文/广州市黄埔区普爱社会工作服务社 紫雪
一、案例背景介绍
服务对象：A社区8-11岁性格内向的异地居民
调查得知，A社区新市民子女有困难时，没有任何朋友支持的占了23%，并且缺少必要的交友技巧，对于朋辈交往存在一定的困惑；只有5%的调查者乐意与校内同学交友；以往服务中，社工访谈了20名7-11岁的异地居民，其中8名表示不爱说话却不知如何表达，所以经常选择沉默。
处于该年龄段的新市民子女，他们的生活圈子主要围绕家庭、学校、社区，在父母工作繁忙且缺少朋友的情况下，校园成为一个他们相对熟悉且占主要位置的成长环境，但对于这类群体，在学校也是不知如何表达内心的想法，导致难以和同学建立关系，影响儿童成长。
二、预估分析
个人层面：相比性格外向的儿童，性格内向的相对不引人关注，但是他们同样存在表达自我的需求，只是可能不善于口头表达又没有找到其他表达方法，所以这类群体存在自我成长的需求。
家庭层面：建立并维持良好的家庭关系，有效的沟通必不可少，一个家庭中，如果父母忙于工作不善于与孩子谈心，孩子不知道如何表达自己的心声，慢慢导致沟通链断裂，长期不解决可能导致各种家庭问题，了可能出现严重的家庭悲剧。
三、服务目标及计划
（一）整体目标：
提高组员的人际沟通能力
（二）具体目标：
1、小组结束时，6名组员对沟通技巧的认识至少有提高1分；（0-10分）
2、组员主动与他人沟通的比例比最初增加70%；
3、小组结束2天内，6名组员均能把至少一种沟通技巧运用到生活中。
（三）服务策略
以“沟通理论”和“体验式学习理论”为基础，采用发展性模式，注重让组员在体验中学习，强调知识、经验及转化三个层面的内容。
结合儿童爱玩的天性，把各种沟通和表达技巧融入到游戏中，让组员在玩乐中学习；在社工的引导下巩固和反思；在社工和其他组员的鼓励中，把学到的内容转化成自己的知识，并且运用到实际生活；小组旨在以小见大，组织同质性的儿童，鼓励他们在熟悉的社区居住环境学习一些沟通和表达技巧，找到最适合自己沟通的那颗“星”，并且把这些技巧运用到实际的校园交友、社区交友、家人相处等人际沟通中。
（四）服务主要计划简介
节数/主题/目标
环节名称
环节目标
内容简介
第一节
主题：有缘来相识
目标：组员之间彼此认识，确立小组规范。
“造反”游戏
活跃气氛，通过口令引起组员对的专注，暗示小组内容之聆听。
组员做出与社工指挥相反的动作。
异样五指山
促进组员之间的认识，启发小组内容之书信语言。
画手指，分别写5个自身特征，互相抽选五指画并介绍对方。
我们的希望树
形成小组规范，强调小组动力。
共画苹果树，并把小组期待写在苹果贴后粘在树上，讨论并把约定写在树干，签名。
我的光荣我做主
让组员自主订立积分规则，引导组员定位自身角色。
由组员讨论出加减分的条例，并实行自荐加分。
填写前测量表
评估组员参与小组前的自身情况
第二节
主题：再聚望相知
目标：建立良好的信任关系，明确沟通的必要性。
热身：123木头人
帮助组员迅速融入小组，回顾上节内容。
组员带领，带领者可在本节自荐加分。
砌图游戏
增加组员之间的互动，增强他们对小组的归属感与安全感。
将切开的A4纸拼接成一句完整的话“我们在一起，共同努力，加油”；并引导大声读出。
我是故事王
引导组员思考聆听与表达的重要性，为下节内容做铺垫。
每人分别描述漫画，其他组员猜测画面内容。
填写“光荣榜”
回顾契约，强调小组结束时的积分奖，保持组员的参与热情
根据规则，自荐或他荐填写“积分榜”。
第三节
主题：倾听是首意
目标：学习沟通中的倾听技巧
热身：数字游戏
活跃气氛，帮助组员投入小组内容。
组员带领，带领者可在本节自荐加分，选出人员回顾上节内容。
捉虫游戏
学习沟通技巧之倾听，启发组员掌握倾听需要专注和积极参与。
集体玩；引导组员分享游戏中自己看到的和感受到的。
巧手撕纸
启发组员掌握倾听还需及时回应、澄清和不随意打断对方。
1、蒙眼，听口令撕纸，比较成品；
2、睁眼，听口令撕纸，比较成品；
3、蒙眼+放歌。听口令撕纸，比较成品；
4、讨论感受
新生的果实
巩固本节收获，为下节内容（书写表达）做铺垫
再次用苹果贴书写至今收获，依次贴到第一节的希望之树。
第四节
主题：语言之魅力
目标：学习沟通中的口头语言和书信语言技巧
小小指挥员
启发组员学习有效沟通需要倾听与表达相结合
分组贴鼻子游戏，模拟“咖啡馆”讨论整理收获。
不能说的秘密
启发组员可以通过书写的方式表达不想说出来的话。
组员朗读匿名信，结合自身情况分享信件对自己的影响。
家课：写一封信
鼓励组员体验以书信表达的沟通方法
书信内心的话，并在下节自愿选择分享。
第五节
主题：非语言奇迹
目标：学习沟通中的面部表情、肢体、姿势等非语言技巧
表情大串烧
启发组员学习面部表情的沟通技巧
1、每人抽取两张表情贴，并围圈依次表演，由其他组员猜测。2、头脑风暴，讨论在交友中，怎样的表情有助于沟通。
