酒香也怕巷子深:社工塑造项目口碑的3个技巧

 社会工作文章摘要:酒香也怕巷子深:社工塑造项目口碑的3个技巧 需要不断强调的是,提高服务满意度的技巧只是锦上添花,而不是雪中送碳,能够回应服务对象需要的服务内容,有温度的服务态度才是项目立足的根本。

酒香也怕巷子深:社工塑造项目口碑的3个技巧

酒香也怕巷子深:社工塑造项目口碑的3个技巧

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“酒香”怕不怕巷子深是经典辩题了,本文不打算辩论、谈情怀,而是要通过借鉴行为经济学的理论成果,与同工们分享提高服务满意度的必要性和实用技巧。当然,大前提是服务要做得扎实,否则就有“投机取巧”的嫌疑。

社工行业的离职率高是业内的热门话题,尤其是一线社工:文能策划、总结、宣传,武能走街串巷开展服务,做着繁杂的事务,获得感却很低。服务对象参与积极性不高、主管不体会辛劳、机构看不到特色、社区社会不认可、评估方评分低等等,不知道哪一方面会成为压倒那些勤勤恳恳的社工们的最后一根稻草。而目前,项目评估越来越重视服务对象和利益相关方的满意度评估,所以,社工掌握专业服务能力固然重要,学习塑造项目口碑的技巧也同样不容忽视。

以下借鉴3个行为经济学理论观点,分享塑造项目口碑、提高服务质量的几个技巧:

鸡蛋理论:让目标群体有参与感,并付出劳动

蛋糕粉在发明之初销售并不好,无论怎么改进配方,人们对这种口味良好,方便快捷的东西并不买账。最终,美国心理学家欧内斯特提出:把蛋糕粉里的蛋黄去掉,让购买者自己调配,给用户“亲手做的”的感觉,蛋糕粉因此广受市场欢迎,这就是鸡蛋理论。同理,可以让服务对象在享受服务的同时付出劳动,发挥作用,这样服务对象的参与度和满意度都会提高,这也符合社工“助人自助”的服务宗旨。除此,邀请你的项目主管,社区主官参与到项目服务活动中,并让他们充当一定角色并发挥作用,当他们对你付出的劳动更加了解,评价也更趋于正向。“付出的劳动越多,产生的依恋越深”当然,前提还是你专业服务经验和技巧都很扎实。

适应性偏见:让服务对象参与其中,获得意外幸福感

由于人的非理性,一个人对任何一件事,有了之后就会习惯。好的体验久了也会习惯,坏的体验久了,同样也会习惯。

“入芝芷之室,久而不闻其香,入鲍鱼之肆,久而不闻其臭”这就是我们常说的“习以为常”。所以,打破已有的适应性,从三个方面入手提高服务对象的满意度。延长幸福感:通过制定分配合理的年度服务计划,让服务对象和不间断参与到项目服务中;获得意外幸福感:节日期间的慰问拜访、设计一些非常规的特色服务形式或内容,意外的幸福感让人更难忘;对比的幸福感:个人价值观念不喜欢对比,在此只分享方法,具体使用因人而异。面对服务对象可以对比其他未享受到服务的群体。面对机构领导、购买方领导可以对比我们比其他项目和其他机构做得更好的地方,对比有优势,就更容易获得好评。

结果偏差:项目不仅看结果,过程也重要

我们看到一个人获得成功,就会立刻认为他的过去所有的行为都是那么地有道理,可成功者自认为的那个原因,也很可能是他没有获得更大成功的绊脚石。

结果论越来越流行了,当我们抱怨评估方只看结果,不看努力的过程的时候,我们自己的管理似乎也更关注结果怎么样,因为“结果论”是最便捷高效的考察工具。“结果”很重要,但是作为一线社会工作者,对专业理论、介入模式、服务规划、服务技巧等等还是需要有所坚守,这也是我们对社工专业的伦理责任。“偶然的成功比失败更可怕”,有些好结果是有欺骗性的,而有计划的努力总是很珍贵。所以,社工不仅要学会为成功做归纳,同样重要的是还要学会为努力去演绎发展路径。必要时概述服务产出后,多与服务对象、购买方、机构、社会公众去分享你的努力过程和思路,少标榜一些成就,让服务更有迹可循,更专业,社会认可度也更高。

需要不断强调的是,提高服务满意度的技巧只是锦上添花,而不是雪中送碳,能够回应服务对象需要的服务内容,有温度的服务态度才是项目立足的根本。

让服务对象参与其中,获得意外幸福感

 出品 | 社工客(ID:shegongke)

   作者 | 原创作者·李建川

   单位 | 厦门市集美区和欣社工服务中心


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