大健康背景下江门市综合医院医务社会工作发展路径探究

 社会工作文章摘要:大健康背景下江门市综合医院医务社会工作发展路径探究 党的十九大明确提出了实施"健康中国"战略。社会工作要抓住时机,积极融入到战略中来,提出了发展健康社会工作的新要求。医务社会工作对实现健康社会工作发展发挥重要作用。该文从医务社会工作通过运用全人健康的相关理念,分析江门市综合医院开展医务社会工作服

以江门市中心医院为例


第一作者:汤美玲 江门市利民社会工作综合服务中心  

第二作者: 李玄 江门市中心医院

 

摘要:党的十九大明确提出了实施"健康中国"战略。社会工作要抓住时机,积极融入到战略中来,提出了发展健康社会工作的新要求。医务社会工作对实现健康社会工作发展发挥重要作用。该文从医务社会工作通过运用全人健康的相关理念,分析江门市综合医院开展医务社会工作服务的必要性,充分发挥医务社会工作整合资源的专业优势,探索江门市中心医院医务社工路径、发展模式及其借鉴意义和推广性。

 

关键词:健康中国  医务社会工作  全人健康

 

“健康中国”首次被提出是在 2008 年,随后,数百名专家、学者投身于“健康中国”战略课题的研究,发布了《健康中国 2020 战略研究报告》[1]。2015 年,党的十八届五中全会肯定了“健康中国”战略的重要地位,以其作为新时期的奋斗目标,“健康中国”由此上升为国家发展的主要战略之一,标志着中国进入健康福祉国家发展时代[2]。
   
 2016 年 8月召开的全国卫生与健康大会,是新中国成立以来最高规格的以健康为主题的大会,习近平总书记在讲话中首次提出“人民健康优先发展”的战略,首次提出中国特色卫生健康发展道路,要求“把健康融入一切政策”,提高了卫生健康工作的力度和广度。我国正处在应对经济增长“新常态”的关键时刻,坚持人民健康优先发展,是破解“新常态”难题的一把钥匙。今天人民健康遇到的危机,与片面追求资本增值、片面追求GDP 的生产方式导致的环境污染、食品污染、收入差距扩大、城市病、农村空心化、社会排斥、困难人群进一步边缘化、心理压力抑郁焦虑等问题有直接关系。实现“人民健康优先发展”的根本,是要实现社会主义的生产目的,让一切经济和社会活动的目标紧紧围绕满足人民群众对健康幸福生活的真实需要。


2009年新医改到 2015 年健康中国概念首次提出以来,医务社会工作在科学服务患者、促进医患沟通和链接资源等方面发挥的作用已被广泛证实。看病难看病贵、医患矛盾频发、公共卫生服务体系单薄、资源分配失衡等现象,无疑对医疗服务制度体系提出更高的挑战。因此,在新时代背景下探索医务社会工作在不同场域中的发展策略,对于 “健康中国” 战略更好的实施具有十分重要的意义[3]。


该文章将以江门市中心医院医务社会工作服务发展历程为个案,在全人健康理论视角下总结其发展模式及其服务经验,分析其模式的可借鉴性和推广性,可成为江门市医务社会工作服务初期发展的战略起点。


一、江门市中心医院引入医务社会工作的背景和环境
医院始建于1912年,前身是加拿大基督教会在江门开办的“仁济医院”。1951年11月仁济医院由人民政府接管,几经易名,1986年12月至今,正名为江门市中心医院,1993年被评为三级甲等医院。经过几代人的努力,已发展成为集医疗、科研、教学、预防、保健和康复于一体的三级甲等综合性医院。医院除能开展“三甲”医院必备技术项目以外,在心血管、脑血管、肿瘤、呼吸、消化、妇产等专科疾病的诊疗以及器官移植、微创技术、介入治疗、骨髓移植、人类辅助生殖技术等方面,居省内同级医院先进地位。而江门市中心医院引入医务社会工作上存在特殊的背景:第一,患者就医人数居高,江门市中心医院是江门最大型的医院,除了五邑地区的患者的首选医院,也有不少是周边中山等城市的患者前来就医,2018年门诊量近273万人次,住院9.6万人次,住院手术4.9万例。特别对于偏远地区的恩平、台山以及外来人口的患者来说,因病致贫、因病返贫的的患者不少,对于患者而言最大的就医困难往往是经济压力。第二,文化教育方面,来自偏远的农村地区的患者平均受教育的程度低,患者对就医方式、医保政策、对当地的救助政策资源等信息掌握不足,绝大多数贫困患者连基本的求助途径和流程都无法掌握。第三,医院关注医疗服务的内容不再是简单的疾病治疗,而开始关注患者多方面的需求,然而仅仅依靠现有医疗体系和医务人员不能满足。


