表里一致，亲情流动
文/深圳市社联社工服务中心 张晓湘
案例背景
小学六年级小凡的家长小凡妈妈（女，37岁）找到社会工作者，在咨询过程中小凡妈妈提及小凡成绩较差，对手机很痴迷，她对小凡频频使用手机感到非常苦恼。而对小凡的严加管教也使得亲子关系变得极度恶劣，小凡妈妈实在没有办法，希望通过求助社会工作者得到帮助。经过沟通，决定开展个案服务。
理论依据
萨提亚家庭治疗是一种治疗的模式，通过与全部或部分家庭成员的治疗性会谈以及其他专业技术来协助家庭成员改善家庭关系，建立良性的家庭互动模式，从而根本上解决整个家庭及其个别成员的问题，促进家庭的良性运转和家庭成员的身心健康。尤其在青春期阶段,亲子矛盾已经十分普遍,表现形式也复杂多样。对于孩子的青春期反应大多父母都试图强压,然而青少年孩子反应更为强烈,最终导致父母束手无策,这种亲子之间的冲突已经阻隔了家庭生活中的正常相处。社会工作者运用萨提亚家庭治疗模式通过改善服务对象沟通方式，帮助家庭成员了解彼此内心想法,改善家庭紧张关系, 重新建立家庭内部的沟通模式来处理和消除整个家庭及其个别成员所存在的问题或症状。
第一阶段：接触期
评估需求与建立关系
社工首先建立良好专业服务关系，给予服务对象情感上的支持，向服务对象介绍了社会工作服务流程，收集服务对象信息，及时掌握服务对象生活现状及需求情况。并重点说明了有关个人资料保密的条款，消除服务对象的戒备心理，建立信任关系。面谈时，服务对象主动介绍她们一家三口的情况：丈夫常常外地出差，平时只有她一人管教孩子。她的孩子小凡从5年级开始依赖手机，不管是吃饭还是写作业都离不开手机，刷视频，聊天，打游戏。由于担心小凡下学期升初中，成绩差，学业跟不上，服务对象在家尝试用较为强硬的态度限制小凡玩手机，对此，小凡用威胁不给玩手机不上学的消极方法对待服务对象，亲子关系的矛盾也不断升级。
社会工作者感受到服务对象的无助和焦虑。一方面希望孩子不沉迷手机，一方面希望缓和亲子关系。社会工作者在了解了服务对象的需求后，进行分析预估，与服务对象商议后定下了初步的服务计划。
第二阶段：蜕变期
（一）从手机事件探索家庭问题本身
社会工作者向服务对象阐述，在家庭治疗理论里有一个观点“人是缺什么才会使劲去要什么”，由此引出小凡沉迷手机的原因。我们首先应判断手机帮助孩子实现了什么功能，从手机功能反射孩子问题，在一番交谈和讨论后服务对象总结出手机的三类功能包括:第一，实现了与人之间的交谈，也就是沟通和交流，第二，手机类似于一个放在手上的微型电脑，它有很强大的检索功能，可以帮助人们解答在生活中遇到的很多问题。第三，手机里有很多游戏，具有强大的娱乐功能。
社会工作者询问服务对象：“在手机三大功能，沟通和交流、信息检索和游戏娱乐中哪一个是孩子痴迷手机的原因？服务对象分析道：“对于沟通和交流功能、信息检索功能作为家长一般是不反对的，可是孩子在家吃着饭看视频，写着作业也要和同学打游戏，没事还要视频聊天。那造成痴迷手机的原因应该是第一个沟通功能和第三个娱乐功能。”社会工作者紧接着询问服务对象，如果回应前面提到的家庭治疗理论里的其中一个观点“人是缺什么才会使劲去要什么”那么孩子痴迷手机的沟通功能和娱乐功能证明他缺少什么呢？服务对象沉思了一会道：“可能孩子在生活中缺少沟通交流和娱乐活动。”社会工作者及时予以认同和回应。通过分析可以总结出孩子应该是缺少家庭中面对面的沟通交流、缺乏学习以外的娱乐活动，如果有缺乏这些，恰恰验证了孩子痴迷手机是因为在手机中可以轻易获得他生活中缺失的部分，自然而然会沉迷于其中，无法自拔。面对社会工作者的一番话，服务对象若有所思并表示回家后要做一些改变，多和孩子沟通交流，和孩子积极参与娱乐活动。
