文/广州市大同社会工作服务中心 周海明
当她说出那句“我很讨厌”，让我们彻底陷入了反思......
这是一位社工小伙伴在夜间督导会议上分享出来的信息，随即让我想起一位短时间内痛失两位至亲的舱友A女士在群里面对心理志愿者们说出的那句“我不需要你们的同情！”
线上群援助的方式本是为了满足无法及时线下支持而开展的一种创新方式，通过这种方式可以及时的对接上求助者和助人者，让问题得以进一步的解决。而正是因为不能够线下面对面的方式，心理辅导显得尤为吃力，无法很好的与求助者联结、评估，这就直接影响下一步真实情境下的进一步分析和介入。
因此，就笔者本人自己参与的方舱医院专业援助服务过程中的经历与发现，提出了几点我们在采取线上群援助的时候需要多关注的几个地方。
一、学会承认求助者表达的“你无法真正理解我的”
面对来势汹汹的疫情，如此令人悲痛的疫情或许在我们的人生中也仅有这一次，也期待仅有这么一次就足够。很多舱友、患者所面临的遭遇与经历，非我们亲身经历而不得感知深切，面对他们的表达，请不要随便把“我同理你”、“我很能够理解你”挂在嘴上，因为我们真的没办法真正的“同理”，同理而非靠说出来的！面对舱友们的表达，我们的“同理”就是倾听，听出他的需求，听出他的悲伤背后的期待、渴望，直接回应她的感受部分，说出她内在的期待和渴望。
二、不要用“欺骗”的语言去误导求助者
当痛苦悲伤的事情发生后，人们习惯性的会说“哭吧，哭吧，哭出来了一切都会过去的”、“总有一天你会忘记悲痛的”......这个或许是一句朋友间安慰的话语，但是请问“悲痛”真的会就这样过去了吗？真的哭一场就不会存在了吗？答案是“不会！”
当我们遭遇了“悲痛”的那一刻起，“悲痛”便成为了我们生命中的一个部分，或者是存于某一个角落，或转化成了另一种元素在我们生命中。面对“悲痛”，我们要去做的是如何跟“它”和平共处。“它”的存在不会被抹去，“它”存在的本身并非只是伤害，“它”是组成我们丰富而复杂的生命的一部分。
所以，我们需要正确的引导求助者去学会接纳“它”，允许“它”的存在，去帮助求助者找到“它”背后我们内在的渴望，引导求助者学会与“它”相处，同时与自己和解。
三、看“需”分享资源和知识
“其实我很讨厌”，一位舱友在辅导过程中不禁道出了内心想法。很多时候，专业志愿者们出于心切，结合自己的辅导治疗经验会很快提供了很多的信息，包括“加油、问候等”。发信息的本身是一种关心的传递，但是由于容易出现信息“扎堆”的情况，接收者容易过于“疲劳”的应付众多辅导者的“泛滥的爱心”。
所以给我们的思考是在分享资源和关心、知识的过程中，我们的关注点应该是求助者的“需求”上，而非我们能够给对方的。我们hold住自己急切解困的心，特别是在多个心理师同时在群里发出对求助者关注和辅导信号的时候，我们更需要关注到求助者发出信息的背后需求是什么，理解后根据求助者的需求进行精确回应。
四、允许和接纳很重要，而且是首要
面对突发严重的疫情危机，求助者特别是感染患者面对人间至痛充满了许许多多而又复杂多变的情绪，有害怕、悲伤、失望、痛苦、甚至愤怒、责备、极度崩溃等，面对复杂丰富的情绪状态不免会有可能选择沉默哭泣，也有可能选择宣泄倾诉......当他们打开了“话匣子”的时候，那或许是他/她的一个很重要的“出口”，在没有出现不良负面影响或者影响到其他群友的表达沟通的情景下，在评估到未去到有自我伤害或伤害他人的甚至自杀的情危机干预情况下 千万不要轻易的堵上这个“出口”，我们需要做的就是允许和接纳。
若当陷入极度痛苦中的他/她的“话匣子”打开了，他/她采取了这种方式愿意与外在或者他/她认为可以信任的“空间”产生联结。此刻，我们要做的就是给点时间、给点空间、给个出口让他/她去宣泄倾诉。有可能他/她的“话匣子”也是在代表或者投射了其他求助者的相同经历或想法。
五、请为“急切的心”安装上理性的头脑
在一个微信群里，每一位的群友都会是我们潜在的案主需要深度服务，而我们心理社工师都是为了更好更深入的帮助案主疗愈而存在。所以当有群友在群里表达了激动的情绪，情绪的背后我们开始分析评估到其需求呈现的时候，由于心切，会习惯性的开始进入了“辅导阶段”，开始从关心奔向了“倾诉者”伸出了橄榄枝。
一对一的状态下，自然顺理成章就会容易进入到个案辅导治疗的阶段。然而，在群里，出于关心多位心理社工师同时抛出辅导意向的时候，出于回应不同心理社工师的问题，容易让复杂情绪的求助者思绪变得更为复杂，或让辅导者陷入多维度引导求助者的尴尬局面。此刻，需要理性清醒的头脑去结合分析判断求助者的状态，不要用一堆的问题去“轰炸”你的案主，当心用力过猛。当有辅导者已经开始朝着关系建立的方向迈进的时候，我们要做的给点时间耐心的等待，别过快的介入，建立起联系的产生和信任关系的促成更为关键。
六、请相信“陪伴”是最有力的支持