有口难言
协助组员体验用肢体、表情、姿势等与他人沟通
每人抽取一张指示纸，并围圈依次表演，由其他组员猜测。
第六节
主题：快乐解组
目标：巩固小组收获，分享活动感受，处理离别情绪。
共分享，齐进步
帮助组员在分享中回顾和运用所学的沟通技巧
鼓励组员分享信件。
鼓励组员回忆自己成功的沟通例子。
甜蜜的糖果
鼓励组员实践语言技巧赞美他人
每人分发纸张，写出他人的一个优点；
大胆赞美他人
鼓励组员分享解组之言
填写后测表
评估组员收获
邀请组员分发相关表格；
组员如实填写；
社工收集
庆祝与奖励
肯定组员的成长，强化正面改变
宣读“光荣榜”积分情况；
派发奖品；
合影留念
四、服务计划实施过程
第1节首先通过自我介绍和介绍小组内容，帮助组员明确小组目的，并且订立契约，形成小组规范，书写个人期待，帮助组员明确自己的目标。
第2节通过集体游戏，建立良好的信任关系，让组员在小组内放心表达自己，并且通过“我是故事王”明确沟通的必要性。
第3-5节分别以“倾听是首意、语言之魅力、非语言奇迹”的主题，把各种沟通技巧融入到不同的游戏中，组员之间在互动的同时更深层次了解对方，针对每个组员擅长的沟通方式，社工给予引导和肯定，让他勇敢使用自己合适的方法与他人沟通。
第6节主要是引导组员审视自我成长和收获，给予组员信心把小组内学习到的沟通表达技巧运用到生活中。
五、成效评估及服务结果
小组通过前后测、意见反馈表、社工观察、访谈以及家课完成情况，从小组的目标达成情况、组员的自身成长来评估成效，具体如下：
（一）目标达成情况
目标
达成情况
依据
小组结束时，6名组员对沟通技巧的认识至少有提高1分
目标达成
（1）结合小组前后测，组员对沟通技巧的认识有提高，比如“我认为两者间的站位距离会影响沟通”前测的总分是35分，后测是41分。
（2）从6节小组中的观察得出，大部分组员是明白不同的沟通技巧的，当社工引导使用某种技巧时，组员可以及时作出恰当的回应。
组员主动与他人沟通的比例比最初增加70%
目标达成
（1）第一节小组时，组员之间都是不交流的，到了第六节，组员之间会相互开玩笑，而且在小组中，组员也有一起玩组员策划的游戏。
（2）有2位组员在反馈表中写到有认识了新的朋友。
小组结束2天内，8名组员均能把至少一种沟通技巧运用到生活中
目标达成
2名组员在小组后都有用书信语言和家人沟通；
2名组员使用肢体语言（拥抱）向家人表达爱；
1名组员使用书信语言向转学的同学表达思念之情；
1名组员勇敢向老师表达自己想更换同桌的理由
（二）小组成效
组员学到不同的沟通技巧。比如需要专注、积极参与和及时澄清的倾听才是有效的，小璇最初只会默默听主持人的口令，到后面她自己不懂的就会主动提问，其他组员也会帮忙澄清；
组员发现自己擅长的沟通方式，发现人际沟通中最亮的“星”。比如小欣，在前两节的主题是口头语言和书信语言，她的投入度很低，到了小组中后期，她自己也发现自己的肢体语言比较丰富，并且变得更加投入小组。
组员勇敢尝试使用新的沟通方式，借助这颗“星”，让自己变得更勇敢。比如小玲，她在最后一节尝试使用书信的方式表达了自己对哥哥的思念，虽然没有寄出去，但是从信中可以看出她表达了曾经不敢表达的东西。
六、专业反思
本次小组采用体验式学习理论，全程通过游戏、任务挑战，让组员亲身体会不同沟通表达方法，借助自我感受，在反思中成长，但是社工的主持能力比较欠缺，在引导分享技巧方面做得不足，导致刚开始时某些环节组员的领悟存在偏差，游戏体验后，社工的点睛特别重要。
小组的影响力不足，本小组的组员目前是提高了沟通表达能力，但是后续是否可以维持？跟他们一样的群体是否可以得到启发？这需要在小组后策划一些后续跟进策略，巩固并推广有效的成果。
第一次使用体验式学习的理论开展小组，社工自身也有所成长，积累经验，分别如下：
(1)开展小学生群体的小组，也应该相信她们有策划的潜能，她们策划的热身游戏，比社工设计的更加容易带动活动气氛；
(2)针对小学生群体的游戏设计，比较适合同一个游戏，不断升华，这样可以让他们快速了解游戏规则，也可以激发他们的参与度，并且感悟更深。
(3)对于小组，社工的灵活性是很重要的，自身必须有多个备选方案，以备突发情况。
(4)积分的形式很适合在小学生群体使用，特别是给予权利让他们自荐加分，即使到这个小组的最后一节，积分没有什么特别的礼品，但是她们也没有去在意了。
七、督导点评
在广州的市郊，聚集着不少新市民子女，他们在并不熟悉的环境中的资源是很少的，随着社会服务的拓展，社工已经逐渐成为他们非常宝贵的社会资源。本文所描述的是社工精心策划的一个小组，原始的准备资料会更多，足以体现社工对孩子们的用心，如果不断地能有这样精心策划的服务，不断地拓展下去，相信会越来越多的新市民子女会在广州郊外度过美好的童年。