此外,2015年3月广东省卫计委召开进一步改善医疗服务行动计划启动会,会议出台了《广东省改善医疗服务行动实施方案》,并提出了改善医疗服务行动计划“十大目标”。其中行动计划“十大目标”其中第八点提出加强社工服务,加强医院社工和志愿者队伍专业化建设,完善社工和志愿者服务。江门市中心医院在政策的推动下,响应国家的号召,医院走在江门前列,开始探索医务社工服务。

 

二、发展医务社会工作的必要性
医务社会工作是社会工作专业的一个分支,是指社会工作者在医疗照顾处境中提供的专业社会服务活动的总称[4]。医务社会工作是综合运用社会工作专业知识和方法,为有需要的个人、家庭和社区提供专业医务社会服务,帮助其舒缓、解决和预防影响健康的社会问题,恢复和发展社会功能的职业活动,其宗旨是通过专业化的工作程序与方法,为患者及其家属提供社会心理服务,帮助和促进医患之间的沟通,协助医护人员,提高服务的整体水平。按照原卫生部的政策界定,社会工作者是“医生的助手,护士的伙伴,患者与家属的朋友,家庭健康福祉的保护人,社区的组织者,慢病管理者和健康促进者,医护、心理学家、康复师等其他专业技术人员的专业合作者,是现代医疗健康服务多学科团队的重要成员”[5]。


(一)政策倡导
2015年3月广东省卫计委召开进一步改善医疗服务行动计划启动会,会议出台了《广东省改善医疗服务行动实施方案》,并提出了改善医疗服务行动计划“十大目标”。其中行动计划“十大目标”其中第八点提出加强社工服务,加强医院社工和志愿者队伍专业化建设,完善社工和志愿者服务。 2018年10月26日,原省卫计委发布《广东省进一步改善医疗服务行动计划实施方案(2018-2020年)》提出十项创新服务,其中创新九:以人文服务为媒介,构建和谐医患关系。医疗机构要加强患者隐私保护,完善私密性保护设施。三级医院应开展心血管疾病、肿瘤疾病、糖尿病等慢性病相关临床科室与精神科、心理科的协作,为患者同时提供诊疗服务和心理指导。医疗机构要推广医务社工服务,完善医务社工岗位及管理的相关制度,到2020年底,全省至少90%的三级医院设立医务社工岗位,30%的三级医院设立医务社工部门,配备专职医务社工。2018年11月7日,国家卫健委公开《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)考核指标》。其中,医务社工制度被单独列为一级指标,具体包括医务社工配备情况和志愿者服务时长。考核不仅要求医疗机构设立医务社工岗位,还对志愿者服务时长进行规定。


江门市中心医院于2016年已经顺应政策的倡导,于2016年以项目购买的形式引入江门市利民社会工作综合服务中心医务社工服务,为医院患者、家属、医护人员提供多元化服务。


(二)增强医院的人文关怀
如提供一对一的个案辅导,进行心理辅导等,患者生病时,尤其是突发情况时,患者和家属常常缺乏心灵准备,这时候需要有人在医疗诊治之外,舒缓他们的情绪,帮助他们重树信心;可间接增加医院的病源,如开展各类病友会,广泛地吸纳病人,发展成为各病种互助小组成员,为医院形成良好的服务口碑,也会更优先选择下次复诊或者推荐身边病友住院等;拓展医院的服务功能,如开展社会支援为患者寻求社会帮助,跟进病人的出院康复,做好相关转介服务等。


(三)缓解医患纠纷和矛盾
随着现代疾病种类增多,患者增多,医院内资源紧缺等现象,医患关系越来越紧张。医患矛盾产生的原因主要是患者和家属对医学专业知识了解少,不能理解医生的治病方案。医务社会工作者介入,以第三方的身份,向患者和家属解释医生的治病方法,用最通俗易懂的词语,让患者和家属理解并接受及时治疗。笔者曾经接过一个个案,患者家属自我保护意识很强,每次把医护人员对患者的整个治疗过程都用手机进行拍摄,医护人员感受到不被尊重,也影响到医疗秩序,医护人员多次沟通无果,求助社工,通过社工的介入,了解患者拍摄的目的是增强自我保护,社工通过多次面谈与患者及家属建立关系,增强患者家属对医护人员的信任感,增强对医护人员的理解和尊重,以及教会患者应如何正确保障自我权益,做好双方的沟通桥梁的角色,也让医护人员了解患者家属的建议,避免了医患矛盾的发生。


此外,医务社工还通过日常查房,了解患者在治疗以外的需求,发现需要进行心理辅导的患者,及时与主治医生沟通安排。对患者来说,这增添了对他们的全方位关怀;对医护人员来说,这是对他们一部分工作的补充,也是有助于预防医患矛盾的发生。


