文/深圳市宝安区海同社会工作服务中心 邹金秀
个案会谈（家访）是社工经常需要做的工作，家访也是与服务对象建立良好工作关系的重要一步，而第一次家访是否顺利直接影响到社工与服务对象建立信任关系的成败。作为一名加入深圳市社工行业不到两年的新社工，我从零开始一步一步积累家访经验，从紧张到自如，从沉默到主动，从畏惧到坦然，在一次次的家访中，我看到了自己作为社工的蜕变。
以下是我对家访经验的总结，包括资料收集与评估、家访前期准备、会谈、跟进反馈。
一、资料收集与评估
1.资料收集：服务对象的基本信息（家庭住址、联系方式、家庭成员、经济收入、身体状况、兴趣爱好等）。
2安全预估：为保障社工的人身安全，家访前需要了解服务对象是否曾有暴力、伤人、自杀的危险行为，若有，务必提高警惕，需要有专业人员一同前往或者在办公室接见，务必确保工作安全。
二、家访前期准备
1.确定家访目的 ：明确此次家访的总目标与分目标，并罗列出家访提纲，标注重点要询问的问题或注意事项。
2.预约时间、地点：与服务对象预约家访时，首先需要进行自我介绍，说明家访的来意，询问服务对象对家访的意见，征得服务对象的同意之后，再预约并仔细确认家访的时间和地址（现家庭居住地址或其他公共场所）。
3.确定家访同行人员：出于安全考虑，家访需至少两名社工（义工）一同前往，需提前招募义工。若是多方联合家访，则必须确定相关部门的同行家访人员，人数控制在2-5人之内，必须提前告知本次家访目的，确定好各家访人员在家访前、家访中、家访后的详细分工，并且强调家访中的纪律——不得随意打断家访对话、听从分工安排并严格执行、进门再穿工作服等。
4.物资准备：工作服、工作证、名片、笔、书包（装资料用）、纸质信息表、纸质问卷、纸板夹、宣传单、慰问物资、签收表等物品，最好自带水杯，避免麻烦服务对象倒水。
5.着装：家访时，社工（家访人员）着装应简单、大方得体。女性社工家访时不穿裙子、短裤、吊带装和大领口上衣，不穿高跟鞋，不佩戴贵重首饰，男性社工家访时不穿背心、短裤、拖鞋等。
6.路线准备：提前熟悉并确定家访路线和服务对象具体住址，可邀约已去过该服务对象家中的其他社工一同前往，尽量避免服务对象下楼或者出小区来接。根据家访人数、家访物资数量、家访距离等因素选择交通工具。
7.安全准备：准备防暑防晒防自然灾害等物资或应对措施，购买相应的意外险。告知同工或其他同事预计回程时间，若延期还未回程，务必由其他同工致电询问家访进程。另外，女性社工不要单独去探访男性独居服务对象，男性社工也不宜单独探访女性独居服务对象。
8心理准备：克服畏难情绪，突破害怕心理，禁忌随意对待。
三、会谈（家访中）
（一）主要流程
1.问候和礼仪：进门之后再统一穿工作服和佩戴工作牌，避免因穿着工作制服在家访路上引起周围路人、邻居的围观和议论，避免给服务对象带来非议和贴标签的困扰。主动询问是否拖鞋，并不给服务对象添麻烦——谢绝服务对象倒水、端茶点等。社工尽量坐在安全的地方，如近门口，最好不要坐在床上，最好不要单独进入服务对象的卧室。
2.自我介绍：您好，我是石岩街道社工站的社工，我叫某某某，我主要负责的工作是......（并主动递交工作证、名片等），这次来家访，主要是想了解一下.......（说明家访目的），这些是某某某部门的某某某，也是一起来家里看看您，和您聊聊（主动介绍其他家访人员）。
3.说明拍照用途：务必告知服务对象拍照的用途及强调隐私保护，并征得服务对象的同意之后才能进行拍照。切勿全程不停拍照，并注意不要摆拍，避免刻意，避免给服务对象留下“完成任务、走形式、作秀”的不良印象。
4.正式会谈：坐下后，简单寒暄一下，可以通过天气、热点时事、新闻、健康状况和运动爱好等开启话题，也可以通过在家中看到的一些物品、装饰、房间整洁等开始话题，随后切换到需要提问的问题；家访表里的有些能够由社工观察到的问题，就尽量通过观察得知，不再正式询问服务对象。
依据家访提纲正式进行家访谈话，会谈时全程保持微笑，带有亲切感，切忌问题太多像是在审讯，保持礼貌与专业态度。刚开始交谈的时候暂时不拿出纸、笔、工作表等，等慢慢建立了信任关系之后，服务对象会更倾向于坦露自己，然后再征求服务对象的意见，“和您聊的很开心，但是我可能记不住那么多重要信息，我可以用笔写下来吗？”
5.填写纸质资料：向服务对象说明填写个人资料、签字的原因，并保证资料将严格保密不会外泄。
6.结束阶段：社工应注意家访范围和时长的把握，当家访的目标达成、家访时间临近、服务对象委婉提示要做饭或接孩子时，社工应注意及时结束家访。正式结束家访前，应总结这次会谈的内容，依据实际情况可约定下次家访的时间和地点。
7.礼貌告别：社工临走时，不宜做出任何承诺或者与服务对象有任何形式的金钱来往，也不可以收取服务对象任何形式的礼物和馈赠。社工与服务对象进行礼貌告别，关心服务对象照顾身体，谢绝服务对象送下楼。
