作者 | 徐国花
单位 | 甘肃慧灵社会工作服务中心
一、个案背景
（一）接案来源及问题
来源：案主曾多次向社工表示自己对社工活动非常感兴趣，很有意愿参与。但在之后的活动中，案主每次都由于很多原因而未参与活动，社工表示非常疑惑，故进行家访，之后确定为案主。
问题：
1.案主由于自身身体的原因，很少外出参与社会活动；
2.案主的人际交往能力较弱；
3.生活方式单调。
（二）个案基本资料
案主姓名：X先生
案主性别：男
案主年龄：保密
跟进社工：徐社工
（三）个案背景资料
1. 案主母亲去世时间较早，所以案主在很小的时候就没有了母亲的关爱；
2. 案主之前有一段时间与父亲、后母一起生活，与后母相处关系不太融洽；
3. 年轻的时候尝试过很多工作，但后面经历了一场车祸，导致腿部出现残疾，生活受到很大的限制。
二、需求评估
（一）需求界定
1. 情感陪伴和支关爱的需求：案主母亲去世时间尚早，后来父亲与后母生活在一起，所以缺少情感上的陪伴和关爱；
2. 建立社会支持网络的需求：案主由于身体缺陷的原因，平时生活中很少外出，没有社会支持网络。
（二）理论指导及技巧
1.马斯洛需求层次理论
马斯洛需求层次理论，亦称“基本需求层次理论”，是行为科学的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕•马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出。
将需求分为五种，像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，分别为：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。另外两种需要：求知需要和审美需要。这两种需要未被列入到他的需求层次排列中，他认为这二者应居于尊重需求与自我实现需求之间。
还讨论了需要层次理论的价值与应用等。根据马斯洛需求层次理论的划分，此案主需要情感和归属的需要，在诺大的社区里，自己没有朋友，没有社交圈，对于社区没有归属感，对于案主来说社区只是一个睡觉的、隐藏自己的场所，所以案主需要情感支持、陪伴以及关爱。
2.社会支持网络理论
社会支持网络属于个人与社会环境关系的一环，有助于个人的环境适应，这种模式可整合入生态理论和生活模型当中，社会支持概念的内涵有时也包括关系网，因此，社会网络和社会支持这两个概念可以互用，社会网络指的是通过群际间和人际间的接触，使个人维持其社会身份并且获得讯息、情绪支持、物质帮助、服务和新的社会接触。
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社会支持网络理论认为，应当重视在问题中的个人的社会网络以及获得支持的程度，协助个人发展或维持社会支持网络，以提升其因生活压力事件的资源，而资源又可区分为个人资源与社会资源，前者包括个人的自我功能和因应能力等,后者指个人的关系网络广度与网络中的人能够发挥支持功能的程度。
社会网络干预的目的在于强化个人的社会资源，以增强个人的社会整合度，协助个人解决生活中的问题。案主由于长期一个人生活，身体的限制让其长期无法外出参与社会活动，所以社会支持网络薄弱，社工在服务中主要的目的是帮助案主建立社会支持网络，协助案主解决生活中的问题。
3. 倾听
倾听指社会工作者主动积极地运用试听觉器官去搜集案主信息的活动。内容包括：案主的经验，他所经历的和发生在他身上的事情；案主的行为，他已做的和没有做的事情；案主的感受，他的经历和行为所引发的感觉和情绪；案主对自己经历、行为和感受的看法。
4. 鼓励
鼓励是指社会工作者运用口头语言和身体语言的方式肯定服务对象的一些积极表现，社会工作者通过恰当的话语和身体语言，去鼓励案主继续表达他们的感受和看法的技术。鼓励的技巧可以起到让案主表达、支持案主去面对和超越心理上的挣扎、增强案主自信及创造彼此信任的专业关系的目的。