(四)医疗政策宣传与普及
为了解决我国看病难、看病贵等问题现状,我国大力实行了医疗卫生体系建设,实行城镇和农村医疗保险。患者在就诊过程中,处理对疾病的担忧又多出对报销情况的困扰和担心。医务社工在医院内可以帮助患者理解国家医疗保险报销比例和措施,以及如何在医院内进行报销。医务社会工作者可以帮助患者理解医疗保险政策和方法,同时减少患者向主治医生提问相关医疗政策的内容。


(五)资源链接者
医务社会的开展,可以帮助贫困的患者链接政府和社会资源,筹集资金,解决因为贫穷而不能得到治疗的困境。医务社会工作者可以链接民政局医疗救助、残联的残疾人康复救助以及红十字会等救助,此外还根据患者的病种链接有关的疾病基金会,帮助患者减轻疾病医疗费用,并且善用媒体资源,呼吁社会爱心人士一起贡献一份力量。

 

三、江门市中心医院医务社工发展路径

 

(一)项目探索期:以神经内科三区为试点科室——“社工+义工”双工联动

 

1、科室引入医务社工的切入点
神经内科的患者主要以脑外伤、脑出血术后康复、脑梗死后遗症康复、脊髓及周围神经损伤康复、颈肩腰腿疼痛康复为主。该科室是医院的一个特殊科室,它在强调需要高超的医疗技术的同时更加强调积极的康复心态的重要性。而在现实中,医院的神经外科、四肢关节骨科等科室的病人在脱离了生命危险,转入神经内科进行康复训练时,由于在身体外形上可能和以前不一样,会导致病人产生悲观、自卑等消极情绪。所以对康复科病人的照顾不仅要考虑医疗和康复训练的需求,还有很多方面的内容,比如病人情绪状况、出院后可能面临的困难等等,因此为了帮助患者实现更好的康复,医院选择此科室作为试点科室,开展社会工作服务。


此外,神经内科三区高护长曾经多次到香港医院参观学习,了解香港医院为患者开展相关医务社会工作服务,理解并认同社会工作理念,而神经内科三区也是最早引入义工为科室患者提供服务,并持续多年,因此对江门市中心医院引入社会工作者提供专业社会工作服务是非常支持和认可,也很愿意以神经内科三区作为试点科室,共同努力探索江门市中心医院的医务社工服务,这是成为该科室成功引入医务社工的重要因素。

 

2、医务社工服务轨迹
2016年5月9日至2017年5月7日是项目探索期,由3名专职社工组成的服务团队,以神经内科三区为主要切入点。项目初期,医患对医务社工知晓率不足,主动求助者甚少,医务社工主动提供服务,每天到病房查房、开展健康教育、小组活动、康娱活动、医患沟通工作坊四大服务,促进病患者的身心康复,并逐渐接收其他科室转介的个案服务,为患者提供个案辅导、资源链接、康乐活动、志愿服务等,并协助院团委组建了一支社会志愿者+院内职工志愿者的志愿队伍具有医院特色的志愿者团队,探索实现“社工+义工”双工联动,规范了义工队伍管理,盘活了院内职工志愿力量。社工充当管理者、组织者、支持者的角色,与院方共同制定《江门市中心医院志愿者服务手册》,规范志愿者准入、培训、时数统计、激励等制度。同时,更注重志愿者能力的提升,适时为志愿者举办相关培训,并加大社会志愿者融入医疗系统的支持。医院院内和院外两支义工队伍结合了医院的需求及义工的特长,在各自的义工队伍里面再分别组建了五支小分队共同为医院的病友提供医路“义”知“导”服务、“义”演“义”精彩服务、“义”起焕新颜服务等志愿服务。


探索期医务社工努力与神经内科三区建立了正向的工作关系,以不同的形式与科室进行不同层面的交流,以主动、开放的态度与之建立双向的沟通,在与相关医护人员介绍服务,反馈个案跟进情况等同时,接受科室的医护人员反馈的意见。如参与科室医护人员的查房,了解病患的情况;社工建立了较为固定的“沟通会议”制度,定期报告工作进展,收集与会者的反馈意见;邀请医护人员以志愿者的身份参与到活动中来;开展医患共融工作坊等,有助于促进医护人员与社工双方互相了解,促进双方融合。

 

3、以项目评估为依托,促专业素质提升
为更加客观地评价项目成效,通过委托既有评估资质又有医务社工服务经验的第三方进行现场评估,由医院资深医务社工、医务社工督导、医院管理者、非营利组织财务专员构成的4名专家成员共同组成的评估终期评估小组,对项目的人员配置、主协办合作情况、项目管理制度、项目服务成效、项目资源引入、项目影响等各领域情况进行了评估,评估结果等级为优秀。评估更为重要是梳理出项目经验及需改进之处,为后续服务计划制定和实施提供借鉴,也更加推动着江门市医务社工服务更加专业化和规范化发展。


(二)项目过渡期:服务由神经内科延伸至其他科室并探索成立困境患者救助项目——“社工+医护人员+义工”多元合作

 