（二）探索家庭中不良的沟通方式
一周后见面，社会工作者向服务对象了解近期情况。服务对象表示一家人利用周末时间出游，孩子确实减少了玩手机的次数，但是工作日，也就是孩子放学后玩手机的次数并没有明显减少，一见到孩子玩手机就控制不住生气指责孩子，不懂得为什么孩子会这样，想到自己费尽心思却效果平平，颇有恨铁不成钢的感觉。社会工作者引导提问服务对象：面对自己的生气，你可以怎么做？服务对象：冷静。社会工作者：如何冷静？服务对象：选择暂时离开一会。社会工作者对于服务对象的回答给予鼓励和认可，在生气的时候选择暂时离开一会保持冷静是很好的方法，等平静下来再与孩子进行沟通交流，这样效果会好一些。社会工作者告知服务对象生气和指责的行为，绝大多数情况下只会引起孩子反抗和导致亲子关系破裂。服务对象表示也意识到这么做是不对的，但是找不到和孩子沟通的方法。结束后，社会工作者布置家庭作业，让服务对象对焦家庭关系进行思考，在应对手机问题时和孩子是如何沟通的？是用以下哪种方式进行沟通的？社会工作者向服务对象解释所有的沟通都要从三个方面来考虑，即自己，他人，情景（情况）：
指责型——如果只有自己，没有他人，是指责；
讨好型——如果只有他人，没有自己，是讨好；
超理智型——如果只有情境，没有自己也没有他人，是超理智；
打岔型——如果既忽略自己，他人，也无情境，是打岔；
一致型——如果即关注自己，他人和情景，是一致。
（三）寻找影响亲子沟通的因素
社会工作者就上次面谈布置的作业与服务对象进行讨论，询问服务对象家庭关系，在应对手机问题时相互之间是如何沟通的。服务对象分析道，孩子玩手机她一般都是非常生气的说教孩子，所以她的沟通类型是属于指责型沟通方式。爸爸因为平时工作较忙一般是不理睬孩子的事情，偶尔说一些大道理，没有什么实际行动。社会工作者分析爸爸是超理智型沟通方式，孩子在服务对象不给玩手机的情况下，多数是反抗和威胁不去上学，所以也是指责型沟通方式。社会工作者引导服务对象更加深入的了解指责型和超理智型背后的反应模式，指责型其实是只关注自己，缺乏控制，缺乏耐心，把焦点放在对他人的期待上，就手机问题而言，服务对象的焦点是期待通过指责让孩子不玩手机。爸爸超理智型是对孩子玩手机的问题看起来是不敏感的人，讲一些大道理，但不去表露感受的。社会工作者阐述家庭治疗模式里的沟通方式认为沟通的关注点应该是自己的表里一致，也就是第五种沟通方式“一致型”，一致型沟通就是同时关注到自己、他人和情景，作出最适合的回应。结束后，社会工作者建议下次面谈服务对象可以带上丈夫一起学习新的亲子沟通方式。
（四）引导形成新的亲子沟通方式
第六次面谈，服务对象是和丈夫一起来的，社会工作者寒暄几句后，告知本次面谈的目的是两位家长学习新的亲子沟通方式——一致型沟通，强调只有改善夫妻间的沟通模式,达成统一的意见,采取一致的沟通方法来教育孩子,才能有效的处理与孩子之间的冲突。