面对疫情下遭遇病魔痛楚或亲友离世的悲愤，求助者各种情绪的迸发都是有可能的。有情绪的宣泄表达意味着还有对生命继续的信念或坚守，这个时候他/她们更加需要的是陪伴、倾听。强烈表达情绪的求助者一般来说自我的能量都是比较强大的，辅导者小心不要轻易陷入家长式的说教、建议层面，因为说道理，他/她身边从不缺乏，听的也肯定不少。说责任，容易加重了求助者的心理愧疚与负担，也有可能容易让其堵上内心不容易打开的“话匣子”。我们要做的，更倾向是顺着求助者的表达，陪伴他/她探索自己表达背后的内在期待或渴求，“理解”才会更利于我们下一步有针对性的介入干预。
七、语言“界限”的使用很重要，因为你的专业的代表
由于是线上的专业辅导服务，所以我们的信息的发送、信号的传递很大时候是基于我们无法较为全面的掌握群友们或潜在案主的状态，无法结合语言、字体语言、家庭关系等情况去评估分析，就会容易就线上文字来推测群友们的“需求”。也会结合自我的个人风格来影响群里的交流氛围，出现“聊天”的状况。在近期的线上援助群里，值班的时候发现一个社工心理师因个性话的在群里开玩笑，“尺度”有点过，导致群友尴尬，也有个别志愿者没有注意分寸在群里摆了一堆的观点造成群友的反感。给我们的思考是，作为一名职业的助人者，我们首先得明确自己的角色定位，无论当时当刻状态如何，我们所表达出来的信息将是我们专业的呈现，务必需要注意语言界限及角色的界限，不能够图一时口快或兴起。
八、请注意“专业”是不需要晒出来的
因为未能够奔赴重点疫区直接线下帮助有需求的患者们，基于需求也出于专业使命的号召让我们采取线上的方式与患者“同胞”联系上，为他/她们将进行援助辅导。这种援助群的建立本来就已经是“阐述”了专业帮扶，跟我们在广大社会上宣传自己的专业是两种不同性质的场合。所以千万千万注意的是，不要在群里去晒你的“专业”背景如何，不需要把你的学历、你的单位、你的头衔晒出来，越晒只会让群友们越反感。
对于遭遇重大创伤的人员来说，她们需要的是实实在在感受到的帮助与支持，而非头衔背后的光环。关系的建立、求助者的回应与改变、问题的解决才是你专业的“真正”呈现。
九、请学会原谅自己：那不一定是你的无能和不专业
有一天晚上，一位富有哀伤辅导经验的心理咨询师在督导会上分享了自己跟进“情绪极度奔溃个案”的内心感受，她表述案主不愿意再回应她了，然后开始陷入一丢丢纠结的情绪中，疑惑是否是因为自己暴露了“心理医师”的角色让对方不再有回应......
我们说，面对案主的回应与不回应，跟一位辅导师对接还是多位，是否愿意我们的陪伴，那都是允许盒接纳的。而那绝不是因为你的无能和不专业导致，也有可能是因为在线上辅导的“不真实性”、“不安全性”导致，也有可能是每个求助者内在的需求、期待不一样，又或者是你们的联结还没契合而已。当我们尽力了，我们要做的就是放下期待，然后等待和允许。
十、“抽离”是我们专业助人者不可缺少的功课
面对悲伤，面对求助者讲述的痛苦经历、故事等，我们会不自觉的“进入状态”。特别是这次来势汹汹且第一次遇见的新冠肺炎疫情，病魔的破坏力实在有点大，陷入创伤阶段的求助者定然万般悲痛，就如文章开头提及的舱友A女士，陷入了极度的奔溃状态，各种痛楚、绝望、责备、愤怒甚至控诉......力量是多么的强大，强大到足以震撼到我们辅导者的内心。跟随着求助者的讲述，对方的能量越大，情绪渲染的影响力也会越强烈，每天的值班的时间有限，当我们结束辅导后我们要及时的抽离出来回归到自己的生活状态中。我们需要有意识的调整自我的情绪状态，从陪伴案主经历的“经历”和“处境”中脱离出来，此刻可以辅之以一些冥想放松、音乐、运动、家务等有意义的事件来帮助自己及时调整和回归。
以上为本人结合实际线上专业援助的一点思考，仅供交流，欢迎雅正！
延伸阅读：
集中隔离点社会工作支援服务指引
（第一版）
武汉市社会工作联合会
华中科技大学社会学院
2020年3月
前言
为支持社会工作者、志愿者开展集中隔离点社会工作支援服务，促进社会工作团队做好集中隔离点的服务规划和实施工作，更好的为集中隔离点的服务对象提供环境适应、心理援助和社会支持服务，减缓医务人员的工作压力，在湖北省民政厅和武汉市民政局指导下，武汉市社会工作联合会、华中科技大学社会学院基于武汉市集中隔离点社会工作支援服务经验，编制《集中隔离点社会工作支援服务指引（第一版）》，供在集中隔离点开展服务的社会工作者参考。
因时间有限，内容多有不足，编委会将不断根据实践反馈修改完善。
参考文献
1.《社区“三社联动”线上抗疫模式工作导引（第一版）》，民政部基层政权建设和社区治理司等，2020年2月9日
2.《新型冠状病毒肺炎诊疗方案（试行第七版）》，国家卫生健康委办公厅 国家中医药管理局办公室，2020年2月18日
3.《新冠肺炎出院患者康复方案（试行）》，国家卫生健康委办公厅，2020年3月4日
4.关于加强应对新冠肺炎疫情工作中心理援助与社会工作服务的通知，国卫办疾控函〔2020〕194号
5.社会工作实务（中级），中国社会出版社，2019