1、项目过渡期的背景
由于医院医务社工新办公室的搬迁、装修、新年度项目招标等问题,新一年度的服务项目不能马上实施开展,但为了保障服务的延续性,2017年6月至2018年3月在这个项目的过渡期,继续为有需要的服务对象提供专业的社工服务,并在院方领导的大力支持下,医务社工办公室搬迁到外科大楼一楼,更能直接面向患者提供服务,也有利于患者主动求助,更有助于医务社工服务的宣传,提高服务知晓度。


2、过渡期探索不同科室需求,建立服务新模式
在项目过渡期一方面延续神经内科四大服务,另一方面与其他科室建立关系,调查科室患者需求,形成需求报告,并根据需求尝试与新科室进行服务探索。在儿内科首先探索引入公益伙伴,链接老约翰绘本馆等社会资源,为住院患儿和家属带来一场场精彩的绘本阅读体验之旅,每一场活动的圆桌上有的孩子还输着液,圆桌外有的年龄较小的患儿也由父母抱着或站或坐着的,一起聆听着故事。绘本老师以生动活泼的表情讲述着故事,但在简单质朴甚至是不断重复,可以让患儿对助人有新的认知,让这些生病后情绪低落的患儿,敞开心扉跟着故事情节露出了欢乐的笑脸。绘本老师还带领着孩子们一起制作手工,引导孩子们将劳作工具互相分享借用,互相帮忙,一起在制作的过程中回味故事给我们带来的启发,通过此活动让患儿可以通过读绘本、做手工忘却病痛。鉴于活动服务成效明显,为了获得政府资金支持,医务社工把绘本活动恒常化、优化成“爱伴童心”关爱住院患儿服务项目,并成功入选江门市民政局第三届“拥抱社区,幸福江门”社会组织开展社区公益服务资助活动,通过招募、培训、成立一支专门的志愿服务队伍,绘本课堂因此恒常成为一个覆盖常年的公益志愿服务,以绘本故事为载体,使哭闹声变为读书声,为病房的“小天使们”营造暖心、舒心的就医氛围,此服务项目还延伸覆盖至妇幼保健院,让更多的患儿受益。

 

3、自筹经费开展院内救助服务
在过渡期,项目组还与血液内科、四肢关节骨科、烧伤科等科室建立互相信任的关系,共同探索科室服务医务社工尝试接收其他科室转介的个案,如ICU重症监护室、急诊科、四肢关节骨科、儿内科等个案,在提供服务的过程中,发现个案的共同性,有不少是住院患者有来自江门偏远的农村,有从外省来到江门打工的异地求医者。为了照顾患者,家属则陷入焦虑和奔波中,有不少家属更为了省钱,他们宁愿每一分钱都要用于挽救亲人的健康或生命,宁愿选择随床或是病房等候室甚至医院走廊作24小时休息。即使在寒冷天也舍不得购买棉被,只盖着薄薄的被单,守护着患者过了一夜又一夜。患者患者家庭一方面面对沉重的经济负担,另一方面更是精神上的压力,这更影响到了疾病的治疗效果。因此医务社工通过腾讯公益网络平台发起项目筹款以及通过线上和线下开展筹款活动,成立“希望之家”困境患者的救助项目,2017年至2018年共为45名患者提供相关生活及住宿补贴,让患者在住院期间感受到医院、社会的关怀,增强他们对抗疾病的信心和希望。


(三)项目发展期:以六大科室病友会服务为基础,医务社工服务在全院逐渐铺开——“社工+义工+医护人员+公益伙伴”多元合作模式

 

1、项目发展期的背景
项目开展2年,取得了一定的成效,获得科室的肯定,以及结合前期的需求调研,医务社工开始探索在其它科室开展服务的方向,不少科室也陆续主动提出需要医务社工服务,希望引入专业社会工作服务,为了满足科室需求,社工通过走访每个科室、评估需求、筛选第二年度开展的服务科室、制定详细、可行科室年度服务计划。

 

2、探索发展期的特色服务
通过走访病房发现大部分患者和家属在住院期间均呈现不同类型的问题,如对健康管理方面的意识不高、缺乏朋辈支持、以及仍然存在着很多患者家庭因病致困和因病致贫等问题。因此,在深化第一年服务的同时,在项目第三年增加资助个案服务,专为住院患者链接资源,提供经济援助服务,解决困境患者的医疗费用难题,并形成了经济援助个案流程,以及延续,并把服务范围延伸至其他科室,开始接收各科室转介的危机介入、心理支持、医患关系、“压床”问题和“三无”患者等个案服务。而“希望之家”困境患者的救助项目,医务社工也引入了社会企业参与进来,为此项目提供物资、资金支持,2018年12月至2019年11月共为44名患者提供相关生活及住宿补贴。


