文/佛山市南海区启创社会工作服务中心 陈惠诗
一、案例背景
（一）服务对象基本资料
阿锋（化名），男，12岁，六年级学生。2020年2月，个案是由服务对象的班主任进行转介的。2020年突如其来的疫情，学校“停课不停学”，开展了为期3个月的线上网课教学。在网课学习期间，阿锋沉迷游戏，没有按时参加网课学习。后来，老师多次向父母反馈阿锋的网课学习情况，劝其父母多多关注。但阿锋对老师、家人的劝说，只嘴上答应了，没坚持实行。原来学习成绩良好的阿锋，目前成绩一落千丈。
（二）家庭情况
2016年阿锋父母离婚，阿锋的抚养权归妈妈，阿锋跟随妈妈到公公婆婆家一起生活，与母亲关系好。2020年1月因妈妈再婚，不方便带阿锋到新家庭生活。由于公公家离学校较远，也不能每天从公公家搭阿锋回校，所以妈妈、公公婆婆希望阿锋周一至周五回爸爸家居住，方便之后上学搭校巴。由于爸爸工作时间较长，很少陪伴他。同时阿锋表示，与爸爸关系较差，在家基本零交流，并反映爸爸脾气很差，小时候会打骂妈妈和他，现在回家后也经常被打骂。阿锋在爸爸家的一日三餐也只能去爷爷家吃，爸爸并没有起到照顾和教育案主责任。
（三）在校情况
根据阿锋班主任反馈，以前他的学习成绩是不错的，但因没有参与网课学习，现在学习成绩有所下降。不过阿锋在校的人际关系较好，与同学、朋友交往甚多。5月18日复学返校第一天阿锋并没有回校上学，通过跟进辅导后，5月21日阿锋已返校复学，根据班主任观察描述，阿锋精神状态比较差，上课经常开小差，早上容易犯困，多次在上课期间睡觉。
（四）健康状况
阿锋患有甲亢疾病，需要长期服药控制病情激素，但搬回与爸爸同住期间，阿锋没有服用甲亢药物，导致身体消瘦、胃口变差、失眠的情况等。从2019年12月至2020年5月尚未到医院进行复诊取药，疫情期间，妈妈只是在药店购买相关药物给阿锋服用。在2020年5月下旬，学校心理老师让阿锋根据实际情况分别填写了SDS和PHQ-9两份抑郁测评表，测评结果显示阿锋疑似患有重度或中度抑郁，需要进一步到医院心理科作进一步的检测。
二、分析预估
社工深入走访服务对象及其家庭、邻里、村委。通过信息收集、分析预估发现，案主面临以下生活困境和需求。
（一）服务对象的需求分析
案主今年12岁，正处于青少年的青春期，案主性格内向，不善表达。案主的自律与自控性也较差，所以出现不上课、不完成作业的行为。并且案主患有甲亢疾病，需要长期服药控制，但案主多次没有服用药物，导致甲亢激素升高，影响案主的身体健康，而甲亢疾病会影响人的情绪、胃口、睡眠问题等，案主的情绪较为波动，并曾多次出现自杀或自残的想法。
（二）家庭环境
案主的原生家庭破碎令他感到迷失和不安全，由于家庭问题，父母在对孩子的照顾责任互相推诿，导致阿锋极度缺乏安全感。与爸爸关系较差，父子之间无沟通交流。案主比较依赖妈妈，但由于妈妈再婚，难以及时顾及案主的情况，亲子间缺乏有效交流与正确的引导。
（三）社区环境
案主在2020年1月回到爸爸家居住，对于爸爸所居住的社区不熟悉，邻里都以老人家为主，案主较少外出活动，在社区里也没有较好的朋友一起玩耍、交流。
三、服务计划
（一）服务目标
1.总目标：协助案主走出困境，回归学校，恢复正常的生活状态。
2.具体目标：
（1）协助案主增强自我的自信心和学习动力。
（2）引导案主学习调适不良情绪的方法。
（3）缓解案主与爸爸、妈妈之间的关系。
（4）关于甲亢病情和抑郁情绪的事宜，让家长尽快带领案主到正规医院进一步检查。
（二）理论支持
心理社会治疗模式认为个体的发展受到生理、心理和社会三个方面因素的影响，而且这三个方面因素又相互作用、共同影响服务对象的成长过程，而人际沟通是保证个人与个人之见进行有效沟通交流的基础，是形成个人健康人格的基本条件，其中家庭成员之间的沟通尤为重要。
根据ABC理论，A代表引发事件，指服务对象所遇到的当前发生的事件，B代表服务对象的信念系统，指服务对象对当前所遭遇事件的认识和评价。它既可以是理性的，也可以是非理性的，C代表引发事件之后出现的各种认知、情绪和行为，通常认为，C是由A直接导致的，但ABC理论认为，在AC之间还有一个B信念因素发挥着作用。
（三）服务策略
1.与案主建立关系，了解问题的根本，与服务对象一起面对，寻找解决方法。
