疫情期间的社工线上服务故事始末

 社会工作文章摘要:疫情期间的社工线上服务故事始末 随着新冠肺炎疫情的控制,云端郑东仍将集中郑州地区社会工作者的集体智慧,发挥更加重要的作用、产生更多美好的故事,敬请期待。

张绘娟
河南郑州郑东新区政府购买黄河南路社区党群项目主管
郑州市金水区雨之露社会工作服务中心副总干事

 

给大家讲一个故事,名称如下。

 

我们在云上共享烟火人间
——疫情防控期的云端郑东线上服务

 

一场肆虐的肺炎疫情
一个新年的冷静无声
十四亿人的突然宅居
三十余天的足不出户
只有我们的祖国,才有这样的魄力与能力
在惴惴的不安中我们仍有坚定必胜的信心
举国上下的人们在家中创造和分享着快乐
万众一心的同胞用各种方式相互扶持帮助
虽家国罹难,可人民有信仰、人民有力量
就在河南郑州,120名“东区社工”合力
把生动有趣的社区生活搬到了“云端郑东”
在郑东新区管理委员会党工委统一指导下
通过创建十二类微信群开展线上文娱服务
聚焦了6000余郑东新区群众的精神需求
在这特殊时期,我们在云上共享烟火人间
未能顺利开工,“云端郑东”开篇

 

先看一个时间表。

 

原定春节假期:
2020年1月24日-1月30日(除夕-初六),7天
延迟春节假期:2020年1月24日-2月2日(除夕-初九),9天
应开工第一周:2020年2月3日-9日(正月初十-十六)

 


当全省启动疫情防控工作以来,作为湖北武汉最亲近的邻居,河南面临着更大的挑战和压力。农历正月初七,原本该返岗上班的社工们,和无数河南人一样,得知推迟到初十上班了。到了初十,硬核的河南老乡们封村封路,阻住了大家出发的脚步。装好的行李再拆开,听村长的话,好好宅在家,为国做贡献。之后公共交通暂停运营、郑州市各居民小区严格管控进出,更是回不去了。


2月9日,正月十六,看过了演播厅空无一人的春晚,又看过了演播厅空无一人的央视元宵特别节目,从一开始的不以为意到最高层的呼吁重视,终于和所有人一起正视:鼠年2020的开端,要先打一场一场硬仗了。


郑东新区政府2019年购买的社工服务项目还有3个月结项,以目前的状态,不知还要留滞在家多久。在春节7天假期里能够返岗的社工早已回到岗位,协助所在社区开展疫情防控工作,还有近100名东区社工困在河南乃至省外不同地方的家里。2月9日上午,郑东新区管理委员会党工委通过负责郑东新区社会工作服务管理的社会事业局史建强主任和李莉老师,向120名东区社工传达了一个要求:“目前情况,理解社工不能返郑返岗,但服务不能停。”


两小时内,李莉老师作为郑东新区社会事业局代表,迅速确定成立以15名在东区服务资深社工及督导为成员的郑东新区社会事业局“东区社工创研组”,组织大家就“未返岗前社工服务如何开展,线下转线上如何执行”进行了迅速的线上头脑风暴,这是她和史建强主任初步拟定的工作方向。新建的创研组微信群里,大家在李莉老师引导下,一个想法一个流程一个细节地探讨、大胆质疑、反复论证,最终确定:“因为距离产生的问题就由距离来解决,线下虽然遥不可及,线上却能密不可分,我们要通过老少皆宜的微信群把东区群众集合起来,让大家之前参与的生动有趣的社区生活呈现在线上。”而这个美好的想法,被定为“云端郑东——社工微信线上服务”项目。经由这一项目,“东区社工”这一名片将打破办事处、社区和机构的局限,为一个统一的服务群体和服务目标发挥专业能力,为郑东新区疫情防控发挥集体作用。


两小时后,我们确定了大部分工作:第一,以兴趣爱好及服务群体为切入点,创建包含“音乐、舞蹈、手工、美食、模特、书画、葫芦丝、阅读与朗诵、儿童青少年服务、企业青年服务”在内的10个微信群,全面惠及不同兴趣爱好的群众;第二,将120名社工按3个项目12人为一组,由10位毛遂自荐任群主的创研组组内社工为各群主要负责人,分别自行组队后带领各群社工开展线上服务;第三,以“东区社工”为统一身份,全力配合郑东新区管委会党工委对疫情防控期间社会工作服务的各项要求,敢想敢干、砥砺服务。