第三年的服务项目更为有特色的是,探索开展病友会服务,医务社工从各类病友的需求出发,让相同病种的患者同病相联,紧扣各类病种的特点,运用社工专业工作手法,建立“社工+医护+公益伙伴”的全人关怀模式。通过链接各级医疗资源及社会资源,开展不同类型的病友会活动,分别开展了“脑康会”神经内科病友会、“心灵天使”烧伤病友会、“生命起航”血液病友会、“友伴同行”乳腺癌病友会、“爱伴童心”儿内科患儿病友会、“心悦坊”康复患者病友会六大病友会服务,以病友们的需求为出发点,整合可能的社会资源为病友提供多元化服务,包括术后自我管理、康复护理、小组活动、兴趣课题、康乐、节日等多种形式的活动,助于患者实现调适心理和舒缓压力,做好疾病康复管理及重拾生活信心。同时社工在服务中运用优势视角,发掘服务对象的能力,通过资源的链接和发掘,搭建病友及病友家属互助平台和社会支持网络建设,让病友及家属更加勇敢地面对疾病,实现患患之间和医患之间的关系良好发展,从多个方面促进患者的“身心社”全面康复。


其中开展较为特色的病友会如“友伴同行”乳腺癌病友会,以“社工+医护+同路人义工”的全人关怀模式,并链接多元化社会资源的模式,探索和建立病友互助服务,让患者得到更多的生理、心理、知识、社会关系和社会环境等方面的支持,重燃对生命的希望,积极配合治疗,减少负面就医行为和放弃治疗的事件发生,共建一个接纳型和关爱型的社会环境。在服务初期,发现有几个活跃的康复患者愿意与社工一起病房探访,分享自己的抗癌历程,并协助社工开展病友会服务,在服务过程中进行经验分享,从而也为后续拓展此病友会的服务进行了铺垫。因此在项目后半阶段医务社工开始拓展、深化此病友会,链接狮子会、平安保险等社会资源,开展“友伴同行”主题系列活动、“粉红加油站”同路人互助探访小组以及出版乳腺癌生命故事集,鼓励乳腺癌康复患者从受助者成为助人者,回到医院开展志愿服务,以“正能量”为主题搭建互动互助的平台,增强患者的社会支持网络,并得到明显的成效。


而“脑康会”神经内科等病友会也按照年度服务方案的设计,紧扣科室的需求,按服务目标进行开展,“脑康会”神经内科病友会,围绕关注脑卒中、高血压、高血脂为主题开展,遵循快乐促进脑健康的理念,开展脑心健康管理学习小组,提供患者的自我管理的意识。让病友和家属更加以正向的心态主动去学习疾病管理知识,由于知识面的扩大,不仅让患者和家属进一步关注自身的健康,活动中的互动交流及分享更让患者之间关心同病房病友之间的的身体情况,彼此关心与支持。


(四)服务深化期:医务社工服务深化、沉淀——建立“一科室一特色”服务,探索医护人员关爱服务。

 

1、服务深化期服务模式
以“1R+3C+1V”的医务社工服务介入模式进行服务的深化,即建立“1”个全院性患者资源服务站、为“3”个服务群体(患者、家属和医护人员)提供关爱服务、培育“1”个“江心医”特色志愿服务团队。运用“医社联动”跨专业合作模式,团队成员积极融入医院开展个案服务、志愿服务、患者资源服务等,并紧扣服务特色,开展新一年的六大病友会品牌服务:“友伴同行”乳腺癌病友会、“花样人生”造口病友互助会、“安心妈妈”孕妈互助会、“童爱伴童心”病房学校、“生命起航”血液病友会。通过第三年病友会的培育,一些科室可以独立开展,一些按照实际科室情况开展适切服务。


如“友伴同行”乳腺癌病友会在上一年度的基础上,继续深化对住院患者群体,设计“我的心灵花园”主题系列服务通过链接花艺商家资源,开展系列花艺手作活动,并在活动中融入正向心理学、病友互助分享、康复知识学习、节日康娱元素等环节,纠正病友对疾病认识的偏差,舒缓其紧张的住院心情。此外,社工与患者共同将茶水间位置进行绿化装饰,希望能为病友提供一个舒缓心情的地方,针对康复的或定期回医院复查的病友,开展粉红同路人培育V计划专项服务,服务以培育同路人义工及同路人义工服务规范化为主,旨在增强同路人的志愿服务水平,如增强沟通能力、活动执行能力、同路人义工志愿服务档案管理等,发挥其潜能及榜样性作用,服务住院病友。服务开展期间,受到了医护人员、患者及家属的高度好评,有患者曾告诉社工:“我原以为我得了这个病是绝症,但是看到姐妹们治疗后的精神饱满的样子,我的心没有那么难受,一股希望油然而生,我也要加油。”该服务成为科室特色专项,并获得广东省志愿服务扶持大赛的重点培育项目奖和资金支持,以及获得江门市五邑义工联种子基金的支持。

 