2.与案主父母沟通，与其共同探讨合适、良好的亲子沟通、陪伴模式。
3.密切与学校沟通汇报，了解案主在校的情况并及时向校方反馈相关的信息。
4.联动社区妇联工作人员，密切留意案主在家的情况及缓解父子之间的关系。
四、服务计划实施过程
（一）建立专业关系，做出评估
案主在2019年的时候曾来过社工室咨询关于写作业拖拉的问题，社工对案主保持尊重、接纳的态度，因此在初期建立关系方面少了很多阻碍，较短时间内便建立起了专业关系。社工与案主面谈了解情况，并与案主母亲、奶奶、班主任等多方面了解案主的基本情况、搬回爸爸家居住后的生活情况以及学习状况等做出初步的评估。
（二）述说内心的想法
社工到案主家中开展家访服务，社工问及案主是否喜欢跟爸爸一起居住时，案主表示更喜欢在公公婆婆家生活。得知妈妈再婚的事情，案主很为妈妈高兴，但不想影响妈妈的新生活，所以搬回来和爸爸一起居住，并且减少与妈妈的见面、沟通交流，保持一定的距离。
疫情期间，班主任、妈妈反映案主沉迷游戏，没有准时参与学校的网络课程，案主自述由于家里没有Wi-Fi网络，不能及时的观看网络课程，如果用手机流量观看视频，害怕手机收费较高。针对此情况，社工与案主妈妈沟通后了解到手机费用都是由妈妈每月缴费，妈妈表示可以让案主用手机流量来观看网课学习，不用担心费用问题。关于案主长期玩手机游戏的问题，社工向案主普及沉迷游戏对身体、成长的危害，引导案主自行计划在家一天的时间以及内容制作时间表。
由于案主网络课程落下不少，成绩有所下降。为了提升案主的学习动力，社工通过“优势视角”，了解案主长大后的理想职业是业务员，并通过这理想职业的引入，与案主展开分析，引导案主思考现状的情况并需要改善的方案，侧面提升案主的学习动力，社工并给予肯定及鼓励。
（三）从接受到抗拒：情绪的跌荡起伏
经过前期的辅导，社工向案主班主任了解到，案主已有观看网课学习和回看以往的课程，但是网课作业尚未提交。
社工再次到达案主家中开展辅导时，发现案主心情比较低落，并且看到社工向他走去时出现眼神躲避，不予理睬。后来得知，案主爸爸近期没有工作，都在家里，爸爸在家期间经常打骂他，并且还把案主的手机摔坏了。
案主与社工的沟通过程中，由于爸爸的突然出现，让案主匆匆忙忙的跑走，随即社工与案主爸爸沟通，爸爸反映案主没按时学习、成绩下降的原因都是因为妈妈给他买了手机导致的（社工有解释到，由于现在疫情的关系，所以需要电子产品进行上网课）。爸爸表示，由于案主平时不听话，经常玩游戏，对其打骂教育也没有用，以他现在的成绩，不读书也罢。
社工与案主爸爸沟通后并联系班主任进行了解，案主近期无观看网课学习的记录。随后，社工也多次到案主家中进行家访了解案主的情况，但案主都是回避社工，表示很困需要睡觉不愿意走出家门参与辅导服务。
5月18日是学校五、六年级复学返校的日子，社工早上接到学校的通知，得知案主没有回校。班主任联系案主的父母亲了解情况。母亲表示：“案主现长期居住在父亲家里，不清楚案主的情况”；与父亲联系，父亲表示：“我很早就外出上班了，如果他不想上学，班主任、学校并不需要关注他了，不想读书就算了”。
随后，社工与学校联系社区妇联工作人员介入处理，到达案主家中后发现案主躲在家里，反锁不开门，家人、老师在外呼叫也不回应。并且爷爷反映，案主前一天的晚上已无吃晚饭。
鉴于考虑到案主反映曾多次被爸爸打骂的情况，不知案主在家是否安全，而且案主患有甲亢疾病，是否会出现身体不适。社工立即与案主妈妈联系，妈妈称不清楚，因为案主爸爸前段时间经常拨打骚扰电话给他，所以设置案主的手机号码的来电功能，近期案主经常不回复妈妈的信息，妈妈无法与案主联系。社区妇联工作人员致电给案主爸爸，要求爸爸马上回家了解情况，最后通过撬门的形式打开家门，并了解到案主在家的情况，但案主回避、拒绝沟通。
（四）从反抗到信任：妈妈的陪伴与鼓励
社工与社区妇联分别致电个案主妈妈沟通，了解案主是否可以回到公公婆婆家居住，但案主妈妈表示，由于公公家离学校较远，也不能每天从公公家搭阿锋回校，所以妈妈、公公婆婆希望阿锋周一至周五回爸爸家居住，方便之后上学搭校巴，周末可以回公公婆婆家住。
案主妈妈称到案主家中看望案主，希望通过沟通能了解案主的内心想法，但案主看到妈妈后情绪失控，不愿意与妈妈沟通。第二天妈妈再次来到案主家中，带领案主外出玩耍，案主终于把自己的内心想法跟妈妈沟通，并表示愿意回校上学。