鼓励应该在社会工作者觉察了案主的退缩行为之后运用，工作者通过专注与倾听，发现案主沉默、逃避目光接触、避免直接对话、吞吞吐吐等情形时，应当给予及时的鼓励。
鼓励案主继续表达可以用话语如“请继续”、“你说的很好”，也可以用身体语言的支持，如身体前倾、微笑地注视、点头、用手示意、眼神鼓励等。
（三）可利用的资源
1. 社区环境。福源小镇社区是“三社联动”试点项目社区，针对残疾人有很多类型的支持工作。可以借助项目社工的工作扩大案主的人际交往范围和能力，比如：小组活动、社区活动等。
2. 志愿者。社区内有较多的志愿者和积极分子，对于社区内需要帮助的居民是一个较好的社会支持渠道。
3. 社工。社工会积极帮助他建立社会支持网络，设计适合案主的小组活动，引导案主尽量多多参与，扩大自己的人际交往圈。
三、服务目标及计划
（一）服务目标：
通过社工的介入，帮助案主参与社工活动，建立案主的社会支持网络，扩大人际交往圈。
（二）服务计划：
1. 第一次至第二次个案访谈中，得到案主的认可和接纳，和案主建立信任关系；
2. 在之后的个案服务过程中，引导和帮助案主参与社工活动，扩大自己的人际交往圈；
3. 链接社区的志愿者资源，引导案主和志愿者互相认识和熟悉，帮助案主建立社会支持网络，在之后的生活中协助案主解决生活中的问题和困难；
4. 通过社工的力量，给予案主精神上的支持和情感上的陪伴及关爱。
四、服务过程
第一次介入
案主与社工初步熟悉之后，通过一对一入户的形式，社工了解到案主的情况，于是将案主确定为个案对象。
在之前的交流中，案主向社工说过自己非常想参加社工组织的活动，希望可以通知他，但在之后组织开展的残疾人小组活动中，案主告知社工自己不愿意参加，不方便。所以让社工感觉很是疑惑。通过访谈，社工了解到，案主是独居，一条腿残疾，靠一双拐杖出行。
又患有严重的高血压，所以平时不太方便出门，经常坐在窗前看路上的行人人来人往，所以生活比较单调。其实对社工开展的活动还挺期待的，但是担心开展活动的地方是二楼，楼梯很窄，自己腿脚不方便上楼，会让自己的身体不舒服。
所以面对社工的邀请，自己经过考虑还是决定不去参加了，也是出于健康考虑。面对案主的这个问题，社工表示一定要注意安全，活动的事情可以再想办法，如果实在参加不了，也没关系，社工可以有时间时来探访案主，在案主单调的生活中添加一丝安慰，随后，案主对社工表示感谢。
第二次介入
本着去了解案主的详细情况去对案主进行家访，案主是一个性格很开朗的人，所以面对社工的到访案主显得很是热情，一开始，社工便跟案主聊的很愉快，聊聊家常。很快，社工跟案主关系便熟络起来了，气氛显得比较轻松。在此过程中，刚开始案主稍有些拘谨，但社工运用引导、支持、鼓励等社工专业技巧，让案主信任社工。加上案主本身性格开朗，到后面气氛轻松，对话比较顺利。
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在之后的聊天过程中，社工运用聚焦的社会工作手法，将话题转移到案主自身上。案主也主动跟社工讲自己的情况。根据案主的描述，案主长期独居，所以自己在厨艺、家务等方面做的还可以，根据社工的观察，家里面收拾的非常整洁、干净。
在沟通中，社工运用了聚焦、引导等社工专业手法，帮助案主打开表达内心的想法。社工了解到，案主的姐姐与姐夫也住在本社区当中，案主在生活中遇到一些困难时有姐姐和姐夫会给予一定的帮助，生活上稍微有一点依靠。
经济来源主要是靠低保，因为自己只能靠拐杖出行，所以没有赚钱的能力。但案主生活开销很小，基本的生活还能维持。但生活方式比较单调，案主非常想丰富一些自己的生活。
第三次介入
在本次个案访谈过程中，社工对案主给予了精神上的陪伴，以及情感上的鼓励和支持，倾听他内心的想法，引导、鼓励案主表达自己内心的想法。
社工让案主表达完自己的想法之后，告知案主近期社区会有一次文艺汇演，到时候会有很多节目，也会有很多观众，是面向福源小镇社区全体居民的一次演出，到时候可以去观看。案主表示自己到时候会去观看演出，出去走一走，与社区居民沟通交流。