2、探索医护人员关爱服务
一般而言,患者一方往往被视作医患关系中的弱势群体,因而,医务社工服务项目多以患者为中心。但现实中医务人员承受着极大压力,实际上成为了另一种弱势群体,同样也需要关爱和支援。而医护人员都是高学历团队,因此医务社工服务在进驻中心医院3年后,让医务人员对社工有一定的理解和认可后,才开始探索医务人员关爱版块的服务。


在开展创新服务前期,医务社工通过多元的工作介入手法,以“吸引参与”为主线,提供医护人员的个别咨询服务、医护人员减压系列活动、音乐治疗、亲子关系及职工子女寒暑假活动等服务,让医护人员暂时从繁重、压抑的工作中脱离,提供一个放松身心的时间和空间,促进交流,提高团队归属感。


(五)建立医务社会工作的支持系统

 

1、1个支持的社会大环境
一个相对稳定、分工明确的支持系统和社会大环境,这是一切医务社会工作的前提和基础,江门市中心医院建立医务社工服务站,建构了一个相对完整的结构,项目负责人,主要负责社工站所有大小事项,项目内部督导,为项目团队提供督导支持,为项目发展方向,统筹提供策略性建议;其次是专业的医务社会工作者(提供专业的医务社会工作服务),这也是社工站的主心骨,社工的专业性决定着医院服务的质量;再次是专业的医护人员,包括医生和护士(提供一般的认可与支持,这决定着医务社工能否在科室有一定的自由度) ;最后是志愿者和高校实习生,他们是医务社工站发展的中坚力量,同时也是强大的后备力量,为专业医务社会工作的发展提供源源不断的人力资源。由此,五个部分共同构成医务社工站,并与医院的其他系统协同合作,紧密联系,构成一个支持的社会大环境,这是孕育本土医务社会工作的土壤。

 

2、一条宽广的资源关系网络
医务社会站要善于链接和利用各种资源。院内的资源包括院内领导、医护人员、志愿者、科室所必备的物品等都是资源,人力资源与物力资源兼备。外部资源方面,社会企业、高校的教师与学生、同辈患者、以及社会组织、基金会等都是可以为服务对象争取到的相关的资源。院内资源与院外资源相互配合,构建一条宽广的资源关系网络,是本土医务社会工作发展的有效路径。

 

3、一群有意识的服务对象
增强患者及其家属对医务社会工作的认可度是医务社会工作又一层面的路径。这是-一个“从无到有”的过程,需要医务社会工作大力倡导与宣传,以实际的服务与成效使得患者看到医务社会工作的功能,从而认可医务社会工作,支持医务社会工作。

 

4、一支专业的社会工作人才队伍
缺乏经验的社工或者刚毕业的大学生在进入医院以后由于缺乏基本的医务知识,在医院服务中感到受挫、难以融入,这也不利于医务社会工作的发展。专业医护人员和患者看不到医务社会工作的优越性就不会产生认同感,导致形成医务社会工作发展的恶性循环。因此需培养一支具有储备心理学、社会学、医学等学科知识的社会工作专业人才队伍。


5、一个点带动面的区域性发展
江门市中心医院医院作为江门市市实力雄厚且发展医务社会工作的先行者,需要从自身做起,不断总结经验、积累经验,为其他医疗机构的发展节约道路,做出示范,做到“一点带面”,向全市推广,实现医务社会工作的大发展,起一定的带头示范作用。

 

四、服务成效


(一)推动江门市医务社会工作服务发展  
2018年6月7日,江门市卫生和计划生育局召开江门市卫生计生系统“社工+义工”服务现场交流会,市卫计局办公室主任、江门市政协委员、江门市直卫生医疗和教育机构都参加了会议,会议上江门市中心医院详细介绍医务社工服务开展情况、医务社工在院内开展的具体服务和服务成效,与各大医院共同就提升服务质量、探索本地模式的可复制性进行了探讨,并认为推进本土医务社会工作发展势在必行,并将从深入探索建设医务社工发展长效机制、创新医务社工发展模式、医务社会工作服务需求评估等方面重点推进,从而更好地推动江门市其他医院开展医院社会工作服务。


(二)医务社会工作者参与提供整合型健康服务的作用
社会工作者有明确的专业理念和职责,服务内容丰富,包括促进医患之间的沟通,整合资源对患者进行援助和支持,向医务人员提供支持性服务。近些年,随着生物医学模式被生理—心理—社会医学模式取代,医务社会工作逐渐向健康社会工作转变,卫生和健康领域社会工作的服务领域目前不断向院前和院后延伸,实现医院院后健康服务到社区照顾服务的有效衔接,构建起医院医务社会工作与社区相关服务相结合的完整服务链接,医务社工搭建转介平台,多家下级进行对接,达成转介合作的意向,进一步促进患者支持网络的构建,为服务对象提供心理辅导、机构康复、居家康复、上门评残、康复救助等转介服务。形成以人的健康为导向、以不同情境下医务社会工作服务为载体的全过程的整合型服务模式。