5月21日案主回校复学，学校心理老师让案主根据实际情况填写了SDS和PHQ-9两份抑郁测评表，测评结果显示案主疑似患有重度或中度抑郁，需要进一步到医院心理科作进一步的检测。妈妈在近期已带领案主到医院进一步检查甲亢疾病，但是关于抑郁情况，妈妈表示甲亢疾病有影响到情绪，并且已询问过案主的个人意愿，但案主想先行自我调节，如果还是不舒服，就到医院就医。届时，社工、心理老师及时的给予相关的情绪调节方法给案主，让案主通过不同的方式来调节不良情绪。
6月19日社工接到班主任的反馈案主没有回校，社工及时联系案主妈妈，案主妈妈称多次致电给案主，但是案主均没接听电话。婆婆到案主家里寻找案主，但是案主爸爸在家，说案主不想上学，所以让婆婆无须理会，自行回家。社工联系案主爸爸了解情况，案主爸爸表示“他不想上学，就随他吧，学校也不用多管了”。社工将此事宜及时告知社区妇联和校方领导，希望能进一步介入。
6月23日案主妈妈联系社工，称案主在20日凌晨自己步行到婆婆家，案主与妈妈述说不上学的原因是案主爸爸对案主进行打骂，不允许案主上学。现在案主妈妈与外公外婆协商，已同意案主回公公婆婆家居住，每天上下学均由案主母亲安排同村的滴滴司机进行接送。
（五）成长路上的转变
社工近期约见案主观察到案主的心情放松了，而且主动沟通分享。案主自述现在每天都会回外公外婆家居住，周末的时候能和表弟一起玩，又见到了妈妈，而且妈妈说之后的周末都可以回去外公外婆家住，让他感受到快乐。社工向案主了解其的学习情况，案主表示有点吃力，成绩下降了，因为之前很多知识点都落下了，所以现在要补习之前的知识点。
经过多次的个案辅导服务，服务对象发生了巨大的变化，社工根据案主的情况，进行定期跟踪辅导。
（六）结案及定期回访
综合上述，案主基本上完成了个案工作计划并达到了预期的目标，社工并与其及其家属沟通达成一致，同意结案。同时，社工处理好案主离别情绪，防止移情与反移情的情绪出现。由于案主是六年级的毕业生，社工提供相关的联系方式方便往后案主能及时寻求帮助（社区妇联、初中心理热线等）。
结案回访：巩固案主已经取得的进步，增强案主独立面对问题的能力，及结案之后需要解决的问题。
五、成效评估
此案例是非常典型的青少年案例，青少年所出现的问题大多数都与家庭环境相关，个案能够取得较好的成效，其中非常关键在于对于家庭教育的介入。通过个案辅导，社工发现：案主的封闭自我的情绪得到了改善，顺利返校复学，并且与爸爸、妈妈的关系有所缓解。
社工认为，在个案中有四个方面起了较大的作用：
（一）社工对案主的改变不断地给予肯定和鼓励，提升案主的自信心；
（二）与案主母亲协商，让案主居住在公公婆婆家处，保证了案主的生命安全；
（三）社工与案主妈妈密切沟通，关于案主妈妈的付出与陪伴，使案主感受到被爱及关注，让案主跨出了内心害怕恐惧的一步，妈妈虽不在身边，心却时刻牵挂，电话谈心，让他感受到母亲还是很爱他的；
（四）社工积极与社区妇联工作人员沟通合作，让妇联工作人员与案主爸爸沟通关于打骂的事宜，密切关注案主被打的事宜。
六、结案总结
通过社工的介入，运用倾听、同理、鼓励等专业技巧，链接社区资源、学校资源等方式，协助案主走出困境，缓解个人的情绪状态，顺利回归学校。对于家庭方面，案主与家人的关系初步得到改善，调节案主与妈妈之间的关系，改善沟通方法，促进交流。关于甲亢病情和抑郁情绪的事宜，家长带领案主到正规医院进一步检查，及时保证了案主的生命安全。
七、社工反思
关于心理调适，虽然社工在制定服务计划时，整个跟进策略已有清晰的框架，前期亦能预估可能存在的困难，但部分实际出现的情况却是没法预测，这需要社工灵活应对，也更需要社工去协助案主做好心理调适，切勿急于求成。
介入过程不同突然事件发生，困境在改善和后退中反复出现，案主多次遇到来自自身或他人的障碍，令其沮丧、无奈和绝望。社工因无条件的接纳，有时会完全进入到案主的世界，感觉到案主负面情绪而无法剥离，产生怀疑自己工作能力，不能解决案主困境的想法，增加社工本人的压力。
当社工觉察到案主存有心理障碍时，需要立即处理，协助其心理调适。社工在介入过程中亦需要跳出来，随时觉察自己的状态，当发现自己处于状态不稳时，需要自我梳理，找回肯定，必要时主动求助他人。