第四次介入
社工在前期的工作中，联系了社区中的爱心志愿者，志愿者对于案主来说是一个很重要的角色。向志愿者说明了案主的一些情况，希望可以借助志愿者的力量帮助案主建立社会支持网络，扩大案主的社交圈，让志愿者在日常生活中给予案主陪伴和支持。
此次个案会谈，是社工与志愿者一同前往的。对于志愿者的突然到访，案主显得有些不知所措，有些茫然。经过社工的解释，案主从刚开始的抗拒到后面慢慢有些改善。
社工告知案主，两个志愿者都是本社区内的居民，他们都是特别有热心肠的人，喜欢交朋友，乐于助人。现在让案主和志愿者互相认识，在后面的生活中，彼此慢慢熟悉，生活中遇到一些困难或者需要帮助的事情时，可以寻求志愿者的帮助，也好有个照应。
志愿者向案主表示，自己平时在社区里面也有一些朋友，也认识一些跟案主一样腿脚有些残疾的居民，但生活态度挺乐观的，之后可以带案主和他们相互认识、熟悉，互相交个朋友，生活中可以相互帮忙，案主对此表示很愿意。
第五次介入
此次个案会谈，社工主要是想邀请案主参与近期社工组织的残疾人小组活动，为了让案主也参与到其中，社工设计了以户外为活动场所，让大家都参与到其中。案主表示非常愿意。对于上次让案主观看的文艺汇演活动，案主在此次的个案会谈中也进行了反馈，表示上次去观看了演出，并夸奖社工开展的活动很不错，看完之后自己很开心。
就案主的反馈情况来看，文艺汇演的观看情况只是案主独自观看结束之后就回家，没有进行与其他社区居民的交流。所以社工预计目标没有达到。
对于志愿者这方面，案主表示跟志愿者的关系有些慢慢地熟悉了，平时会有一些交流，他们有事也会叫案主出去。所以也在慢慢地熟悉过程当中。这是一个长期慢慢更进的过程，不可能一蹴而就。
最后，社工向案主说明了小组活动的内容以及活动开始的时间、地点，案主要准时参加，案主表示没问题。
第六次介入
此次个案会谈是在案主参加完残疾人小组活动之后，社工进行探访的。在此次个案会谈过程当中，案主向社工表示，对于上次参加的社工小组活动自己非常喜欢，也很感谢社工们专门为了自己而设计户外活动来让自己参与到其中，非常感动。就参加活动的体验而言，活动中的气氛非常欢快，能令人愉快的融入到活动当中，平时很少跟人接触，这次大家都很照顾自己，所以很开心。
之后，社工向案主说明之后如果有户外的、适合案主参加的活动，社工会及时通知，希望案主可以多多参与。案主表示很愿意。
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最后，社工向案主说明之后要尽量多出去走一走，多参与社工活动，跟社区志愿者多多交流，慢慢地扩大自己的人际交往圈。并告知案主此次会谈结束之后，社工结案。之后生活中有问题可以找社工给予帮助。
五、服务评估
（一）评估方法
1. 采用问卷反馈的方式；
2. 社工与案主进行成效访谈；
3. 案主的服务成效自评。
（二）效果评估
在个案服务结束之后，社工运用问卷、访谈等方式进行了评估，社工也对案主的情况进行了后续跟进，案主与志愿者之间的联系有了明显的好转，生活中有困难和问题时会寻求志愿者的帮助，在日常生活中不会一直将自己闷在家中，会尝试走出去与社区居民进行交流，虽然还不是很频繁，但案主在慢慢改善当中。
六、结案
服务计划与目标已经基本达成，个案结案。
七、社工反思
在整个个案服务的过程中，案主对于社工的工作是非常支持和配合的，社工与案主之间相处的非常融洽。社会工作者在反思了整个个案过程之后，总结出以下几个方面：
一是针对残疾人案主开展服务时，需要更多的运用鼓励与支持技巧。残疾人在很多时候会表现的不自信、拘束和没有安全感。社会工作者在愉快轻松的氛围下，微笑着鼓励，一个信任的眼神，一句亲切的鼓励，都会让案主放松下来，也能够增强案主的的自信心。
二是应该在社区内多多开展残疾人宣传服务活动，加大宣传力度，让社区居民主动去了解和帮助需要帮助的残疾人群体，居民自己建立社会支持网络。