（二）家访会谈的技巧
1.支持性技巧
1）专注：社工应认真与服务对象交谈，切忌三心二意，尽量少看手机，尽量做到“面向服务对象、上身前倾、良好的视线接触。”
2）倾听：倾听和理解服务对象的语言信息（发生的事情——经验、对问题和处境采取的行动——行为、个人的体验——感受）；观察和察觉服务对象的非语言信息——面部表情、身体行为、声音、语调、生理反应、身体特征、总体外表等；对整个人进行倾听：在倾听服务对象的话语信息和观察服务对象的身体语言信息基础上进行思考判断，解读服务对象整个人。
3）鼓励：鼓励是指社工通过恰当的话语和身体语言，去鼓励服务对象继续表达他们的感受和看法的技术。社工觉察了服务对象的退缩行为之后运用，通过专注与倾听，若社工发现服务对象沉默、逃避目光接触、避免直接对话、吞吞吐吐等情形时，应当给予及时的鼓励。可以用话语如“请继续”、“你说的很好”，也可以用身体语言的支持，如身体前倾、微笑地注视、点头、用手示意、眼神鼓励等。
2.引领性技巧
1）澄清：社工引领服务对象对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息，包括社工解说自己所表达的不甚清楚的信息。
2）聚焦：聚焦是指将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。但社工在运用对焦时应注意与鼓励技巧的冲突，鼓励技巧的理念主张让服务对象多说话、尽量表达自己，这就免不了出现谈话漫无边际的情况，因此，对焦技巧的运用不可生硬，应考虑偏离主题的程度及所持续的时间，来决定在恰当的时机进行对焦。
3）摘要：社工把服务对象过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。另外，社工作完摘要后，还应向服务对象查证摘要是否准确，容许服务对象否定、接纳或更正社工的摘要。
3.影响性技巧
1）提供信息：社工基于专业特长和经验，向服务对象提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息，包括服务对象不知晓的新信息和帮助服务对象改正已有的错误信息。社工在提供信息的时候首先要了解服务对象的知识背景，分析其对信息的敏感能力和接纳能力，选择适当的方式提供信息，例如提供一些政策信息、活动信息等。
2）自我披露：选择性地向服务对象披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，从而使服务对象能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考。
3）建议：对服务对象的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯和有助于解决问题的意见。社工通过对服务对象问题及相关信息的了解，总会发展出具体的解决服务对象问题的思路，社工应该向服务对象提出这些意见。
4）忠告：社工向服务对象指出服务对象行为的危害性或服务对象必须采取的行动，例如：“如果你还是每天翻查你丈夫的包，他会觉得自己不被尊重，会严重影响你们夫妻之间的感情。”忠告通常是针对一些比较严重的事件或行为。
5）对质（面质）：是指社工发现服务对象的行为、经验、情感有不一致的情况时直接发问提出疑义的技术。首先需要准确找出服务对象自相矛盾的地方，包括言语和非言语行为之间的矛盾、言语信息和行动之间的矛盾、两个言语信息之间的矛盾、两个非言语信息之间明显的不一致、言语信息和背景或情景之间的矛盾。
四、家访后的跟进与反馈
1.家访资料存档
填写和完善相关的文书资料表格，包括但不限于家访记录表、物资签收表、建档信息表、新闻稿等，并精选1-3张家访照片，及时存档。
2.撰写通讯稿
依据实际需要情况，对本次家访撰写通讯稿，对家访照片进行打码，隐藏家访对象的隐私信息（姓名、居住地址、家庭信息等），最后发送至社工站自媒体公众号及其他官方媒体。
3.纳入相应的个案管理体系
针对在家访中了解到的服务对象的具体情况，依据相关的个案分级分类评估标准，对其困难程度和需求程度进行评估，并确定该个案的评估等级，纳入个案管理体系。
4.汇报个案情况
对于情况紧急/重大/疑难个案，社工需及时上报给上级领导，并主动、详细向上级领导汇报个案跟进情况和跟进计划，等待领导的指示，切忌擅自行动。
5.开展个案研讨会
针对服务对象的需求和反映出来的问题，组织相关人员开展个案会商会议，共同讨论对该个案的跟进计划，依据情况可做好相应的人员协助或分工。
6.资源链接
针对个案的具体情况和帮扶跟进计划，为其链接相关的资源，并及时向服务对象反馈链接的资源情况。