一个新手接触个案社会工作的真实经历

 社会工作文章摘要:一个新手接触个案社会工作的真实经历 在整个服务过程中,案主的有些需求社工完全满足案主,“社工也不是万能的”这句话用在案例当中可以给到社工一些心理安慰,但同时也在反思,社工在提供服务的过程中,是否考虑到案主自身的资源,或者在案主的社会支持网络当中,非个人资源是否能够持续性地给案

文/长沙市培源社会工作服务中心 汪咏琪

一、对象背景资料

老胡,女性,84岁,前加工厂职工,14年前老伴因祸去世,有一女二子,一子智力残疾在家陪伴母亲,女儿身体也有疾病,另一个儿子养小家糊小口都比较困难。同时自己也伴有残疾,至今坐轮椅不得动弹,一直居住在厂里的职工宿舍。案主眼睛视力基本只能模糊见物,听力不好,只有一只耳朵勉强辨别话语和说话人的方向,手指肌肉萎缩,手指经常痉挛发抖,吃食穿衣困难,请了保姆在家照顾。案主的生活开支主要是保姆工资、医药费用、基本衣食开支等等,除了每月固定的退休工资,就是高龄、残疾补贴。由于案主个人不愿意麻烦别人,故残疾14年,近一年才申请残疾补贴,家庭经济还是比较拮据。目前家中每日就是案主、儿子、保姆住在一起,重复性的生活节奏,非常单调,少有人与案主交流,内心非常困苦。自身残疾带来的疼痛和身体机能逐渐变弱使得老胡时常心情低落,对生活没什么热情。

二、问题分析

(一)资源不足,支持薄弱

就案主拥有的社会资源来说,案主常年在家,基本不出门,残疾认定由社区帮助得以完成;与外界少有交流,居住的地方在最顶楼,就地理位置来说,不方便案主接触外界,也不方便外界进入到案主家中,除了社区、党员志愿者就再也没有其他支持案主生活的资源。个人资源来源只有子女,子女能够提供的帮助也很少,家庭关注不足,案主虽然与智力残疾儿子住在一起但也少有交流,其儿子腿脚不方便,但可以行动,每日除了在小区散步,就是在家看电视。其他子女除了重要节日很少回来看望,日常基本无交流。社会资源基本靠社区帮助,案主的社会资源和个人资源都比较少,社会支持网络不足。

(二)心理压抑,情绪消极

案主伴随着另一半的死亡,自己身体也残疾了,双重伤害对案主来说对心理冲击很大,随着时间的流逝,案主基本独自终日坐在轮椅上,有时还能去阳台看看楼下,十几年见到人差不多,风景也差不多,案主的心境平静下来,但也比较消极,从案主跟社工谈论的言语当中,案主多次说到不想麻烦社区、社会其他人,认为自己没有什么用处,总是给别人带来烦恼。案主本身不愿意享受政府的福利,所以14年当中,12年多都没有想要办理残疾证享受政府补贴,直到自己确实生活太困难,才愿意办理。案主的心里有些孤独,比较消极,但是个人的性格使得案主表达的时候是积极的。

(三)行动不便,社交匮乏

案主坐轮椅行动不便,身体机能逐渐下降,双眼视力非常模糊,只能辨别人、物的轮廓,双耳基本失聪,只有一只耳朵能够勉强辨识发声的方位,除了伴有老年人常见的骨质疏松毛病外,手指肌肉萎缩厉害,内风湿严重,身体经不得碰撞。案主自己难以出门,人际交往的社会需求无法得到满足,只能依靠偶尔的社区上门探访与外界进行交流,这也使得案主的人际交往需求更加强烈,希望与外界接触,了解外界的信息,缓解心中的孤独感和空虚感。

三、介入策略及实施过程

(一)介入策略

总目标:帮助案主扩大社会支持网络,使其自身的困难能够被外界知晓,取得社会关注和支持;从优势视角看待问题,引导案主发现自身的优势,提高自尊感和自信心,缓解消极情绪;加强各种社会资源的联动,充实案主的人际交往生活。