社会工作者简单的说明了任何一种沟通都包含着两方面的信息，即语言方面和非语言方面。某个人在做语言陈述时，同时也会自动地表达出包括表情、姿态、皮肤色泽、语音语调以及呼吸频率等在内的多种非语言信息，而且这些的非语言表达往往是反映了人们内心的真实状态。当人们的语言信息与非语言信息一致时，我们就称之为“一致型的沟通”，又称为“表里一致的沟通”。也就是说，我们是站在一个既考虑自己，又关心他人，同时充分意识到当前情景的角度上，对所面临的问题作出反应。
社会工作者引导服务对象尝试放下“指责的手指”，平息呼吸，用心关注和了解孩子有什么观点、感受和期望，然后选择内外一致的行为，语言反应给孩子。社会工作者引导爸爸尝试不要讲一些大道理，不要用脑袋想问题，要用心和其他感官去听、去看、去感觉孩子的感受。社会工作者通过几个例子向服务对象展示什么才算是一致型沟通，引导他们情景模拟练习“一致型”沟通。（双方做到一致地表达自己，不指责对方、不讨好对方、不与对方讲大道理、不忽视对方）。练习结束后，社会工作者鼓励服务对象和其丈夫在家庭中积极应用新的沟通方式，并表示对效果的期待。
第三阶段：巩固期
（一）情感支持与巩固前期成效
随着时间流逝，服务对象来到社工办公室，脸上挂着笑容，说明工作成效开始显现。服务对象告诉社会工作者孩子最近的表现不错，相互达成了约定，玩手机的次数也大大减少了，亲子关系得到缓和。社会工作者表示家庭关系相互之间的理解和包容以及接纳必须足够。关注双方感受的沟通=建立良好的关系=相互信任。同时引导服务对象巩固学习新的沟通方式，避免服务对象家庭过一段时间后继续重复原有的沟通模式。
（二）建立信心与鼓励应用生活
社会工作者对服务对象在这段时间所做的努力表示肯定和认同。希望她能够继续保持，多与孩子沟通交流。经过八次面谈，服务对象认识到了亲子关系也是需要去修正的，只有家长和孩子的亲子沟通足够紧密，孩子可能出现的问题才会越少。服务对象感谢社会工作者为其所做的一切，并表示会将学到的沟通方式应用到生活当中。
第四阶段：评估预期目标完成情况与结案
社工经过1个半月的情况观察，从反馈的信息来看，服务对象的情况已基本解决，综合各方面情况，社会工作者评估辅导达到预期目标，社会工作者对个案进行结案。
评估
(一)预期目标达成情况
服务对象家庭氛围变得和谐，相处融洽。
服务对象构建了表里一致的亲子沟通方式，与孩子达成做完作业的情况下可玩40分钟的“协议”。
(二)服务对象评估
服务对象特别感谢在她最需要帮助的时候就遇上了社会工作者，不仅帮她解决了孩子沉迷手机的问题，还帮她学会了如何处理亲子关系和新的沟通模式，与孩子在这段时间一起得到了成长，让她特别感恩。
结案
(一)结案原因
预计服务目标基本达成，服务对象家庭关系和睦，亲子关系融洽，孩子玩手机次数大大减少。
(二)结案处理
提前与服务对象沟通结案的事宜，处理离别情绪，同时帮助服务对象梳理服务过程，看到自己的进步与改变，留下联系方式，告知服务对象有需要及时联系。
专业反思
（一）介入重点与手法
社会工作者主要是以尊重、接纳、理解、不批判为基点，耐心倾听服务对象的心声，全面客观了解服务对象的实际需求和困难，并适时给予服务对象支持和引导。
（二）家庭治疗专业方法欠缺
社会工作者在家庭治疗专业理论伦理价值中立难以保持，理论知识不够扎实，理论实践不够丰富,在专业方法运用上手法生疏,甚至容易在服务过程中被案主影响而偏离治疗的主题。