给你5分钟,你能与个案建立信任关系吗?这里有秘籍!

 社会工作文章摘要:给你5分钟,你能与个案建立信任关系吗?这里有秘籍! 想真正的内化尊重、接纳、同理的感念,唯有不断的练习和体会,利用身边每一次与亲人、朋友、同事聊天的机会去融会贯通这些技巧。某一天,也能像伍督导一样,用5分钟,与个案建立信任关系。

作者 | 何彧超

单位 | 深圳市莲花一村社区党群服务中心

 

 

当一位与邻居产生纠纷的居民朋友,或一位与丈夫不和的女性朋友,亦或者一位因婆媳关系气的吃不下饭的阿姨来到社工面前求助时,社工第一件要做到的是什么呢?

 

个案经验不丰富的新社工,遇到此类有棘手问题的求助者往往会产生“恐慌心理”——助人心切又怕弄巧成拙。同时,一些求助者也会在心理嘀咕,“社工的年龄这么小,我的事情他/她还没有经历过,他/她能解决我们问题么?”

 

于是在接下来与个案交谈的过程中,社工常会将工作重心放在还原事情的真相,分析谁对谁错,探究求助者自身问题、问题产生原因、现阶段需求等一系列理智的问题上。

 

反应在面谈过程中是,社工面部表情严肃,眉头紧缩,时不时对求助者抛出有关事情细节的提问,心里也暗暗有“一个巴掌拍不响,果然你也有不对的地方,才会将事情推到这一步”,或是“这个事情并没有这么严重,是你太敏感了”等对求助者的种种评价。随着交谈的进行,求助者还在反复诉说着自己遭遇,而社工盘算着如何开口让求助者明白他/她自己身上的问题,同时也担心,若直接和求助者对质,接下来二人之间的关系也将如履薄冰。于是,接下来的面谈时间成为了两个人一起的煎熬……

 

当社工在个案工作过程中遇到类似上述问题,源于对个案工作程序的疏忽——社工需要首先要与求助者建立无条件接纳、真诚、信任的专业关系。这看似简单的一句话,在社联学吧——个案技巧专题培训的课上,足花了近5节课——超过总课程60%的时间去学习、体会、演练、内化这个概念。

 

在第一次课程上,伍督导从聆听与同理心讲起,“聆听的定义:不加任何判断与主见地去接收、理解及明白对方内心的意思和感受。倾听之目的在乎:理解。同理心的定义:感同身受。就是站在对方的立场,将你对TA的经验、行为、感觉的了解与体会,传达给对方知道。将自己放在当事人地位和处境中来感受TA的喜怒哀乐,经历面对的压力,并体会TA做决定和导致行动表现因由,辅导员对当事人的内心世界逐步有更深切和正确的了解,犹如感受自己内心的一样。”

 

接下来,伍督导邀请了现场两名学员上台演练,一名扮演案主,讲述一件自己烦恼的事情;一名扮演社工,模拟第一次面谈;其他人作为观察者。在后续的演练中,这位社工就犯了本文一开始的提到的类似问题:面部僵硬,嘴上一直在提问案主所说事件的具体细节,其实满脑子都是评价(这位社工后来的分享提到)。伍督导问“案主” :“与这位社工交谈,你的感受是什么?”“我感觉她在分析我,对我提问好像是质疑,像潜在的批评。”

 

此时,伍督导扮演社工的角色再次演练起来,得体的肢体语言加上温暖关怀的个人气场,没有去讨论事情的黑白,只是去描述“案主”在事情发生时的“案主”感受,给予情绪支持,肯定“案主”行为中的正面表现,不到5分钟的交谈,“案主”的脸上浮现了放松、会心的笑容。

 

此时伍督导又问“案主”:“这时你的感受是什么?”“你很懂我,心理很温暖,你值得的信赖!”

 

第一轮三人训练(案主+社工+观察员)结束,大家提问,无条件的接纳,是否等于TA做的错事也要赞同TA做的对。伍督导向大家阐明:“无条件的正面对待是指接纳、尊重的是当事人这个人,而非TA的行为。接纳TA,看到当事人是一个有价值的人。纵使不同意当事人的一些意见,我依然尊重你。”大家听到这里依旧似懂非懂。

 

在接下来多次、反复的三人练习中,渐渐地大家从雾里看花到切身体会同理心、尊重的现实意义。在法律允许的范围内,有很多事情不是用对错去评价,那只是一种个人选择,重点是去发觉该行为对案主的需求是否有正面效果。当社工发现案主的“盲点”后,唯有以同理心建立起真挚、友好的专业关系后,才能以温和的态度挑战案主的非理性信念,为案主将来的改变,打下坚实的基础。

 

想真正的内化尊重、接纳、同理的感念,唯有不断的练习和体会,利用身边每一次与亲人、朋友、同事聊天的机会去融会贯通这些技巧。某一天,也能像伍督导一样,用5分钟,与个案建立信任关系。

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