(三)多方协同,跨专业协同,满足服务对象“身心社灵”全面需求
医务社工以接案—预估—计划—介入—评估—结案介入服务流程为服务对象开展经济援助、医患关系协调、“三无患者”救助、工伤协调等临床个案,尤其是“三无”个案,联动医院、公安部门、救助站、社区、媒体等多方资源,对“三无患者”的身份甄别、医疗及生活救助,寻找家属资源、返乡安置等一系列服务,并与医护人员共同努力下,初步形成院内的《“三无患者”介入服务流程》,并且医务社工积极与市内外其他相关合作伙伴建立良性沟通与合作关系,引入社会资源,开展多元化病友会、志愿服务等,关注患者的身体、心理、社会、灵性的需求,让病友享受到更加多元化和优质的服务。


(四)增强医院人文关怀,提升医院“暖实力”
医院通过医院社工在全院及试点科室开展的医务社工服务,协助患者与家属解决与疾病相关的社会心理问题,发掘与提供患者所需的社会资源,回归医学人文精神的初衷。不管是在院内还是院外,医务社工的服务始终怀着一颗真诚的心去对待患者,秉持人文关怀的理念用自己的实际行动为医院新添一抹暖色,将成为医院持续、和谐发展的方向。


(五)提升医院品牌效应
医院医务社工的服务的加入更加有利于医院从传统生物模式转变为生物—心理—社会模式。医院单纯把患者病治好早已不能够满足患者的需要。患者对医院的要求越发变高,来医院不但应该把病看好,还要出院后尽快与社会相适应。医务社工能够发挥自身优势,从患者的需求出发,充当医患之间的润滑剂,实现医院、患者及社会三方的满意。项目第四年度探索医务社工在医护人员方面的服务,让医护人员在实现自己人生价值的时候感受到医院和患者的尊重,能提升医护人员对医院的归属感和自豪感,有利于提升医院的品牌效应。


(六)对本土医务社会工作探索不同层面的实施路径起到指导与借鉴作用
2018年11月7日,国家卫健委公开《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)考核指标》,向“健康中国”迈出了重要一步。医务社会工作需要国家层面进行统一规划建设,而地方更需要结合自身实际,契合自身需求,江门市中心医院因地制宜地发展出真正“接地气”的发展路径以及发展模型的提出将工作真正落到实处,做出表率,对市内其他医院有极强的可复制推广作用,进而推动江门市医务社会工作更好发展。


五、服务反思

 


(一)面临的挑战


1、融入医院系统初期,医院和社会对于医务社会工作缺乏认识、普遍认可度低。
目前医院主要以项目购买的形式进驻医务社工服务,以“外来人”的角色融入医疗团队,而社会工作是新兴行业,医护人员对社工的认同度偏低,其专业效能颇受质疑,使得医院相关部门和人员对医务社会工作信任感不强,很容易将医务社会工作者排外化,因此在项目初期阶段,医务社工面临着医护人员对医务社工接受度不高、信任度较低以及角色定位不相同等困境,同时这也是在每家医院推行医务社工的必经步骤和考验,因而,医务社会工作者较难得到医院配合开展工作,需要较多时间与科室建立关系,增强医护人员对社工的认可度。

 

 

2、医护人员对医务社工服务期望过高
社工服务在医院各科室遍地开花,但强烈的社会需求背后,也承载着医护人员对社工的高期望,如“压床”病人、“三无”患者可以在短时间解决,但社工会根据不同患者情况,需要预估、计划、介入、评估等流程,并且并不是每一个个案都能够达到预期目标,但医护人员希望我们可以发挥专业知识,都能解决科室患者的难题。

 

3、综合医院医务社工服务难度更大
综合医院门诊量大、住院患者多,服务量大,而且同科室病种不同,患者面临的困难多重性与复杂性,而患者的问题是由疾病而产生,所以医务社工需要了解和掌握不同科室不同病种的医学知识,不同病种的患者的生理机能、预估治疗后的效果、治疗计划和费用均有所不同,因此处理问题的难度较专科医院的难度更大。

 

4、医院服务需求大与人力资源配置不平衡
随着医务社工在全院逐渐铺开,不少科室也主动希望社工介入提供专业社会工作服务,一些科室希望服务频率是一个月一次甚至两次病友会活动,以及服务需求更趋向多元化,根据当前项目医务社工的配置需要调整服务频率或加快培育病友会志愿骨干协同开展。

 

5、医务社工专业资历较浅
社会工作在我国起步晚,医务社会工作领域发展不成熟,各高校开设的医务社工相关的课程并不多。一个专业的医务社会工作人才,不仅需要掌握社会学知识还应系统掌握处理医患矛盾的技巧,提高法律意识、增进健康、延长寿命、提高生命质量等学科。这样培养出来的人才既有医学背景,对医疗术语理解,又有社会工作专业知识,而非医学高校的医务社工专业几乎很少涉及医学知识,或仅涉及很浅显的部分,医务社工进入医院开展工作后,有限的医学知识根本不够用,也有医务社工面对专业性要求高、压力大的工作后,最终选择离开。因此项目对人员的能力和素质要求比较高,需要储备心理学、社会学、医学等学科知识,还要有较丰富的个案处理经验。

