医务社会工作者入列 医院有了“绿马甲

 社会工作文章摘要:医务社会工作者入列 医院有了“绿马甲 今年4月,北大人民医院在全国率先成立了医务社会工作部,至今已有正式注册的医院志愿者300多名,为患者提供多样化的服务。 北大人民医院院长王杉说:现代医学是以人为中心,而不是以疾病为中心。医院在给患者提供医疗服务的同时,还应重视患者的心理和社会需

  今年4月,北大人民医院在全国率先成立了“医务社会工作部”,至今已有正式注册的“医院志愿者”300多名,为患者提供多样化的服务。

  北大人民医院院长王杉说:“现代医学是以人为中心,而不是以疾病为中心。医院在给患者提供医疗服务的同时,还应重视患者的心理和社会需求。开展医务社会工作,是构建和谐医患关系的重要途径。”

  一天早晨,她刚进医院大门,就看见一对夫妻抱着孩子坐在院子里,地上有个牌子:“来京看病,钱包被偷”。出于职业的敏感,马老师立刻上前询问情况,并表示愿意帮助他们联系救助站,提供回家车票。然而,那对夫妻却只想要钱,不想回家。几经盘问,居然卷起行李就跑。马凤芝说,他们可能是骗钱的。事实上,假如患者真的遇到特殊困难,医务社会工作部就会提供力所能及的帮助。

  在中国,医务社会工作者是个新概念,很多人将其等同于“志愿者”、“义工”、“社工”。其实,提供志愿者服务,只是医务社会工作的一部分。2006年,我国人事部门正式明确了“社会工作者”这个新职业,其专业职称为“社会工作师”。医务社会工作者就是在医疗领域的社会工作者。如果说志愿者是“业余雷锋”,那么,社会工作者就是“职业雷锋”,或者说是“业余雷锋”的组织管理者。

  马凤芝说,医务社会工作是一种专业的助人活动,它运用社会工作的专业知识与方法,协助医护人员帮助患者及其家属处理因疾病而带来的在家庭、情绪、经济、职业、康复等社会及心理调适方面的问题,使病人早日恢复健康,重返社会。如今,在大多数发达国家,医务社会工作者和医生一样,成为现代医学体系中不可或缺的部分。目前,我国的医务社会工作尚处于萌芽状态。

  北大人民医院陈红认为,医院是社会的窗口,也是各类矛盾的聚集地。让医务社会工作者进入医院体系中,作为医疗服务的补充,可以大大减少医患纠纷,同时提升医院的社会形象。

  他叫于云晋,今年52岁,家住北京天通苑小区。去年,他从山西潞安矿务局提前退休,来到北京安度晚年。看到媒体报道后,他便萌生了当志愿者的想法。他说:“每周我都要到医院附近游泳,顺便能做点善事,生活就更充实了。”

  北大人民医院专职医务社会工作者关婷说,几乎每天有人来报名当志愿者。但是,当一名志愿者,光有热心肠是不够的,还需要具备服务能力。如果缺乏专业素养,有可能给患者带来伤害。

  目前,医院已建立了严格的志愿者准入机制和标准化的认证机制。上岗前,志愿者必须进行培训,内容有医院规章制度、医源染的预防、相关医疗知识的培训、志愿岗位职责等。培训方式包括课堂教学、案例讨论、角色扮演、实地演示、小组辅导等。每次上岗时,志愿者必须经过指纹识别进入电子信息管理系统,结束时再通过指纹登出系统。这样,电脑中就可以记录下志愿者的服务时间、内容等信息。目前,医院已建立了规范的志愿服务培训体系、评价体系和管理体系。

  志愿者最小的17岁,最大的72岁,都是不求任何物质报酬、具有强烈服务意愿的爱心人士。目前,他们已经开展了门诊大厅服务、血液透析病人陪伴服务等项目,并即将推出手术区等候家属陪伴、先天性心脏病儿童陪伴、流动图书借阅服务等。

  志愿者在服务过程中,以第三方的视角体验医院环境,发现了很多管理中的缺陷和漏洞,推动了医院就诊流程的改善和服务质量的提升。

  刘燕是中央国家机关事务管理局的公务员,也是北大人民医院的志愿者。在门诊大厅服务时,她听说一名关节病患者凌晨3点就来排队,想挂某著名专家的号。当排到窗口时,工作人员却说那位专家停诊了,患者非常失望。

  类似的情况,在门诊大厅几乎每天都有。刘燕发现,医院的“停诊通知”贴在门口,但不太起眼,患者很容易忽略。于是,她提出建议:在大屏幕滚动牌中提示停诊专家,方便患者。很快,医院就采纳了这一建议。

  今年以来,志愿者在参与门诊大厅服务中,共提出了70多条合理化建议,几乎都被医院采纳。例如,患者挂号前先办实名就医卡,而办卡需要填写表格,结果经常造成大厅拥堵,如今,医院引进了新技术,患者只需扫描一下身份证或医保卡,就能自动录入信息。

  “穿上白大褂感受到的是责任,穿上绿马甲感受到的则是人与人之间的关爱。”这是北大人民医院创伤骨科副主任医师王天兵的感悟。

  王天兵也是一名志愿者。早晨,当他站在门诊大厅里,穿上绿马甲,便不再是一名医生。看到患者为了挂一个专家号而苦苦等候,他的心里特别沉重。以前,他出专家门诊时,一有事情就停诊,似乎根本没有想到患者的心情。如今,即便有再重要的事情,他也想法推掉,而不轻易停诊,因为体会到了患者的不易。

  “当了志愿者后,我有了一个全新的视角重新审视患者,更能体谅患者的心情了。过去我出诊时,有的患者常常因为一点小事就发火,我总是不太理解。现在,我理解了。其实,很多患者见到专家时,已经排了一夜的队,受了很多累,难免有怨气。所以,医生要学会换位思考。”王天兵说。

  马凤芝说,让医生成为志愿者,是培养医学人文精神的重要途径。因为医生不是和病打交道,而是和人打交道。如果一个医生的眼里只有病,没有人,就很难真正尊重和理解患者。

  目前,在医院志愿者队伍里,医学院校学生约占70%,医务工作者约占20%,社会人士约占10%。很多医学院学生把当志愿者视为一种至高荣誉。尽管他们不求回报,但是,在医院的信息系统里,他们的爱心和美德都有完整的记录。为了激发志愿者的积极性,医院建立了形式多样的激励机制。如设立五星级志愿服务级别标准和晋级表彰制度等,对达到各种级别的志愿者授予相应的星级标志和荣誉证书。

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