说不是一个好的模式。

当然,我们也看到很多知名物业公司也在做邻里中心这样的事儿,但他们做是有有利条件的:这个房子是他们配套服务的房子,本身是自己开发的,成本就大大降低;通过社区门禁系统,可以低成本的获客,居民也方便,他们是愿意用物业提供的服务的。

但是,物业普遍在做标准化的物业服务,第三方产品、服务引入社区,但是只要涉及到定制式、管家式、非标化的服务,他们也是力不从心的。

物业人员收入低,人的素质相对比较低,流动也特别快,所以你让一个人在这里深度的和居民交流沟通,起码需要个一两年时间,如果三个月刚认识了就走了,这样的社区管家居民是不信赖的。

总体上说,这种探索仅仅是在探索,没有一个人说我已经做得很成功了。这些商业机构(包括物业公司)其实也在焦虑,他们看到这一块,但是怎么办?

一些大的公司,一些BAT创业公司也在做社区各方面的摸索,但是涉及到物的方面多,涉及到上门的、标准化服务的东西多,但是对于真正的邻里中心的这一块,他们是没有思考的,也没有更大的优势去做这个事儿。

所以大家都焦虑,这反而是我们从事这个行业的一个好的契机,可能会有更多的空间,或者说有更大的机会留给我们。

很多地方在探索是不是交给社会企业来做,让社会企业提供可以收费的差异性服务,可以市场化运营,包括推广“社区合伙人”等等这样的制度,在不停的摸索。

做好运营的总体逻辑

做好邻里中心的运营,还是有一些总体逻辑的。首先想清楚的就是,邻里中心还是委托给第三方专业机构(包括社会企业、社会组织)运营最好,这是前提。接下来是搞清楚:

第一个,要委托什么?把什么交出去?

把这个空间委托出去,还是就把里面的项目委托出去,有哪些是不能委托的,党建是不能委托的!卫生站也有特殊要求的,也是不能委托的。

所以说要把委托什么讲清楚,委托的是公共服务的专业化的那一块,可以交给专业组织去做。

如何做好社区邻里中心运营?

第二个,要算好账。

这个空间到底有哪些价值?价值是多少,要量化,如果出租的话,值多少钱?政府可以提供的服务的价值。我觉得这个账要算清楚,这是和要委托的专业机构谈判的。

如果要进行市场化运营,哪些可以收费,收多少费?都要靠这些数据来比对着算。就像社区食堂,针对本社区的居民有一定的优惠,不是社区居民就是市场化收费,80岁以上的老人对折等等。

服务了多少80岁以上的老人,要做好统计,这就是算帐。这样的服务价值,每年汇总起来,统一和政府要去算。政府给出去这个场地,给出去资源,这些成本都要兑换成对于居民的服务,要算清楚,而不是笼而统之的委托了事。

第三个,委托给谁?主体到底是什么?

政府自己做,下属事业单位做,政府背景的社工机构做,那也无可厚非,但是现在大家普遍认为,政府自己做这个事真的是费力不讨好。

因为政府的这种体制机制,真的很难把大家的积极性调动起来。像成都,倾向于交给社会企业来做,说明政府自己也清楚这一点。

还有,如果场地比较大,并且部分可以商业化运作的话,可以交给商业机构。

我认为,如果交给商业机构,不是交给一个整体性运营企业,像社区商业企业,建议找一个有IP的商业企业,重点不是盈利多少,而是吸引大家到这边来,比如可以找一个网红书店、民间书场。所以不只是机构来,还能带来人流,并且运营比较成熟。

 

第四个,要讲清楚是整体委托还是单一委托。

整体委托这是有好处的,但是整体运营你交给的应该是一个有专业运营能力的支持性机构,一个有专业运营能力的社会企业。当然目前这样的组织不多,但是我还是倾向于整体委托比较好的。

第五个,收费。

分成两部分,第一部分是政府应该保障的那些免费的服务,希望还是继续免费,因为这是政府应该提供的公共服务,这些公共服务可以以算账的方式和租金、政府购买去对冲。

但是另外一块市场化的定价,也应该有一定的折扣,还不是完全市场化的服务。这样,邻里中心的服务会更加多样化。

如何做好社区邻里中心运营?

第六个,模式探索清楚。

要重点去探索这样的模式,就是怎样形成一个社区公益生态圈。即使是全面委托,里面的一部分的营收也要能够捐给社区基金,社区基金同时来扶持在这个地方开展的活动。

对于这个社会企业来讲,它打通了公益的生态链,这非常有利于这个地方形成一种公益服务和商业服务融合的模式,当然这种模式最终是不是就是最好的社会企业的模式,可以去摸索。

第七个,重视试点。

邻里中心的运营,还没有更好的,大家都在焦虑中。所以,还是鼓励大家去试。你说社会组织,有运营的很好的吗?社会企业,哪一家很好?也未必。商业企业他又看不上,他真做,也做不好。那么,我们先试,试了如果不行就换个模式。这是一个新领域,我们要有试错的胸怀。

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