3个实用的社工沟通技巧

 社会工作文章摘要:3个实用的社工沟通技巧 社工与服务对象之间的沟通是双方借助语言或非语言符号彼此互相交换观念、感受、态度、资料、情感等内容的互动过程。如何才能实现有效沟通呢?小编来分享一些在实务中经常运用的沟通技巧。

作者 |  邹志文

   单位 | 中国社会工作

社工与服务对象之间的沟通是双方借助语言或非语言符号彼此互相交换观念、感受、态度、资料、情感等内容的互动过程。如何才能实现有效沟通呢?小编来分享一些在实务中经常运用的沟通技巧。

开放式问句技巧

3个实用的社工沟通技巧

与服务对象交谈时,如果社工直接给出结论,通常会让人感觉社工没有耐心听或是不被认同,从而不愿意继续说下去,这样容易造成谈话中断。想让服务对象多说一点, 就要使用开放式问句,也就是多问“怎么了”“为什么”“是什么”等, 以问题代替回答,表现出有兴趣、想多了解,从而鼓励服务对象将自己的状况与情绪说清楚。

例如,有一天张阿姨一脸愁容来找社工,社工立刻放下手头的事起身相迎,微笑着问阿姨怎么了。 张阿姨没有回答,落座后仍面有难色。社工将一杯热茶端给阿姨, 接着问“是什么”事情让她如此, 张阿姨叹气说道:“唉,你是不知道, 我这一辈子命苦哦……”“怎么了?” 社工接着问。

张阿姨开始诉说起她的过往,从年轻时代谈到老年的情感经历,接着谈她两个儿子儿媳……社工耐心倾听,让她尽情倾诉心中的苦闷,并专心关注她的表达,社工也收集到了更多需求,后来为她开展了个案。

反映式倾听技巧

3个实用的社工沟通技巧

非自愿服务对象在社工沟通时常带有情绪。此时若社工直接给予建议,很容易让服务对象感到自己被否定或是不被了解,特别是社工年轻而服务对象年长时。这时使用反映式倾听技巧比较容易沟通,也就是将你听到的情绪像照镜子那样,把服务对象的情绪反映出来, 不加评论。这样服务对象会觉得自己被了解,愿意继续说下去。

例如, 杨阿姨的孙子因玩电脑游戏与老两口关系紧张,杨阿姨希望社工能帮帮忙,让孙子迷途知返。第二天社工去了杨阿姨家,小朋友对社工的到来不感兴趣,玩着游戏头都不抬。杨阿姨大声斥责,社工则用眼神阻止了她,在小朋友身边坐下,一副欣赏的表情看着他玩。小家伙很意外,抬头望了社工一眼, 社工不失时机点头示好, 并问他玩的是什么游戏,看起来技术好厉害,可不可以教社工。

大概感到被认同,小朋友跟社工聊了起来, 一边玩游戏一边教社工,还跟社工讲游戏在同学间如何风靡,谁打得最好等,社工则耐心倾听,不时给予回应,但不加自己的评判,让他觉得自己是被理解的。社工也顺势了解了他打一关需要的时间,并跟他讨论每天玩多长时间合适,怎么才不影响学习等。几次家访下来, 我们按他打通一关所需时间约定了每天可以玩的时间,这样他中间不被打断,时间又不太长,不致耽误学习,杨阿姨也同意调整他的游戏时间,冲突顺利解决。

自我表露技巧

3个实用的社工沟通技巧

与案主沟通时可以运用自我表露的技巧,真诚地告诉案主自己的经验、想法或感觉,对方可从中得到启发。社工可以说,“过去我也曾有过相同的经验

”,接着把以前的经验说出来与案主分享。

例如, 在开展新志愿者培训时, 有学员提出想做但又担心自己能力不足,对培训也没信心。社工跟学员说,“过去我也曾有过相同的经历”,并把自己以前上大学时,经过培训成为志愿者的经历讲给对方听,并介绍说做志愿服务也是需要技巧的,因此需对志愿者进行实务训练,以确保服务质量达到应有的水平。最后社工鼓励她,觉得她的能力经过培训后一定能胜任,从而让她有信心坚持培训并成为一名志愿者。

间接认同技巧

3个实用的社工沟通技巧

有时服务对象诉说的内容很主观,也不符合常理和科学,社工需要澄清一些观念或看法。这时不宜直接否定服务对象的说法,“间接认同”既能尊重理解对方,也不失社工自己的立场。间接认同要这样表达,比如“没错, 我以前也是这么想的”,或是“没错,有些人也是这么认为的”。接下来再使用转折词,来表明自己的想法和看法。

例如,王阿姨患多种疾病,过度迷信药物,什么药都吃。谈话中,王阿姨一直说她对药的需要。社工回答:“没错,好多慢性病人也是这么认为的。然而,这么多药吃下去,长期一定会影响肝功能、肾功能。其实,在病情稳定后可以试着食疗代替药品……” 这就是对服务对象的间接认同,几次家访谈话后,社工与王阿姨一起制订了科学服药的服务方案。

“三明治”沟通法

3个实用的社工沟通技巧

“三明治”沟通法用于对方犯错或者没有达到某种程度,社工需要给出建议,但又要考虑到对方的面子和接受度。“三明治”法是指:先肯定案主、给予更好的建议、用鼓励做结尾。

例如,在国画绘画小组中,有的学员爱画但是技巧跟不上。这些老年人还很固执,对他们直接指出问题的话,他们不但不会接受, 反而会恼怒,产生挫伤心理。有一次画齐白石的虾, 有的组员画的虾身体没有弧度,像一条蜈蚣趴在水草上。我用“三明治”法与之沟通, 先肯定他:吴叔画的水草好有飘逸感耶!

第二句则给予了更好的建议: 如果这两只虾的身体能画得再弯一些,看起来是不是更加生动呢?吴叔看看画也表示同意。

第三句以鼓励做结尾:还有30 分钟下课,您重新再画一张,我相信这次就能画出虾的神韵了。吴叔高高兴兴地开始重新画了。这种方式先肯定案主的长处,拉近彼此距离,这样案主不容易抗拒社工接下来说的建议, 最后再加上鼓励,使案主保持信心, 不会有被打击的挫折感。

沟通在整个助人过程中十分重要,有效沟通能了解案主的需求, 建立起信任关系,澄清社工与案主的期望和义务,让双方明白自己的角色和责任,增强案主参与服务的意愿,从而推动助人过程顺利进行,最终实现助人目标。

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