1、与社区专干了解案主,收集资料,通过案主熟悉的人与案主建立专业关系。

2、与案主交谈,与案主一起发现自身的优势,缓解消极情绪,改变对自我的认知。

3、发动社区居民关心邻里,友爱帮扶,帮助案主收获人际交往关系。

4、联系资源帮助案主解决身理问题,经济困难问题,扩大社会支持网络。

(二)实施过程

1、专业关系建立

与案主的第一次见面是在助残日活动上,社工通过与服务对象的“一对一”结对帮扶,与案主建立了联系。活动结束后,由于社区楼栋分布复杂,就由党员志愿者与社工一起去到了案主家中。结对牌是由案主的保姆代领,社工到达案主家中,党员志愿者就离开了,保姆告诉案主社工带了节日活动物资来看望时,案主的情绪非常激动。社工走上前与案主介绍自己,案主一把拉住社工的手,说到:“感谢你们来看望我,都这副样子了,还要麻烦你们!”

通过社区、党员志愿者、保姆等人的帮助,社工与案主建立关系的过程比较顺利,没有产生敌意,也没有受到冷漠对待,但是,在面对老年残疾人,社工个人内心紧张的处理过程不太顺利,第一次见到案主的状态,社工有些害怕,如果案主不开口,社工在看到其肌肉萎缩的双手有点胆怯。第一次入户,社工与案主相互认识,并询问到了案主的需求,从案主的倾诉当中,也观察到了案主在生活中的一些问题,案主也因为身体的残疾带来的疼痛变得焦躁,有时也很烦闷,眼睛看不清,耳朵听不清,案主感觉非常寂寞。每个月的退休工资只够请保姆费用的四分之三不到,生活基本开支也在缩减,很大一部分是从自己的药钱节省下来的,有劳动能力的子女也会支付一点,但也很勉强。社工在交谈的过程中与案主达成建立个案的共识。

2、信息资料收集

个案工作的信息收集非常重要,这其中包括了案主的个人的基本信息、家庭成员基本信息、家庭环境等等资料的收集。社工在社区工作,找社区专干了解服务案主的资料是种方式,并且会提高效率。本个案社工在收集案主信息的时候,也是通过社区专干了解情况,社区专干把自己知道的所有信息都告知了社工,当中也有社区专干个人看法,社工也要去一一对应接触观察,社区能够提供的服务政策也需要去了解。收集资料还需要社工自己去与案主、案主的家庭成员谈话聊天,从中获取信息,形成自己的分析图。下面是社工制作的生态系统图,直接描述服务对象的社会功能、系统关系等。

3、优势视角,助人自助

案主经常性的向社工说自己是残疾又年纪大,总是要麻烦社区、政府,自己不是一个有用的人,在社区也是吃白饭,浪费资源,每天没有功劳还要政府养着,案主否定自己的价值和存在的意义。案主残疾14年,12年未办理残疾证,只是社区有福利、物资给予,案主也会接受,没有补贴、福利她也不主动提,在社区工作人员的帮助下,案主获得了残疾人政策优惠福利。案主表示社区党员志愿者经常帮助并来看望自己,心里受之有愧,自己没有一点东西能够给到志愿者。

社工向案主说了很多残疾人的故事,虽然案主大部分听不清,但是能够明白社工在赞扬案主坚忍不拔的意志,很多人遇到像案主这样的困境,会选择放弃自己,更何况案主年轻的时候认真工作,对待同事热情,还对一些人有救命之恩,案主自身遇到困难却还在积极鼓励他人,保持热情,非常难得。社工还与案主一起回忆了曾经案主年轻时付出过的汗水,做过的好人好事,澄清案主对自己的认识,并让案主时时肯定自己,用良好的心态对待每一天;同时引导案主回顾自己的人生经历,案主曾经也是一名优秀的志愿者,爱出者爱返。社工用优势视角看待案主,也帮助案主用优势视角看待自己,激发其自身的自信心。

