疫情期间,社区综合服务中心如何规划开展线上服务?

 社会工作文章摘要:疫情期间,社区综合服务中心如何规划开展线上服务? 2020年是一个特殊的年份,新冠病毒疫情影响着全国各地。停工停学,禁止聚会聚餐,当减少了很多实际的面对面工作后,扎根社区领域的社工除了参与疫情工作,协助居委会做好排查,并做好线上咨询等工作外,面对空荡荡的服务中心,开始会思考社区服务该如何进行,让居民在防疫期间,足不出户也能获得服务

文/东莞市鹏星社会工作服务社 杨暖榆

 

2020年是一个特殊的年份,新冠病毒疫情影响着全国各地。停工停学,禁止聚会聚餐,当减少了很多实际的面对面工作后,扎根社区领域的社工除了参与疫情工作,协助居委会做好排查,并做好线上咨询等工作外,面对空荡荡的服务中心,开始会思考社区服务该如何进行,让居民在防疫期间,足不出户也能获得服务。

 

新媒体的发展,催生了学校网上教学的方式,同时也催生了社工同仁们对线上开展社会服务的思考,一波又一波的线上绘画支持防疫工作,小视频微课堂,让社区社工也当了一把网络主播,但对于线上服务社工同仁们陷入了迷茫,到底应该怎么去设计,又如何开展线上服务呢?笔者自身也是一名社区领域的社工,同时也是某社区综合服务中心的管理者兼督导,疫情期间在规划线上服务上有几点思考:

 

1、以社区居民的需要出发,结合疫情期间的公共话题,推动居民运用新媒体工具营造“邻里互助”的社区氛围,以系列服务的形式开展线上服务。

 

笔者所服务的社区,是一个以楼盘组成的新型社区。在疫情前的社区调研中,初步了解社区居民的组成都是来自五湖四海,但由于物理和空间距离,邻里之间本来比较冷漠。疫情发生后,在社区走访和管理运营线上平台发现,社区内因疫情导致居家隔离的人员数量较多,在居委会和社工定期走访期间,也有很多居民会在线上投诉,并表达对居家隔离人员的不理解,结合以上现象,笔者与社区综合服务中心其他社工进行紧急会议。

因为线下服务不能按原计划进行,笔者与社工们做出尝试,结合社区居民之间的相互不理解,居民的互助氛围相对较弱的现象,以文化共融,居民互助为主题,推出“春暖花开‘疫’中情”社区睦邻互助线上文化节系列(以下简称线上文化节)。线上文化节内每个服务以“互助”为切入点,撬动社区不同居民群体,用适合他们的形式让他们在家完成相关的体验,借助社区公共线上平台,在线上鼓励社区居民共同参与,传递互助关爱的信息。

 

2、根据社区不同人群的特征,设置合理的活动目标,选择更为适用的新媒体工具,创新社区服务方式,增强居民线上服务的体验感,确保线上服务能顺利开展。

 

笔者认为服务于社区的同仁会有一个疑惑,社区不同的人群对于参与线上服务的能力不同,该如何去运用新媒体更好地帮助自己开展服务呢?笔者结合督导社工服务和设计线上服务过程中,有一些浅见可与同仁们分享:

 

① 首要考虑居民对于接受新事物的能力和认知水平,结合居民需要制定合理目标。比如,笔者服务的社区因为是属于新型社区的原因,社区内的长者有一部分是对新媒体工具(微信一类)的手机软件使用比较了解,并积极在居民群和社区不同场合活跃。他们曾多次与社工表达过自己对疾病的预防知识有学习的想法,结合疫情的特殊时期,笔者与同事共同商量,以防疫饮食为切入点,组织社区长者运用微信群学习科学的防疫期间饮食搭配,让长者能运用自己熟悉的工具,学习更多疾病预防的知识。

 

② 再者考虑居民的年龄特征,选择合适的方式设计活动程序。比如,社区内的儿童群体,他们在家除了学校的网课外,对于防疫知识的学习家长也是很头疼,笔者与同事商议后积极整合社区资源,邀请少儿编程培训机构,以编程体验的方式让社区儿童在学习变成的同时,了解防疫的知识。

 

③ 最后综合居民对线上互动的体验感,选择合适的多媒体工具协助服务有序进行。针对长者群体,微信是他们日常比较常用的媒体工具,线上的长者服务笔者认为可以多运用微信群的方式;针对儿童青少年群体,由于学校网上教学会需要使用钉钉或其他的上课软件,为了减少儿童青少年不必要的麻烦,可以沿用学校使用的一些软件开展线上服务,确保了他们参与和互动;针对社区妇女或者青年,对社区服务的体验感和互动性要求更高,因此笔者认为可以在考虑线上活动让其有所互动和收获的基础上去选择工具,即使是一种全新的媒体工具,由于他们的学习能力较快,也不影响服务的进行。

 

3、保持与社区居民的线上和线下联络互动,让社区部分居民在参与线上服务的过程中,感受到社区线上服务的成效,并带动社区其他居民共同参与。

 

由于社区的社工需要定期走访,因此保持与走访对象的线下交流,以及比较积极参与社区服务的线上互动,已经运用专业关系在撬动居民参与线上服务的力量。那么社区其他居民又该如何让其参与呢?笔者结合自身服务社区的特点而言,社区居民十分关注居委会发布的信息,同时也会找熟悉的邻里了解服务,因此笔者尝试的线上文化节服务撬动居民参与的方式除了线上和线下的宣传以后,更重要的是借助居委会的平台宣传服务成效,鼓励居民“1+1”的带动参与方式,同时联动社会力量整合资源为参与居民提供鼓励。

 

社工运用媒体工具开展线上服务的趋势,随着新媒体时代蓬勃发展会慢慢形成一种新的服务形式,笔者认为更需要积极探索的是对于线上服务的成效评估与线下服务不同,需要形成线上服务的服务指引,推动社工服务在新媒体时代的发展。希望社工同仁们一起多分享交流,针对线上服务做一些服务反思。

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