当天晚上,10个群组建起来了,不到两小时,在各群社工的积极宣传下,每个群都有了三四百居民加入,“云端郑东”正式开篇了。


如此雷厉风行的姿态,如此果断快速的计划制定和落实,源于郑东新区独特而开明的社工发展环境。第一,支持120名社工尽量不在疫情间向郑州流动,保证安全;第二,只要社工服务设计合理可行,放胆执行、郑东新区社会事业局全力支持。这样坚定有力而温暖人心的管理方式,让每一个东区社工可以安然地在做好自我防护的基础上发挥专业能力。而在后来的每一次云端郑东有了来自所在社区或办事处的催促返岗压力、有了服务执行中需要区级层面发布媒体宣传或对各街办社区的要求配合,郑东新区社会事业局总能在忙碌的防疫指挥和后勤保障工作中,代表云端郑东与东区管委会党工委做实时工作汇报、得到有力支持,用最高的效率为云端郑东提供支持。史建强主任表示:“东区管委会党工委高度认可和支持你们所做的工作,你们自己更要坚定信心、创造云端郑东的价值,让东区群众通过参与线上社工服务,获得居家抗疫的心理支持、掌握科学防疫的知识、通过充实家庭生活改善身体和心情、自己和家人都少出门,就是你们的功劳。”李莉老师也在一次次创研组工作会议上强调,“优质的服务就是你们在这次疫情中的利剑,劈开群众内心的阴霾,和消灭病毒是一样有用的。”在郑东新区这样的东区社工品牌化管理和政府支持环境中,社工们都有自由的画笔,能够在专业领域涂抹最有创意、最有服务价值的专业道路。


行百里者半九十,线上服务捷报传


2月10日上午10:00,一夜之间,好像全东区的群众都在雀跃着有一个新的交流平台了,各个微信群里,不同办事处的居民们热热闹闹的聊起来了,舞蹈群、美食群、音乐群已经满员500,建立了2群,截至10:00,已经有5432位居民进群。社工们在群里发布建群的原因和目标、组织大家修改各自的群昵称为社区+姓名或昵称、介绍计划开展的线上服务内容,很快就感受到了线上的嘈杂和烟火气。美食群里有群众上传了自己做的小点心照片,阅读与朗诵群里开始分享自己的朗诵链接,舞蹈群里已经在交流,那个抖音上的舞蹈你会不会啊。看着满屏幕纷纷蹦跳的语音和文字消息,东区社工知道:还是熟悉的群众,还是熟悉的服务。


那么快速的开工,必然也预示着更多的准备工作需要做。确定进群规则、引导群众守规则地参与群内交流、招募志愿者老师线上授课或分享、探索可以在线上开展的活动、各群12名社工办公条件各异(已返岗社区、有无网络、有无电脑)应如何分工、宅居在家的群众缺少活动道具或物资(比如美食群群众家里没有太多食材)、如何在群内进行活动宣传和招募人员参与、活动开展后的展示方法(线上活动没有新闻图片)、线上服务如何对志愿者进行表彰、居民参与度如何保障,一个个问题的提出同样展示着东区社会事业局“东区社工创研组”和东区社工们处理问题的能力。多么好的想法,都需要一步步坚定了执行的脚步,才到得了未来。


第一步,确定群服务宗旨:发挥东区社工介入疫情危机、激发群众活力的专业能力,满足疫情防控期间东区群众的精神文化需求;


第二步,统一群规则:
1、群聊遵循自愿参与原则,入群请修改群昵称:东区居民“社区+姓名”。

 

2、任何群成员不得在群内转发新冠疫情相关资讯或发表相关评论,不可发送任何商业广告(软广告、硬广告)及其他与本群主题无关信息,不得在群内谈论政治敏感话题,不得发布宗教、黄赌毒等内容,营造良好轻松的群氛围。如有发现,1次警告,2次直接做退群处理。

 

3、入群请注意个人信息保密,谨慎添加好友;禁止群友之间的任何金钱、借贷往来,如因个人原因产生相关问题,本群不负连带责任。

 

4、每个主题群内有12名东区社工为大家提供线上服务,社工线上服务时间为8:30—12:00,14:00—18:00,如需咨询,可在群内@东区社工,其他时间社工看到会及时回复;为避免群消息过多影响正常生活与休息,可自行保存群聊并设置群消息免打扰。


一切为了营造本群更加温馨、优雅、温暖的交流的氛围,多谢体谅,感谢您的支持与配合!


第三步,整合全区社会服务资源、分享社工服务策划创意、共享各群服务经验。“云端郑东”启动以来,东区社工创研组群内每天的互动甚至要比各主题微信群还要激烈,小到一句对群成员的回复怎么说合适、有没有认识的书法老师可以介绍、群成员一个人在家不会自拍怎么破、知不知道好用的手机录音软件,大到每周群内开展几场集体活动合适、要不要创建“云端郑东”抖音官方号、电视台对云端郑东的报道需要向各群征集视频素材、管委会党工委希望对集中隔离点的群众开展社工服务。


居家办公,把8小时的工作制不知不觉延长为24小时的随时在线,没有社工觉得被打扰了,即便晚上十点半有一个关于工作的想法,在工作群里提出来,还会有源源不断的追随讨论、甚至连夜执行。一个好的社工服务项目,不知不觉就能凝聚大家的创造力和专注力。


第四步,紧跟党工委疫情防控工作步伐,做好东区防疫工作宣传及群众支持服务。
除了开展丰富多彩的线上文化娱乐服务,云端郑东也是东区疫情防控工作信息的官方发布平台之一,社工们在相关政府部门忙于抗击疫情的同时,协助补充政府职能,把线上微信群作为云端社区,动员和发动群众树立科学防疫意识、正确了解疫情发展,不过度恐慌、也不麻痹大意。


