社会工作行政重点:督导的功能

 社会工作文章摘要:社会工作行政重点:督导的功能 行政的功能,要求督导者在被督导者的招募与选择、被督导者的引导与安置、工作计划与分配、工作监督、回顾与评估、工作授权与协调等方面担负指导责任; 教育的功能,要求督导对被督导者完成任务时所需的知识与技能给予指导,协助被督导者达成专业上的发展; 支

  行政的功能,要求督导者在被督导者的招募与选择、被督导者的引导与安置、工作计划与分配、工作监督、回顾与评估、工作授权与协调等方面担负指导责任;

  教育的功能,要求督导对被督导者完成任务时所需的知识与技能给予指导,协助被督导者达成专业上的发展;

  支持的功能,是要求督导者向被督导者提供心理和情感上的支持,促使被督导者感到自我的重要性与价值感,让被督导者能轻松面对工作。见表9―1。

  督导者通过面试选择比较合适的候选人,这不但可以限制成员的差异性,也可以让符合条件的人在实现组织目标时充满认同和胜任感。

  督导者要对新进人员进行安置和引导,让他们了解自己在机构中的位置,清楚掌握组织的行政环节和政策、制度等相关资讯,帮助他们在机构的人群网络中找到自己的突出位置,通过督导的行政联结,新进人员可以完全被整合进机构中。

  社会工作者一旦被招募、聘用、引导和安置,督导就必须计划工作人员所进行的工作,包括服务个案量的分配,工作完成时间安排与管理,配置人力资源,以及其他资源管理等。督导者在个案分配过程中,要充分考虑任务量、任务种类、工作人员的能力和其他需求等要素。

  任务授权程序非常多样:有的督导是提供一连串清楚和详细的指引;有的是提供一般性的准则,而细微之处则给予工作人员较大的弹性;还有的是采取共同讨论的方式来决定任务应该如何被完成;或者有些就根本完全放任工作人员自由且不受特殊限制地开展工作。协调的任务是将所有工作中的片段联系起来的过程,包括联结部门中的成员,部门和部门,以及与其他机构的相互协调等。督导者也是行政沟通纽带中的一个联结点,包括向上与行政主管沟通,向下与基层工作人员沟通。因此督导的行政地位更多体现为行政控制中心,负责收集、处理和传达来自上级和下级的资讯。沟通的渠道和方式包括面对面沟通、电话沟通、书写备忘录或报告等。

  监督的任务包括听取工作人员的口头汇报,阅读书面记录和统计报告。督导监督和总结工作成效内容包括是否达到最低要求、分享反馈信息和口头的表扬。工作总结是为了确定工作是否按照计划完成,包括检查工作人员配置是否足够,以及分配给工作人员的工作量是否足够。

  缓冲器角色。督导者必须成为服务对象与被督导者之间,被督导者与社会服务机构之间,机构内部各部门之间的缓冲器,其任务包括处理服务对象申述;接受那些不满被督导者的决策而要求与更高层级谈话的服务对象的申请;保护被督导者使其不必处理服务对象对其错误决策的强烈情绪;保护被督导者使其不必承受行政管理者不合理的工作量标准而产生的负担等。

  倡导者角色。一方面督导者积极代表被督导者的利益,作为行政中间人,帮助社会服务机构管理者清楚地了解被督导者的利益、问题,提出改善建议;督导者有时也会采取理性的辩论、迎合,或是以某种交换形式的谈判来倡导可被接受的建议。另一方面,督导者也积极参与社会服务机构政策的规划工作。督导者从被督导的直接服务工作者那里了解到服务对象和社区的需求,了解到政策不足和缺陷,向上级主管积极传递这些资讯,并负责任地根据这些资讯提出机构政策和程序改变的建议。

  机构变迁推动人。督导者的策略性地位决定了其可以作为机构变迁的推动人。督导者一方面积极地影响机构行政管理者进行变迁,另一方面也应影响被督导的工作者接受这些改变。此外,督导者不仅需要负责机构内部的变迁,也要对社区中的其他机构具有相当的敏感度。在总结、协调和计划工作时,督导者可能会发觉整个社区社会服务系统中缺乏某些服务项目,因此可以向本机构倡导开展社区所需要的服务。

  社会工作督导的教育性功能要求督导者不仅要提供被督导者完成工作所需的知识,并要协助社会工作者由‘‘知’’转为“做”,督导者通过个别督导或团体会谈,发挥知识能力学习与自我觉醒反馈的效能。具体内容包括:

  例如当被督导者不太熟悉老年人服务时,督导者要告诉他老年人面临老化时期价值态度会转换,要发展更乐观的态度,将那些鄙视、厌恶、绝望等负面印象转化成能表达老年人的优点和自我价值的陈述。

  面对社会服务机构的多样化,督导者必须教导一些机构如何组织和行政运作,本机构与其他机构的关系,机构政策如何建立和改变,机构与所处社区的关系等方面的知识。

  不同的社会服务机构关注不同的社会问题。督导者要告诉被督导者这些问题的原因,国家、社会和社区对特殊社会问题的干预政策,这些特殊问题对人们生活的影响,机构服务与社会问题间的关系等方面的知识。

  督导者必须教导助人的有关技术,包括社会工作者必须做的事是什么。如果要协助个人、团体、社区有效处理社会问题,社会工作者应该如何行动。督导者也必须教导和解释为什么机构会采用这种特殊的介入方法。

  督导者要通过教导,让被督导者能够‘‘自我觉醒’’(self-awareness),让他自主地思考一些事情,并借此确保被督导者对专业问题的反思不会影响到服务对象。

  督导者的专业权力与个人魅力对被督导者会产生影响。当督导者扮演被督导者的顾问角色时,督导者就会发挥专家和合法的权力功能,在征求被督导者同意的基础上,他要提供相应的指导和忠告。

  由于社会工作的服务性质,被督导者经常容易承受过重的压力和紧张,并产生煎熬的危机,社会工作者最常面临的压力来源包括:一是来自服务对象的压力,包括处理“非自愿型服务对象”;服务对象过度依赖;害怕决策可能产生的不良后果;合法性需求与正当性利益间的冲突;无法将时间完美地分配给每一个服务对象。二是来自工作的压力,包括工作环境不佳;无力改变病态社会结构的挫折感;工作中专业知识不足;专业独立性不够;实务经验不足等。三是来自服务机构的行政压力,包括对机构政策和程序的承诺;工作绩效评估;工作量过重;工资待遇问题;科层互动僵化和效率低下;机构动荡、改组和规则改变等。四是来自社会对社会工作认识的压力。包括社会公众对社会工作专业不了解;服务对象对社会工作不了解;社会服务机构的领导和同事对社会工作不了解;其他专业,如医、律师等对社会工作专业能力的质疑;社会工作者要不断为专业解释、辩护;等等。因此社会工作督导必须发挥其支持性功能,帮助被督导者增强自我功能,平衡和安抚工作情绪,缓解焦虑,增强其工作信念,提高工作效能,从而呈现出良好的工作表现。支持性督导的工作内容主要有四个方面:

  (1)协助被督导者适应和处理服务工作中所带来的挫折、不满、失望、焦虑等各种情绪,增强被督导者的自我功能。

  (3)协助被督导者发现工作成效,并能自我欣赏,激发被督导者的工作情绪和士气,并对机构逐渐产生认同感和归属感。

  (4)给予被督导者从事专业的满足感和价值感,促进其对专业的认同,进而愿意持续投身社会服务工作。

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