4、链接资源,政策支持

案主向社工提出有更换轮椅的需求,社工咨询到残联可以更换轮椅,便搜索网络信息了解申请轮椅/电动轮椅的流程,首先要求是肢体残疾人,主要是针对有劳动能力正在就业的残疾人,免费发放轮椅不是普惠政策,申请非常有限,一般是通过残疾补贴给予残疾人帮助。社工询问社区工作人员和机构了解这方面政策的同工,建议通过其他途径帮助案主。社工把了解到的信息反馈给案主后,案主表示能理解,案主曾经也向社区寻求过帮助,还是希望社工有机会就尝试一下。社工通过政策查询,为案主普及有关自身的国家政策,案主也能积极正视自身情况,与社区沟通自己的情况,不把社区、社会资源隔离在外。

社工在服务工作中,链接到医疗资源在社区开展活动,通过与医生团队的沟通和咨询,得知医院针对低保户残疾人有非常大的优惠支持,社工向医生描述了案主的状况,医生表示需要个别情况个别分析,于是社工带着医生来到案主家,案主通过声音察觉到有人到来,社工与案主说明情况后,案主非常配合医生的检查,医生了解过后,与社工说了结果。案主的情况不宜移动,即使住进医院治疗也是基础性的理疗和药疗,案主的残疾时间过长,骨质疏松、肌肉萎缩、身体机能退变、高龄老人等等状况综合起来,对于案主目前的经济、身体、心理等等方案的考虑,在家请社区医院做基础理疗会更加合适。

5、多方联动,社会关注

社工经过首次接触后,与社区的专干多次提到案主的情况,也与小区的志愿者进行过交谈,知晓有时也有志愿者经常去探望案主,社工与楼栋长有过交谈,楼栋长也希望能够与社工一起力所能及地帮助案主。

社工联系到了案主的女儿,得知案主经常与她提到社工,非常感谢社工的服务,社工与案主的女儿聊到了案主的状况,案主女儿也向社工讲述了自己的生活状况。案主女儿边工作边照顾家庭,比较繁杂,除了生活费的支持,在重要节日才有时间回去看望案主,案主女儿比另一个儿子要关注的多,经常是女儿在支持母亲和哥哥生活。案主女儿听过社工对案主状况的描述后,表示确实做得不够,以后会经常带着孙辈看望老人家,多加关心案主。社工能够感觉到案主的家人还是关心案主,现实生活使得案主觉得自己孤独,没有家人陪伴。

社工还从医生那了解到案主的身体状况,并反馈给社区工作人员,职工医院医生之后会定期探访案主,社工积极链接资源为案主提供服务,减轻负担,案主的社会支持网络也在逐渐扩大。

6、转变认知,情绪疏导

社工发现案主种了很多植物,便与案主聊起植物,案主邀请社工欣赏窗台的大盆三角梅,社工看到后说“非常漂亮的玫红色,开的很鲜艳,阳光也非常充足”。案主向社工袒露,几次变天的时候三角梅都有枯萎的痕迹,案主也有两次身体突发疾病,正好三角梅花朵枯败,有一次还吐血了,怎样治疗都没有用,结果后面身体自己变好了,正好天气大晴天,三角梅也开的漂亮,案主觉得三角梅预示着自己的生命,决定三角梅什么时候败去,自己也会跟随三角梅的生命轨迹。

案主还表示自己好像有很多人可以说话了,经常有党员过来陪案主聊天,说说小区发生的事情,也有党员拿着自家种的菜,还帮忙料理了,却不接受案主的报酬,还有厂里职工医院的院长帮案主调理过。孙子有时钓了鱼特意送过来,案主也会分享给经常来的党员志愿者。案主说自己受到了上天的眷顾,所以要跟三角梅一起好好度过每一天,社工肯定说要有这种积极的心态。社工能够从案主的描述当中感觉到案主情绪的不断变化,曾经案主的桌上放了烟,现在放了三盒糖。通过社工对案主周围环境的带动,案主的心境发生了好的转变,用一种美好的方式改善自己的生活。

