社会工作服务项目成效评估之“三率”

 社会工作文章摘要:社会工作服务项目成效评估之“三率” 随着社会工作本土化实践的稳步推进,社区社会工作服务项目也在社区场域不断落地生根。对于项目运营管理来说,项目评估是必不可少的环节,因为它是衡量项目成效的重要标尺。

    作者 | 周文坤

    来源 | 中国社会工作

 

 

随着社会工作本土化实践的稳步推进,社区社会工作服务项目也在社区场域不断落地生根。对于项目运营管理来说,项目评估是必不可少的环节,因为它是衡量项目成效的重要标尺。

 

一个项目的成效评估,需要从多维度、多层次进行。然而,不管评估指标体系划分为多少个维度和级别,有一项指标是不可或缺的,那就是社区受益群体的评价,主要包括社会工作服务的覆盖率、社区居民需求的满足率以及社区居民对服务的满意率(以下简称三率)。

 

自2011年深圳市大力推动社区党群服务中心项目以来,笔者积极参与社区党群服务中心项目运营、管理、督导和评估,现结合多年社区党群服务中心项目运营管理及参评经验,浅析项目成效评估的“三率”。

 

 

“三率”的评估现状

 

 

从深圳市历年社区党群服务中心政府购买项目总结性评估标准可以看出,对于社会工作服务覆盖率、居民需求满足率和居民满意率三项指标,基本上没有可操作和具体化的详细说明和指引。

 

在《社区党群服务中心政府购买项目总结性评估标准》中,关于“服务覆盖情况”描述如下:“中心所开展的服务内容能够覆盖社区目标群体及其需求类别”;关于“社区居民评价”的内容,“由社区居民对中心提供服务情况进行评价”。

 

从以上两个三级指标所描述的内容来看,第一个指标涉及社会工作服务的覆盖人群以及对于需求的满足,第二个指标涉及居民对于社会工作服务满意率评价。

 

在评估标准中,这两项评估指标的评价主体都是社区居民,评价的依据是在评估的过程中项目团队所提交的附件8——《社区党群服务中心服务对象名单》,第三方评估机构通过电话访谈的形式针对服务对象进行电话访谈。

 

其实社区党群服务中心项目团队在填写附件10——《运营机构(社区党群服务中心)总结性评估自评表》的时候,是比较迷茫和纠结的,分数打得过低,感觉自己“吃亏”了;分数打得过高,评估总分还需要计算偏离率,若偏离率过大,就需要在总分中扣除相应的分数,这对于项目运营团队和社工机构来说,是一个比较大的挑战。

 

 

项目评估的“三率”浅析

 

 

在进行相对客观的“三率”评估之前,笔者首先对服务评估中的“三率”作进一步的阐述(如表1所示)。

 

社会工作服务项目成效评估之“三率”

 

一是社会工作服务覆盖率

 

此项标准是针对社区服务所覆盖的目标群体的测评。笔者认为,这个指标既可以测不同的目标人群的服务覆盖率,又可以测整个社区居民的服务覆盖率。例如,以人群为单位进行覆盖率测评,可以对社区的老年人、残障人士、儿童及青少年、妇女、优抚对象、单亲家庭、低保家庭等进行测评。至于采取哪种方式比较适合,需要遵循因地制宜的原则,建议根据项目团队和社区的实际情况而定。

 

二是社区服务需求的满足率

 

笔者在服务中发现,就目前社会工作服务项目的情况来看,大家较少关注社区服务需求的满足率,因为居民的需求是变化的,也没有进行统计的导向指引。尽管在服务过程中,社会工作者通过集中需求调研、服务项目遴选、入户访谈等收集到一些需求,但也较为零散,并没有对其进行有效和系统的整理、对比和分析。

 

笔者建议,在服务评估过程中,加入居民需求满足率这一项指标,这样有利于促进项目运营团队重视居民需求的收集、整理、分析,只有实现对社区居民需求的精细化和精准化掌握,才能够提供有针对性、个性化、系统化的社会工作专业服务。

 

三是社区居民对社会工作服务的满意率

 

从表1可以看出,计算居民满意率可以采用两种方法:一种是针对接受过社会工作服务的社区居民的满意率。这种满意率可以在服务过程中进行调查,比如开展社区活动、小组活动或是个案工作之后的满意率调查表,并定期对这些过程满意率的测评资料进行统计分析。

 

当然,也可以在服务结束的时候对接受过服务的社区居民进行满意率调查,但是因为在调查过程中需要筛选和甄别哪些社区居民曾经参与过或接受过社会工作服务,并且有的服务对象也许年初参与了服务,团队年底才进行调查,时间跨度较大,所以收集到的信息也不一定准确。另一种则是针对整个社区居民的抽样调查。

 

此种满意率普查存在一定的风险,那就是选取的调查对象是否接受过社会工作服务,若是没有接受过服务,这个满意率的测评就无从谈起了。

 


总结及建议
 
 
社会工作服务项目的评估是衡量项目团队服务成效的重要策略之一,“三率”更是体现居民对社会工作服务评价的最直接反馈。为了最大限度地体现评估的客观和公正原则,笔者建议采取“自评”和“他评”相结合的方式。
 
其中,“自评”是项目团队自己进行“三率”的测评,当成是自我成效检验的一个规定、必选动作,此举可以有效避免项目运营团队在提交自评表时没有自评依据和打分的底气。
 
若是规定有此项内部测评,对于第三方评估机构来说,进行居民满意度测评时也有一个参照的打分标准或依据。所谓“他评”,就是目前采取的第三方评估机构从项目团队提交的服务对象名单中随机进行抽样访谈。
 
以“三率”为依据对社区受益群体的满意度进行分析,需要各项目团队进行认真实践,在此基础上如何提高服务质量、如何体现服务成效、如何展现社会工作专业价值,也需不断探索和反思。
 
 
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