 

(二)展望

 

1、培养专业化人才队伍
医务社工的服务对象主要是患者及其家属,服务对象有一定的特殊性,工作有一定的难度和挑战性,这就需要医务社工必须拥有较强的专业技能、较好的心理素质和持续的服务热忱。同时,要求医务社工要学习基本的医疗知识,了解相关的社会保障、医疗保险政策。此外,还要了解病患背景、目前状态和下一步需求,这样才能更好地开展针对性的服务。因此,对于医务社会工作人才的培育,应该以医科院校为试点,将医务社会工作独立为一个学科,充分发挥其医学背景优势,但目前针对专项医务社工领域实行 “专才教育”的高校不多,这需要在从事医务社工领域的同工不断继续教育,加强医疗基础各方面知识的学习,并且积极汲取各地成功经验,打造医院专业的医务社会工作人才队伍。

 

2、提高医务社工的知晓度
很多患者、家属甚至医护人员都不了解医务社工,以为医务社工跟普通的志愿者一样,即使医务社工项目在2016年开始在中心医院探索,但只是有开展的服务科室的医护人员对医务社工较为了解,其他没有开展的科室加上中心医院的患者的流转率较快,医务社工的宣传力度还是需要大力加强,提高社会各界对医务社工的认知,加深社会对该项工作的知晓度和认同度,形成良好的社会氛围和工作环境,只有由小范围向大的范围的普及,由条件较好的医院向偏僻贫穷地区医院的普及,并取得一定的成效,方能逐渐取得社会的关注,因此中心医院的发展路径也是给其他医院一个很好的借鉴。

 

3、增强与团队的沟通,尝试改变医护人员的态度
从2016年服务至今,除了医务社工努力却有成效以外,更离不开医院领导层的支持,通过各部门的配合来确定医务社工的地位,但是实际上会遇到很多方面的困难,这是无法在短时间内获得解决或改善的。例如个别科室医护人员对医务社工的服务以观望态度甚至有拒绝。所以医务社工需要重视每一次与团队沟通的机会,架起医患沟通的桥梁,也可以从科室的需求出发,找准社工的定位,让医护人员看到医务社工的作用,增加在团队的曝光几率,积极表达自己的意见,反馈患者的需求,逐渐引导医护人员改变态度,让成员感受到服务的成效,增加对医务社工的服务评价。

 

4、品牌服务的推广
几乎四年一直在各科室开展扎实的医务社工服务,但对于特色项目还没逐渐形成品牌,下一步将进一步加强医务社工服务品牌形象设计,做好服务科室的宣传资料、上墙资料等,做好服务项目的推广,形成一科室一品牌,打响响当当品牌项目的招牌。

 

5、推动医务社工服务规范化、标准化和系统化的发展
项目立足江门市医务社工本土情况,结合本土综合医院和专科医院医务社工的探索成果,继续探索和形成适合江门市医务社工服务的各项服务标准。对医务社工的基本要求、服务目的、服务内容、服务管理标准、服务开展标准、服务评估标准,形成“三无”患者个案跟进服务流程、病友会服务流程、志愿服务流程等等进行规范指引,制定医务社工服务手册和资源服务手册,有效地推动本土医务社工的专业化发展。

 

6、加大政策支持力度
医务社工的发展,也离不开政府的支持,为医务社会工作拓宽空间,提供必要的权益保障机制。国家卫健委应与民政部门促进医务社工岗位购买或项目购买,给予医务社工适当的薪酬待遇、社会认同和职业生涯发展空间,为所有从业者提供良好的从业环境,探索总结更多更好的经验,进一步推动医务社工的发展。

 

参考文献
[1]任学锋 :《“健康中国 2020 战略研究报告”对我国健康教育事业发展的几点启示》,《中国健康教育》2014 年第 12 期,第 1142-1144 页。
[2]刘继同:《中国健康社会工作实务体系范围与现代医生人文关怀型社会工作角色》,《人文杂志》2016 年第 4 期,第 94-101页。
[3]齐建,周文姣.“大健康中国”背景下医务社会工作的现状及对策[J].卫生软科学,2018,32(12):22-26.
[4]刘继同 :《改革开放 30 年以来中国医务社会工作的历史回顾、现状与前瞻》,《社会工作(学者论坛)》2012 年第1 期,第 4-10 页。
[5]卫生部人事司 :《中国医院社会工作制度建设现状与政策开发研究报告(摘要)》,《中国医院管理》2007 年第 11 期,第 1-3 页。

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