四、经验总结

作为工作快一年的小社工,一边提升个人素质,一边加强工作能力,什么是真实的社区社会工作?我真实地感受到了社区社会工作者的不容易和各种困难,社区社会工作的内容较之其他的社会工作方法而言,面对的服务对象类型更加丰富,需要社会经验不足的社工不断提升自己,调整工作状态并改变自己的认知,也正是因为有很多需要去面对和解决的问题,可以让社工在其中得到很多锻炼和成长。做社工难,做这样需要顾及这么多的社工更难,这正是新社工在刚开始接手工作的时候最大的感受。但很多事情的解决也是有总目标和分目标,一步一步解决,重要的是认知的改变,不是事情难,而是跨出一步尝试去解决事情难。

实际工作中,爱和什么样的人群打交道或者社工的个人价值追求和理想,都影响着社工的工作发展。作为街道社工站驻点社工,需要面对不同类型不同年龄层次的服务对象,社工首先需要做好工作准备包括心理准备,如果遇到问题及时向督导反馈,督导是一线社工的重要支持,个案不论是什么人,先了解清楚此类人群的一些信息和通用技巧,这样能够帮助社工展开工作、提高效率。

五、专业反思

(一)敢于尝试,不断加强自身学习

虽然是社工专业出身的社工,专业理论知识和技巧方法都熟记于心,当面对具体的个案服务对象时,也会出现无法适从的状况,影响个案服务的效果,使得专业关系会变得僵硬。刚接触个案时,社工除了出现不能与案主良好沟通、冷场这样的状况外,还有克服不了“自己没有能力、没有资源”这样的心理障碍。在提供个案服务的过程当中,社工也遇到了自己个人的认知死循环,没有钱、手头缺乏慈善资源、对政策不熟悉等等,这些问题都让新社工无法及时回应并解决案主的困难,案主也会表现出不理解社工或者质疑社工能力的情况,这时候社工需要向机构和督导寻找帮助。此案例当中,社工就有一个非常深的“执念”,社工好像没有实质性的解决案主的问题,连需要轮椅更换这样的需求也没有立马满足。“执念”影响到了新手社工情绪,社工都在一段时间内都不敢再去服务案主,感觉内心有愧;此时,作为刚入门社工的我向督导寻求支持,认知发生了很大转变:社工不是没有起到作用,除了问题解决者,我们还是资源整合者和陪伴者。有一句话说的非常好:在你害怕的东西出现以前,先立刻马上接受它、面对它。

(二)案主自决,把握专业助人理念

社工考虑到案主的自身条件,在提供服务的过程当中,案主提出的需求,社工全都是自己去解决,但其实很多事情不应由社工代劳去帮案主做,社工在与案主女儿联系当中,也侧面给案主女儿提出建议,没有通过案主自己去表达,这是没有很好的体现“案主自决”的价值理念的。助人自助这个核心理念应一直贯穿在社工服务过程中,我们非常熟悉它,但也容易忘记它,要帮助案主,最终还需要帮助案主“自救自助、自主人生”。社工在服务个案对象的过程当中,非常想直接帮助案主解决各种问题,但更重要的其实是让“案主有自己解决问题的能力”。所以无论何时,社工都要明白自身的角色扮演,不是问题解决的主角,而是问题解决的推动力。

(三)整合资源,搭建良性支持系统

在整个服务过程中,案主的有些需求社工完全满足案主,“社工也不是万能的”这句话用在案例当中可以给到社工一些心理安慰,但同时也在反思,社工在提供服务的过程中,是否考虑到案主自身的资源,或者在案主的社会支持网络当中,非个人资源是否能够持续性地给案主帮助,将自身资源和社会资源相结合,使得案主能够获得一个良性的支持系统。通过对案主本身、家庭、社区和社会等功能系统获取资源和寻求帮助,恢复其生理、心理及社会方面的功能,以改善和解决老年残疾人所面临的困境。在整个个案服务中,社工虽然没能帮助案主解决更换新轮椅的需求,但也因为有社工的介入,有效为案主搭建了一个家庭、社区和社会的良性社会支持网络。

参考文献:

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[2]文瑶,和秀涓,彭春梅.个案社会工作中的伦理困境探析——以L市福利院H老人的个案工作为例[J].国际公关,2019(05):5-6+8.

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[4]杜雨衡. 城市丧偶老人哀伤辅导的个案工作实践[D].长春工业大学,2019.

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