防民之口甚于防川,网络上铺天盖地的消息让大家眼花缭乱,人们获取信息的渠道过于简单丰富和快捷,就容易过多过杂地接受、甚至不加判断地进一步传播,这个时候,社工的优势就显示出来了。我们的专业所学,让我们擅长整合信息、善于用最容易让人明白的语言表达、易于得到群众信任,当有群众在群里转发了负面不实信息时,我们会第一时间提醒撤回,分享官方的资讯和建议其保持良好的情绪、不轻信谣言、关注政府的官方网站了解信息;当群众在群互动中不下心表露了烦躁、悲观的情绪,社工会第一时间与其沟通,一对一线上辅导,帮助调整其状态。面对有的群众较长时间不能工作的压力,我们会协助其梳理人生的重点目标,促使其调整心态、发现当下生活的优势。


疫情阻滞了大家走向外面世界的脚步,社工服务却培养了群众发现家庭之美的能力。如此特别的日子,何不与东区社工一起,把它视为可贵的生命体验,开发生活的其他领域。


欲穷千里之高远,云端郑东再发展

 


今天是3月2日,云端郑东开篇22天了,22天里,云端郑东又相继成立了云端郑东——阳光加油站群,为郑东新区集中医学观察隔离点的隔离人员提供线上服务;成立了云端郑东——太极拳,解决辖区太极爱好者缺乏线上交流平台的需求;舞蹈群、美食群、模特群等甚至已经建了3群,更加紧锣密鼓地开展服务;每个群12名社工的最先配置也根据群众所需,缩减为8名社工一组;云端郑东——社工微信线上服务也成为了全省乃至全国社工圈里的一个创举,形成了最多群众参与及互动的社工线上服务平台。


在每一个云端郑东微信群里,来自不同社区的群众友好互动、相互鼓励和赞美,每一个人都有了愉快的心情和乐于分享的态度。一些从未自拍过的爷爷奶奶开始对着镜头录制朗诵、写字、画画、舞蹈、吹奏葫芦丝等的视频;一些靠睡衣度过半个多月居家生活的叔叔阿姨,重新匀粉上装、穿上漂亮的旗袍或中山装联系模特步、拉丁舞;一些之前的线下志愿者第一次开抖音直播给大家上课。每天的线上活动都带动着很多人的第一次尝试,这种每个人跃跃欲试的状态里,我们看到了云端生活的有趣,以及它带给东区群众的活力。


云端郑东的运营模式,也得到了一些社会工作行业专家的支持,郑州社会工作协会会长、郑州大学社会工作专业创始人张明锁教授不止一次在各种场合,推荐东区社工在特殊时期,创新社工服务、打造云端郑东的专业性和创造力;武汉市珞珈社会工作服务中心柴文莉老师主动关注和了解云端郑东项目。


目前,云端郑东——社工微信线上服务项目已获得了进一步的发展,3月1日起,我们将除阳光加油站外的11类线上服务面向武汉市民开放,以邻居家社工的姿态与武汉的市民朋友共享社工服务、共聚云端时光,截至目前,一天时间,已经有27位武汉各社区社会组织的负责人加入云端郑东迎武汉居民筹备群,更多武汉居民将在未来通过他们的转介加入云端郑东。在这场抗击疫情的战斗中,我们希望凭借云端郑东的能力帮助一些居家抗疫的武汉市民渡此难关,在有些失落的此刻重拾欢乐和希望。春暖花开、疫情散去,我们还要替烩面与热干面安排约会。


除此之外,东区社工也在居家办公的新尝试中开发了许多新技能,包括海报设计、视频剪辑制作、活动直播、小程序使用等,我们将把这些新的成长做进一步的汇总,形成培训手册,让更多社工在服务中变得更加专业。


登高山而望远,如何能止步于当下呢?


以上,就是我对疫情防控期,东区社工在郑东新区管委会党工委和郑东新区社会事业局支持、指导下,开展的“云端郑东——社工微信线上服务”项目的全部记载了。在朴实琐碎的工作里,我们有不足道的美好理想:只要能帮助人们在繁华暂停的此刻相互交流,我们的工作就有良好的意义;只要大家在郑东新区“云端郑东”平台的帮助下,能够愉快而坚定、理性而期待,我们热爱的祖国就会少一些压力、我们的城市就能更加安全。


在此,也实在要忍不住嘚瑟:有良好的社工发展环境,才有优质的社工服务,感谢郑东新区管委会党工委和社会事业局,你们全力支持、我们全力以赴,有你们、才有我们理直气壮的“云端郑东东区社工”。


烟火人间,此刻在云上,你们来吗?


写于文末
以上文字写于2020年3月2日,时至今日,2020年4月30日,云端郑东仍然每日在线,服务六千余名东区群众,为大家创造了愉悦、丰富的线上生活空间,开启了疫情防控下的最实用、最安全社交平台。


之后,随着新冠肺炎疫情的控制,云端郑东仍将集中郑州地区社会工作者的集体智慧,发挥更加重要的作用、产生更多美好的故事,敬请期待。

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